――对品牌空调售后服务的一次暗访本报记者徐建新杜燕侠现代都市生活，空调俨然已成为不可或缺的家用和办公用电器。炎炎夏日里，如果空调出了故障，人们心中的烦躁，就像在毒辣辣的日头下蒸烤一般。那么，空调生产厂家和经销商的售后服务质量如何呢？他们能否做到热情及时地处理消费者遇到的各种烦心难题，在炎炎夏日里送去清爽的舒心呢？6月13日上午，记者通过114查号台查询了15个品牌空调在淄博的售后服务电话，只查到了海尔、海信、春兰、美的四个品牌的售后服务电话。连线海信9点53分，记者拨打海信空调的售后服务电话2839111，接通提示音只响了三下，电话顺利接通：“你好，是海信空调售后服务吗？”“是啊，有什么事吗？”一个女士的声音。“你贵姓？”“我姓魏。”“问一下，空调坏了找你们呀？还是找经销商？”“找我们就可以了，我们现在是上门服务。”魏女士的话听上去挺热情的。“请问你的空调出了啥毛病？”还没等记者再问，魏女士反问道。“就是制冷效果不好”。记者回答。在此后的电话交谈中，魏女士询问空调买了几年了、移没移过机、怎么个不制冷法、设定温度是多少等，并推测了几种可能，还教授记者调试的方法。“这修空调怎么个收费呀？”记者问。“空调分小修、中修、大修，这要到现场看你空调的具体情况了。”“你们在售后服务上有什么承诺吗？”“24小时内服务上门”。魏女士说得很肯定。“那我回家调试一下，解决不了再找你们吧。”记者自找了台阶下，挂了电话。连线春兰10点整，记者拨打春兰空调售后服务电话2170047，占线。一分钟后，再次拨打，通了。一潘姓女士接受了记者的问询。“你们春兰空调售后服务在什么地方？”“小商品街73号。”“我买的春兰空调出了故障，是找你们呀还是找经销商？”像问海信一样，记者抛出了同一个问题。“从哪里买的？”对方问。“淄博商厦”记者回答。“那就找商厦吧。”对方说。“找你们不行吗？”记者问。“商厦解决不了再找我们也行。”听对方语气好象有些勉强。“你们和商厦不是一回事吗？你们不管吗？”记者一再坚持。“是一回事，直接找我们也行。你们空调买几年了，有发票吗？”也许感到了记者的固执，对方打算着手解决问题了。“买了三年了。要发票干什么？”记者回答也提出了不解。“用发票复印件好与厂家结算维修费。”话筒对面的潘女士解释说。“多长时间能修上空调？”“我们规定是24小时之内上门维修，你住什么地方？看今天还能不能安排人去。”“五区三县都是24小时以内吗？”“是呀！你住什么地方？留下你的电话，要不明天上午去修吧。”听上去潘女士已经排好了工期。记者找了个借口，说明天上午再联系。连线海尔10点10分，记者拨海尔空调客服电话8008608999，一阵悦耳的铃声后，传来甜美的声音：“你好，这里是海尔客服中心。”“你贵姓？”
“我免贵姓吴，请问先生有什么问题？”“海尔空调出了毛病是找你们吗？”“是找我们，请问空调出了什么毛病？”在电话里，吴小姐详细地问询了空调的故障情况和所居城市，并让记者留下了姓名和电话。也许是听出了记者焦虑的声音，吴小姐宽慰记者说：“请您不用担心，我会安排当地服务人员在一小时之内和您取得联系，上门解决您的问题。”此后，记者便守在电话机前等消息。10点30分，电话响了，打来电话的是海尔淄博星级服务中心的郑先生。他说海尔客服中心已把我的服务诉求转告他们了，问我在哪里，有没有时间，说十几分钟内便可上门维修空调故障。事已至此，记者只好解释说这是淄博日报编辑部进行的一次空调售后服务情况调查。郑先生说没关系，欢迎对他们的服务进行监督。但记者心中存有一个疑惑，于是请教郑先生：“为什么在114查不到淄博本市的海尔服务电话，而是海尔全国的客服免费电话？”“海尔推出的是星级服务，消费者的每一个服务诉求电话要先在客服中心登记备案，再通过网络把服务指令传至全国各地服务机构，将来海尔客服中心还将追踪回访消费者，以便监督各地服务机构的服务质量。”原来如此。连线美的10点40分，记者拨打美的空调服务电话3118119，话筒里传来的声音是：“对不起，你所拨叫的号码已欠费停机。”
