“市民满意”，值得期待的文明指标（时代热评）

　　新闻回放：人民日报政治版6月17日报道：上海市日前出台新的行业文明创建管理规定、考评标准，在原来提出的“行业规范、国内领先、国际接轨”12字标准之外，首次增加了“市民满意”4个字。“市民满意”标准又细化为环境设施、举止仪表、办事公开、便民措施、行业诚信等10项具体指标。

　　一个城市的任何行业，无论其在行业规范上做得如何，也无论其文明手段是否为国内领先，抑或其文明措施是否与国际接轨，最终都应落脚到是否令“市民满意”这个基点上。因为社会的一切文明活动，说到底都是为了人本身。某行业，若按“机械性”的条款去检测或许符合文明标准，而实际工作中却不能令市民满意，这样的“文明”，跟实际脱了节，失去了意义。

　　从上海市原来的“12字”文明评比标准看，并不明确包括环境设施、举止仪表、办事公开、行业诚信等直接关涉文明的重要内容，忽略了行业文明对服务对象的应有观照。或者说，这样的行业文明创建，并不能完全体现最佳社会效益。

　　将“市民满意”作为文明评比的内在指标，既是对创建行业文明初衷的本质体现，也是对行业文明检测标准的一次矫正。文明创建中确立了“市民满意”这条“硬标准”，无论哪个部门单位，不管你的措施手段如何“符合”规定条款，倘若你的形象和表现令市民“看不顺眼”，你的服务质量不能让群众满意，那你就不能算做“文明”。文明评比活动由“官方认定”向“社会评定”转变，对避免文明创建中的“表面文章”具有积极作用。

　　在以创建行业文明来推动整个社会文明的活动中，上海将“市民满意”作为评比标准的举措，值得借鉴，值得期待。需要注意的是，在获取“市民满意与否”的信息渠道上，要防止捕风捉影式的“估摸”，应拿出科学民主、切实可行的制度和措施，以保证信息获取的真实性。倘若“市民满意与否”的信息反馈失了真，则“市民满意”的评比新标准也就成了摆设。

　　《人民日报》 (2005年06月21日 第十版)