手机何时让消费者省心

　　随着手机的普及，消费者对手机的需求也日益增加，但由此产生的问题也日渐突显，几乎成了消费者始终无法治愈的伤痛。工商局12315指挥中心开通两年多来，受理手机方面的申诉一直居高不下。6月8日，工商部门公布了近日对我市手机市场的调查结果。

　　工商部门调查发现，目前，我市手机市场存在着诸多问题。售后服务让消费者闹心除了一些手机本身存在的通话质量差，无法正常接收，断线、掉线，自动关机，按键失灵，电池待机时间短或充不进去电，黑屏等质量问题外，经销商的售后服务也成了让消费者闹心的事。

　　问题经销商：目前全市还没有一家售后维修部门具备维修主板的能力和权限，一些维修单位缺乏相应的检测设备，维修人员素质、技术参差不齐，不能判断故障情况，只能返厂检测。不当面检查却以消费者人为损坏、主板进水等借口拒绝维修；不明示故障原因、部位零件而随意乱收费，损害消费者知情权。

　　经营渠道不规范，有的经销商违规销售以次充好、以假充真、以旧充新手机和水货手机，夸大手机功能，出现说明书与实际使用情况不相符等现象。

　　逃避法定责任义务，不提供发票和“三包”凭证，保修期内减轻或减免“三包”责任，手机维修故意不做记录，不按规定提供备用机。

　　有的经销商无论大小问题都要求消费者检测，真正的目的是让消费者“知难而退”，由于一些故障无法进行鉴定，责任不清，导致消费者来回奔波，问题长期得不到解决。

　　工商部门：对于存在的手机出现性能故障后，经营者以返厂鉴定为借口拒绝三包的；应提供备用机而不提供备用机；对消费者提出的修理、更换、退货的要求故意拖延或者无理拒绝等行为，工商部门将依据《中华人民共和国消费者权益保护法》中的“工商行政管理部门责令改正，可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上五倍以下的罚款，没收违法所得的，处以一万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照”等相关规定予以处理。

　　对于一些商家和厂家的虚假报价等问题，属于不正当竞争行为，工商部门将依据《中华人民共和国反不正当竞争法》和《中华人民共和国广告法》的相关规定依法进行查处。

　　对于销售贴牌机、冒牌机等问题，工商部门将按销售假冒商品的行为依法予以查处。

　　对于收取外包装盒费用的问题，经销商的行为侵害了消费者的知情权，工商部门将依据《中华人民共和国消费者权益保护法》的相关规定进行处理。

　　对于出租柜台出现的问题，出租方应加强对出租柜台的管理，出现问题时，出租方和承租方均负有责任。工商部门将加强对出租柜台的日常监管，加强巡查。

　　对于销售手机商家不开具发票问题，销售方违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》的相关规定，对于工商部门的管理屡教不改的经销商，工商部门将移送税务机关处理。

　　三大环节申诉增多导致手机申诉增多的原因，主要表现在售前、售中和售后三个环节上。

　　①售前环节，主要表现在促销宣传方面。

　　有的商家标出的手机售价比实际进价都低，实际上销售商采用的是“移花接木”的手法，克扣手机原装配件，或者替代以劣质配件，然后以所谓的低价促销将产品推向消费者。有的商家为了吸引消费者，采取恶意竞争的手段，虚报出本店未经营的手机价格来吸引消费者，消费者来后商家却以此款手机已售完为由，然后推销其他品牌的手机。还有的商家不如实说明手机的功效，片面的强调特殊功能，不介绍清楚具体使用情况。如：信息贮存量大，而具体应该是多少不在售前讲清楚，致使消费者手机贮存号码或短信过多，超载而造成经常死机等现象。

　　②售中环节，主要表现在经销商违反手机“三包”规定等方面。

　　大多数的经销商不给消费者开具“三包”凭证和有效发票（都是白条），有的经销商对7日内出现性能故障的手机不予退货，个别不法商家以水货、贴牌和翻新手机欺骗消费者，这是因为消费者缺乏鉴别手机真伪的能力和购买手机的一些常识。经营者促销时以“赠品”引诱消费者，赠送的手机电池一旦出现问题，则以“赠品”而非卖品为由拒不承担责任。

　　③售后环节，主要表现在“三包”维修上。

　　包括手机鉴定难，目前，省内尚无一个中立和权威的检测机构，来鉴定手机的质量问题到底出现在制造商、销售商还是消费者身上，出现问题后，往往是返厂鉴定，鉴定结果大多说是消费者人为造成的，或者说消费者私拆私修，故厂家不予“三包”，而消费者只能是有苦说不出；维修时间过长，如果主板出现问题都要先从锦州售后服务部再返到沈阳售后服务部，最后返到厂家维修造成时间过长；维修中不提供备用机，有相当一部分品牌手机厂家在锦州没有售后服务部门，这种情况下经销商根本不可能提供备用机；换新机时间过长；厂家售后服务部门歪曲手机“升级”含义，多数售后部门把对软件升级不作为维修处理，是掩盖手机性能故障的一种借口，属于一种“霸王条款”；收取外包装费，一些售后维修部门以消费者退换货丢失外包装为由，收取一定的赔偿金，赔偿金的数额大致为该商品零售价的10％，如果不交赔偿金就不给退、换货，已经成了厂家、售后维修部门和商家共同为消费者设置的一个障碍；不按规定填写维修记录，逃避“三包”责任或维修意识不强，服务态度也不能让消费者满意；乱收折旧费；“性能故障”被商家曲解成“质量问题”，手机不管出现什么问题都要返厂检测，这是商家、厂家联手为消费者设置的一个陷阱，事实过程中手机“三包”规定的性能故障直观可以辨认，不需要检测，有些质量问题直观也可以判定，不应该所有的问题都需要返厂检测。

　　针对以上手机市场存在的诸多问题，市工商局在6月7日决定，从即日起，工商部门每月将曝光被消费者申诉名列前三位的手机商家和品牌，加大对手机的监管力度，同时加强对手机消费知识的宣传，提高消费者自我保护意识。

　　消费者遇到问题，可随时拨打工商部门的申诉举报电话12315。

　　作者：张道平 曲维玲 记者侯晓非

　　（来源：锦州晚报）