有一种危机公关叫“道歉”

　　雀巢奶粉陷入“碘型困局”之后，起初企图以轻飘的“道歉”了事：一方面“道歉”，一方面又拒绝退货（只允诺换货）。然而，现在的中国消费者，已经具有了强烈的维权意识了。即便政府有关部门迟迟按兵不动，消费者仅仅“以脚投票”的消极维权方式，也足以让“傲慢”的跨国大企业手脚冰凉，更不要说食品安全问题舆论已经是一簇簇熊熊燃烧的地火，只要一阵风来，便会迅即成燎原之势，当其锋者必伤无疑。因此，只要明智的企业，都应该能够意识到问题的严重性。这不，6月18日，“很受伤”的雀巢公司再次向中国消费者公开“道歉”，并称“出现对标准的偏离，这是我们的错误，这让我们付出了非常昂贵的代价”，原先拒绝退货的“强硬”态度也早已崩坍。

　　在“碘超标”风波中雀巢付出的代价是否足够“昂贵”，尚有待进一步观察，但企图以“道歉”的形式来进行危机公关，这种手段倒是普及起来。雀巢之后出现的光明牛奶风波，光明方面以“管理上存在疏漏”向公众表白，并也因此向公众“道歉”。何其熟悉的“道歉”！

　　雀巢事件发生后，我们指出，只要监管和惩罚不力，那么心存侥幸以身试法的跨国企业就不会绝迹，我们追问道：雀巢之后，下一个是谁？才半个月不到的工夫，“接力者”就出现了，这一次的“接力者”叫“哈根达斯”。在深圳，被称为“冰激凌中的劳斯莱斯”、时尚人士的“至爱”———哈根达斯冰激凌蛋糕，竟出自一个没有卫生许可证的小作坊，而且这个小作坊紧挨着的就是卫生间（据6月19日《深圳晚报》报道）。针对这起事件，哈根达斯立即发表声明，哈根达斯大中华区总经理朱玺在辨白之余，照例向“消费者深表歉意”。不知道饱受食品不安全之欺的中国消费者们，在听到这样的“道歉”之后，是否如有口吞苍蝇之感？

　　知道理亏，进行道歉，也不失为一种值得肯定的态度。但是，如果仅仅在东窗事发后才口头禅式地来个“深表歉意”，而且就想以此获得管理部门和消费者的原谅，恐怕有些天真得可笑。“SORRY”之后就想“OK”，不也太便宜了吗？果真如此的话，那他们一转身就会“COMEON”（继续）了。以深圳哈根达斯为例：无卫生许可证的小作坊生产出来的价格高昂的“时尚名品”，除有损健康之外，仅和卫生间“一衣带水”而言就足以让人非常恶心，这，岂是允许“退款”就可以了断的事情？

　　外国知名食品企业在中国陆续出事，不能不让人有疑：为什么他们在本国或他国恪守本分，到了中国以后就接二连三地出问题？难道真是所谓的“橘生淮南则为橘，生于淮北则为枳”？难道真是“水土异也”？如果真是如此，那么，我们就不能不深刻反思我们的“水土”到底出了什么问题了。“跨国品牌傲慢折射我们的市场劣根”，除了我们的市场劣根之外，我们的监管部门以及执法部门，又应该负多少、负什么责任呢？在消费者受了这么多的委屈之后，在中国消费者开始用“脚”愤怒地对这些企业说“不”的时候，我们的监管和执法部门，难道还能够安之若素、环顾左右吗？

　　针对这种真诚不足、“公关”有余的“道歉”声，中国消费者们大多是不屑一顾的，对于消费者来说，更愿意听到的，是监管和执法部门的雷霆之声，以及这些敢于心存侥幸、以身试法者身受严惩之后痛苦的哀嚎。遗憾的是，无奈的消费者们暂时还听不到。肖余恨（来源：现代快报）