市长热线不能冷冰冰地“说话”（圆桌论谈）

　　市长电话一直被百姓视为“热线”。设立市长热线可以让政府听到更多的来自市民的实话、真话，减少中间环节和层层过滤造成的信息失真，使政府在决策上更加科学和民主。前天，本报记者对全国部分城市的市长热线进行了一次暗访，发现一些城市的市长热线背后存在着让人无法抹去的烦恼，也遭遇了不同的冷遇。市长热线开通之初都是很红火热闹了一阵，但由于群众反映问题渠道的拓宽，加上市长热线只有协调权，没有处置权，结果导致部分城市的市长热线由热变冷，逐渐流于形式，甚至销声匿迹。一位打过市长热线的市民说，怀着满腔热忱去反映问题，却被这冷冰冰的提示音弄得烦不胜烦。根据语音提示一会儿按“1”，一会儿按“7”，最后被告之“人工线路正忙，请您稍后再拨”。为什么市长热线会出现这样的尴尬呢？

　　南京市龙江小区龙凤花园5号居民张先生：我觉得所谓的市长热线，完全是一种流于形式的东西，做给人看的。我从来没有想过打这种热线电话，暂且不说能不能打通，就算通了又能怎么样呢？你反映的问题就真的能得到解决？我才不会那么天真。再说，说是市长热线，又不是真的能和市长直接交流，要真是那样还有点打的价值。说到底，还是希望政府能够多为老百姓做些实事，少来些虚的东西。

　　南京市瑞金新村8号市民王女士：我都不知道还有市长热线，就算知道我也不会打。总觉得想不起来有什么事可以打，大事吧，估计说也白说，还不如找个更切实的解决办法；小事吧，不值得打。而且市长真的可以做到和我们这些平民百姓零距离吗？我想设置这个热线的初衷可能是为了体现市长的亲和力吧，但处理得不好反而会影响了政府的形象，因为市长本人也许根本不知道这条热线有没有人接听，或者接热线的人态度冷淡，反正我觉得这个热线没什么意义。

　　南京市卫岗55号居民李女士：去年我到百色参加“红色之旅”的旅游，因为午休，纪念馆闭馆休客，让人很失望。我们就试着拨通了当地的市长热线反映问题，接待人员用了10分钟就解决了问题。让我们一直对市长热线赞不绝口。一个城市不论大小肯定不止一个市长，完全可以轮流值守，帮助市民解决问题嘛。当然，市长不是万能的，他肯定也不会方方面面都能做好，但市长完全可以通过热线部门负责人，抓好记录和答复工作，即使问题解决有难度，市民还是能够谅解的。相比较市长热线的不畅，我觉得公安系统的“110”系统倒是非常畅通的。就是企业的服务热线也比市长热线要强很多。为什么？因为企业要生存，而政府机构是纳税人养着的。一句话，什么时候政府机构改革真正到位了，市长热线肯定就能畅通了。

　　南京市委党校党史党建教研部教授管怀伦：如果我们的市长热线只是流于形式的话，那这种形式一定是非常糟糕的形式，比没有开设市长热线还要糟糕。因为没有热线这个形式，老百姓还没有这个期望值。开设市长热线电话以一种冷冰冰的提示音来对待市民也是不礼貌的，与我们以人为本的治国理念有很大的反差。说严重一点，就是官僚体制导致了官僚作风必然产生的这样一种后果。我们现在的机构庞大，部门重叠，遇到一个具体问题往往是各个部门相互扯皮推诿，直到矛盾逐渐变大，再交由上级部门批示解决。从本质上讲，必将导致效率下降，拉大与老百姓之间的距离。应该说，开通市长热线的初衷是好的，本意是超越官僚机构，更好地方便人民群众。但是由于一些原因，使得不少市长热线不可避免地陷入体制的怪圈。在体制改革还没有完全到位的情况下，扩大舆论工具的职能，进一步发挥舆论作用也不失为一个好办法。媒体可以更直接面对我们的民众，而政府机关也可以通过此渠道更直接地获取信息。政府官员不是万能的，市长热线可以作为受理和接受信息的一个主要渠道，使市政府尽快拿出研究意见。应该实行24小时人工值班制，多派些工作人员对市民反映的问题进行解答，并通过一定的渠道解决，不能解决的也一定要给市民答复。如果继续用机械的提示音来对待市民，反映出的是政府对民情、民声的一种漠视的态度。

　　《江南时报》 (2005年06月15日 第二版)