暗访市长热线“变冷”现象

　　市长电话被百姓视为“热线”，被誉为是沟通政府和百姓之间的“桥梁”。近段时间，本报记者对全国部分城市“市长电话”接待群众来电情况做了一次暗访。暗访中记者发现，作为热线的“市长电话”背后存在着让人无法抹去的烦恼，遭遇各种不同的冷遇。

　　电话无人接听

　　记者曾5次拨打“（0931）12345”，这是甘肃省兰州市“市长电话”。但电话铃声响过6次甚至10次以后都无人接听。拨打时间分别是5月19日11时5分，5月25日10时、10时25分、15时41分和16时17分。5月19日10时46分至11时48分，记者拨打“（0471）4608999”，这是内蒙古呼和浩特市“市长电话”，该电话无人接听，第二天13时30分，这个电话照样无人接听。5月24日15时45分、15时53分、15时58分，记者拨打“（0532）12345”，这是青岛市“市长电话”，电话总是占线。5月25日15时43分、15时52分、16时10分，记者拨打“（0991）12345”，这是新疆乌鲁木齐市“市长电话”，电话也总是占线。

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　　从5月19日至26日，记者8天内拨打了各地10多个城市的“市长电话”，像上述无人接听和占线的情况比比皆是。

　　此外，“市长电话”用录音形式，每每重复地让你从1至8地按电话键，而按下后的每个数字又派生出让你从1至8地按键……循环反复，让拨打电话的人心烦。

　　比如：5月19日11时15分，记者拨打“（0871）12345”，昆明市“市长电话”就是用这种录音方式提示。5月23日，从15时44分开始，记者根据录音提示，按人工服务的“1”键，听到的是录音：“对不起，人工线路正忙，请稍候。”

　　紧接着，录音里分别就不同的问题，提供了从1至8的按键数字。其中，政策咨询让你按“4”键。按“4”键后的录音内容是：“最低生活保障请按‘1’键，劳动违法行为举报案请按‘3’键，住房、个人贷款请按‘8’键，返回按‘*’号键。”记者按“*”号键后，又听到了返回上述录音的内容。

　　“总会有一个键按下去，能与接待人员直接对话。”于是，记者抱着这种希望在按“*”号键返回上述录音内容的提示中，选择了“1”键。然而，“最低生活保障等具体情况可向民政局咨询……”听到的仍然是录音。记者在3个半小时内，听到的昆明“市长电话”都是不解决实际问题的录音提示。

　　“线路转接中，请稍候……”两秒钟后，电话出现“现在线路繁忙，您也可以通过其他渠道反映问题：龙泉锦江区电话号码是××××××、青羊区电话号码是××××××。”这是5月17日14时5分、14时10分、14时19分四川省成都市“市长电话”的录音内容。拨打这个电话，给记者的感觉就像“114”查号台，而且录音语速太快，3秒钟内报了成都6个区的电话号码，从这种语速来看，又不如查号台。5月25日10时50分、11时，记者两次拨打“（0755）82100999”深圳市“市长电话”时，电话中总是“值班人员正在接听电话，如果需要了解有关单位的投诉咨询电话，请拨114查号台。”的录音。

　　而“（0771）12345”广西南宁市“市长电话”在5月26日15时30分、15时35分、16时6分的录音中则总是说：“对不起，现在话务忙，继续等待请按‘1’。”记者3次按“1”键后，听到的还是“继续等待请按‘1’”……

　　解答模棱两可

　　记者在暗访中发现，一些城市“市长电话”即便有人接听，但接待人员的政策水平及解答能力不强，对问题的答复不尽如人意。

　　在电话暗访中，接听者都不能肯定回答记者提出的问题，接听人员好像并没有经过专门培训，对一些市民常提及的政策性问题，城市生活中常遇到的问题，并没有准备充足的资料。所以，在回答记者提出的问题时，显得十分吃力。

　　多数接听者解决问题的最好办法就是给来电人提供其他部门的电话，让你给他们打电话咨询。有的“市长电话”只是提供某单位的名称，电话号码则要你再去问114。5月24日，记者就同一个问题拨打了几个大城市的“市长电话”。记者问：“居民院门口的便道上常年被洗车房占据，还摆满了收破烂的三轮车，人们出门儿没便道可走，只得躲闪在汽车道上，这事归谁管？您估计这能解决吗？”

　　针对记者提出的问题，一些“市长电话”接听人员回答的内容各不相同，但表述的都是一个意思：“不知道。”

　　有的说：归城市管理部门，但也不一定，要不，你先问街道办事处吧……；有的说：不太清楚，说不准是……；还有的说：能不能解决说不太好，我们只能给您反映一下。

　　记者拨打广州市“市长电话”时问：“我是一个外来打工者，已经办过暂住证，再搬到别的区，还用办暂住证吗？如果办要找谁？”

　　“应该不用办吧？”接听人员拿不准地回答。

　　记者又追问：“真的不用办吗？”

　　接听人员又说：“可能要办吧？”

　　最后，这个“市长电话”接听人员干脆叫记者打“114”问公安局有关部门的电话，向他们咨询。

　　今年4月初，记者在大连采访时，家住大连市某区的沈某指着街道堆成小山的垃圾告诉记者：“我们这个居民区如今快变成垃圾场了。特别是到了夏天，这里的气味更是令人难以忍受。居民曾多次打电话向市政府反映，但得到的答复是：“这事太小了，‘市长电话’解决的都是大事。”

　　内蒙古的退休职工杨力曾向某“市长电话”反映，单位截留克扣他及12名退休职工养老金的问题，金额达13000多元。

　　“市长电话”第一次给他的答复是：“这事应该直接找单位。”第二次的答复是：“这么大的事，我们无能为力，只能帮助反映。”第三次又说：“正在会同有关人员调查，并移交有关部门正在解决。”

　　“这个有关人员和有关部门是谁？‘市长电话’没有告诉我。”杨力对记者说。“我投诉的问题是否能解决？如果不能解决究竟什么原因？给个反馈信息。”这是群众打“市长电话”想要得到的。

　　但不少打过“市长电话”的人感到，这个结果很难有。

　　制度缺乏保障

　　“市长电话”为什么会出现上述不尽如人意的现象，专家分析有三个原因：缺乏制度保障；接听人员素质参差不齐；技术落后，人员没有编制。其中，缺乏制度保障是根本原因。

　　针对这一原因，中国人民大学公共管理学院、公共行政学教学研究会常务理事齐明山教授说，这样的结果会造成服务承诺不清楚，没有服务质量承诺和监控体系，所以就会出现民急官不慌现象。

　　齐山教授认为，缺乏制度保障具体表现在两方面：一方面，没有明确规定责权范围。“市长电话”并没有明确规定责权范围，难以与有关部门协调解决问题；有的因人力紧张，无人督办群众反映的困难和问题。特别是有的城市，将其设为非常设机构，在无明确职能划分的条件下，其权力能可大可小、可强可弱，极具弹性和伸缩性。这些现象都违背了开办“市长电话”的职能。

　　北京市人民政府信访办公室副主任靳克说：“这种缺失还表现为接听人员的随意性很大，领导重视了就好些。”

　　据北京市人民政府“市长电话”值班室介绍，“市长电话”主要承担三项职能：一是政府和市民沟通的渠道。各级政府通过这一渠道经常保持与群众的密切联系；二是政府为市民办事的窗口。市民可以通过这一窗口获得更多的服务和帮助；三是政府处理群众事物的一线指挥部。“市长电话”通过市政府将把群众反映的问题迅速分解到有关部门，及时给予解决。

　　问题没有反馈

　　沈阳一家改制企业的职工吴为就企业强行让职工用身份置换金持股的问题多次求助“市长电话”，但他提的问题究竟被反映到哪些部门了，这些部门又是否能够解决，他到现在也不得而知。

　　几天前，在北京市建国门外一座居民楼的一家理发店里，外来务工人员赵某向记者叙述他在某市因申请小额贷款太难而打“市长电话”得不到反馈的事。

　　赵先生从去年7月开始，以房子做抵押向当地银行申请小额贷款，但5个月都没消息。

　　今年1月的一天，他打“市长电话”问：“怎么才能尽快申请到小额贷款？”

　　对方回答：“你先读懂《下岗人员小额贷款须知》，我们再让社保所直接给你打电话，你就在家等电话吧。”

　　赵先生按这个要求除了把《小额贷款须知》吃透外，就是等电话。

　　“电话铃声只要一响，我心里就一亮，以为有信儿了。可5个月过去了，却没有一个电话是社保所打来的。”赵先生说。

　　记者随后拨通了这个城市的“市长电话”，以赵先生的名义问：“我的2万元贷款批下来了吗？”

　　“请你等社保所的电话通知。”对方还是让等。

　　境况陷入两难

　　由于“市长电话”不能直接介入处理问题的过程，对所涉及的职能部门不作为、慢作为、作为差、乱作为的行为缺乏必要的处置措施和手段，该部门只有协调权，没有处置权，使其很难对行政管理、行政许可、行政处罚实施有效监控，陷入了既要查办，又要维护职能部门工作独立性的两难境地。

　　有些问题某些职能部门该办的不办，能办的拖着不办，短则一年半载，长则十年八年。这使“市长电话”在一定程度上形成服务真空，甚至带来市民信任危机。

　　齐明山教授说，“市长电话”以行政权力为后盾，借市长之名监督社会、监督政府部门，其借助的是市长的行政权力，立身之基是市长的执政偏好而非法制社会的制度保障，因此自身命运难免会随执政者的更替而起伏不定、盛衰不定。

　　职能需要整合

　　那么如何解决这些问题？有专家提出三点建议：一是靠制度保障；二是职能整合；三是建立监控体系。其中，制度保障是最主要的。

　　针对制度保障的内容，政府管理与改革研究中心副主任唐钧说，“市长电话”的制度保障分别是指建立接待制度、督办制度、回应制度和绩效机制。

　　提到接待制度、催办制度，北京市“市长电话”中心给记者留下了较深的印象，他们的做法也得到了专家的肯定。

　　5月20日上午，记者走进北京市“市长电话”接听现场，看到16个话务员头戴耳麦、端坐在12345人工坐席上，他们面前的电脑屏幕上显示着市民来电的号码和所提问题的记录。

　　10时30分，一份来电记录递到北京市信访办公室副主任靳克的面前。“立刻上报主管领导。”靳克边签字边说。

　　记者随手拿起一份《群众来电记录》，上面写着：5月16日北京市丰台区西木犀园6号楼的张先生反映关于外地人在居民楼门口做生意，并打架，居民要求依法整治无照游商占地做生意的问题。

　　“您反映的问题解决了吗？”记者随后拨通了张先生家的电话问道。

　　“我向北京‘市长电话’反映的第二天，这个问题就解决了。”听张先生说话的语气显得很满意。

　　记者还通过北京市劳动和社会保障局了解到，由于“市长电话”的催办，他们及时解决了首钢安装分公司、丰台长辛店汽车附件厂等单位拖欠职工工资和不给员工上“三险”的问题。无论是衣食住行的事还是涉及政策方面的事，北京市“市长电话”中心都能妥帖地解答和处理。

　　据统计，北京“市长电话”中心仅在去年就受理群众来电41.9万次，交各职能部门“专报”1256件，办结率达85％以上。群众反映，“市长电话”是在用“心”和百姓对话。对此，唐副主任说，这都得益于北京市“市长电话”中心内部的制度规范。

　　在专家建议中谈到的职能整合就是要把市政府各部门的职能整合到一个窗口———“市长电话”接待中心。这样，就能为群众提供一个完整的服务。

　　建立监控体系是指“市长电话”要解决群众在投诉过程中各职能部门表现出的官僚主义、衙门作风问题。

　　在采访中，记者感受到：“市长电话”仅仅停留在改善办事态度的层面上是不够的，必须有一套行之有效的督办、反馈、监督机制。只有这样，“市长电话”在百姓心中才有威信。但“市长电话”也绝不是万能的，任何一个城市的“市长电话”都不可能事无巨细地解决百姓提出的每一件事，这也需得到百姓的理解。

　　“市长电话”是沟通政府与百姓心灵的纽带，愿它今后越办越好。

　　《江南时报》 (2005年06月14日 第十八版)