城管也有ISO国际认证(图)

http://www.sina.com.cn 2005年06月14日11:29 信息时报

　　将执法看成产品生产过程，荔湾城管大队执法效率大大提高。通讯员张文涛摄

　　时报讯

　　（记者夏令通讯员张文涛）政府执法部门也通过ISO认证？记者近日从广州市荔湾城管大队获悉，经过近4个月考核，今年5月该大队在广州城管系统中率先通过了ISO9001：2000国际认证，从此，大队工作中每一个小环节都有了一个细致的规定，每一个队员的作为都受到一环扣一环的流程监督，想偷偷懒漏掉一个执法程序？出了点小问题想逃避责任？没门，因为每一行动都已“记录在案”。

　　执法就是产品生产过程

　　据荔湾区城管大队有关负责人介绍，对我们来说，广大市民就是我们的顾客，而每一次执法都是一次产品的生产过程。要保证产品的质量，就要求每一名队员在办文、办会、办案时都必须按规范操作，每个岗位、每个环节、每个流程都要建立质量活动记录。

　　该负责人表示，由于执法过程中的分工都有详细的规定，就像把责任“包产到户”一样，而且每个过程都环环相扣，所以整个执法行为的效率大大提高，队员们的责任心也大大加强了。记者在荔湾城管ISO质量手册上看到，就顾客财产（即暂扣物品）的保管问题，就作了详细的规定，其中规定要设立登记表，对暂扣物品的进仓日期、物品名称、数量、特征、入仓经办人、批准出仓领导等各个环节都要进行细致的登记。而对于执法活动中“不合格品”的控制，即对执法中的投诉、退赔等等问题的处理，其条目竟有大大小小59条。

　　投诉每一环节都有记录

　　5月29日，一位姓刘的女士气愤地拨通了荔湾区城管区长专线，投诉自己家门口也就是上九路乱摆卖太多。一接到电话，专线城管接访员立刻判断通过哪种方式处理比较有效，立刻就用对讲机联系所在地段的中队，而中队则立刻派队员过去整治。整治完后，再通过对讲机回复接访员，通过接访员答复投诉者。6月8日晚上11点多，刘女士再次打通了区长专线，盛赞投诉处理得又快又好。记者打开区长专线的记录册，发现每一宗投诉的每一个环节都记录在案，还有相关责任人的签名，可谓“一切尽在掌握中”。

　　有趣的是，据城管人员介绍，在ISO体系中，存在着反馈这个环节，原本是指顾客对厂家反映他的满意程度。对城管部门而言，一方面是普通市民对城管执法行为的满意度，另一方面也包括执法对象，也就是违建、“走鬼”们对城管工作的改进提供建议，但要获得“走鬼们”中肯的建议却非常难。

　　专家对此意见不一

　　ISO（国际标准化组织）的ISO9000标准是适用于世界上各种行业对各种质量活动进行控制的国际通用准则，ISO不仅认证产品质量，亦认证服务质量，包括认证公共权力部门的工作质量。近年来，昆山市城市管理行政执法局、广州天河科技园管委会、广州开发区管委会等一些政府部门都陆续通过了ISO国际认证。一些专家认为，城市管理行政执法运用ISO国际认证体系来提高执法的质量水平，是执法为民理念的一种体现。

　　但也有专家对此并不认同，中山大学MPA（公共管理）教育中心主任，政治与公共事务管理学院蔡立辉教授表示，目前的ISO国际质量认证体系主要是针对企业设立的，并不一定符合政府的特性。政府在本身的管理中已经体现了服务的特性，并不一定需要通过这个特定的体系来强调它的服务性。因此，蔡教授表示，一般来说，自己并不主张政府部门通过目前的ISO国际认证体系。（来源：信息时报）