广州酒家生意步步高

　　“食在广州”，广州的美食，全国闻名。

　　“食在广州第一家”———这是广州人耳熟能详的一句话。这“第一家”，说的正是广州的老字号广州酒家。从1935年成立，广州酒家历经沧桑，发展至今天，已经成为年营业额超5亿元的饮食集团。老字号的招牌，历久常新，秘诀何在呢？

　　不为利润丢质量

　　“广州酒家最难得的是，坚持了做‘事业’而不仅仅是做‘生意’的理念。”广州酒家企业集团有限公司质量管理部的负责人开门见山，介绍了广州酒家的理念。

　　“饮食业竞争激烈，每年进入和退出这个行业的酒家餐馆都很多。在稳扎稳打的基础上，逐步扩大经营，并不是一件容易的事情。但是，广州酒家却做到了。”

　　谈到饮食界的状况，该负责人直言，确实有部分短视的商家，只顾挣钱，以至于以次充好、缺斤少两甚至采用劣质、不卫生的原材料等手段作为“经营手法”。他表示，这样做饮食，仅仅是在做生意，完全没有做事业的责任感。任何有志于长久经营发展的企业，必须清醒地认识到，提供优质的产品和服务，才是市场竞争下企业的生存之道。多年以来，广州酒家一直坚持的理念是：绝不为了眼前的利润而放弃对质量的要求，因为钱可以再挣，但是声誉是没有办法买回来的。

　　“在质量管理上面，我们可以说是‘人无我有，人有我精’。”该负责人拿出了广州酒家的质量管理手册，具体地介绍质量管理经验。

　　翻阅这本手册，任何人都会感到叹服———叹服其规定之详细，要求之严谨。“广州酒家质量管理网络图”，将上至老总，下至普通员工的每一个人都纳入了质量管理这张网。而“服务质量管理”、“食品质量管理”、“环境布局管理”和“饮食卫生管理”等条款，更是对酒楼管理的各个方面作出了巨细无遗的规定。

　　“早在1989年，我们就已经建立了完整的全面质量管理体系。在广州以至全国的饮食行业，广州酒家都是先行者。”该负责人自豪地表示。“企业的管理，最难就在于坚持，我们坚持下来了。当然，社会发展非常迅速，我们的管理也一直在改进。近期我们的质量管理体系会作一次全面的升级，希望能够更好地服务于广大顾客。”

　　原料都有“出生证”

　　走访广州酒家集团属下的多家酒楼，所见所闻实实在在地印证了这位负责人的介绍：不管广州酒家做到多大，不管开多少家店，对质量都严格管理，标准绝不放松。

　　广州酒家滨江西店的徐经理介绍了广州酒家对原材料采购的严格管理。他表示，经过长期合作，广州酒家发展了比较固定的供应商伙伴，大部分原材料都是定点采购。但即使是“熟客”，他们在每次采购时也要求供应商提供完整的质量报告、检验证书等文件，绝对没有商量的余地。在采访中，徐经理出示了最近入货的食用油和“放心肉”的检验文件和发票，并幽默地表示，进入广州酒家的原材料，都能找到“出生证”。这样万一原料出现问题，可以迅速地进行危害控制和责任倒追。

　　人人都是质监员

　　在广州酒家，随时都能感受到服务员亲切的笑容。但是，广州酒家的服务员承担的责任，并不只是提供优质的服务。

　　“17碟虾仁事件”，就是广州酒家员工视质量为生命的最好印证。

　　1984年，一对新人在广州酒家设了17席喜筵。细心的服务员发现，其中的一道“菜炒虾仁”，所有17桌上的虾仁几乎都原封不动，客人只是吃掉了青菜。虽然客人没有提出意见，但是服务员及时向领导反映了这个情况。领导马上决定，向顾客道歉，并在征求顾客意见后，另外提供了17碟“翡翠鱼青脯”。

　　而广州酒家的领导并没有让这件事情就此结束。针对“虾仁事件”中暴露出来的管理上的漏洞，经过员工讨论，酒家出台了“半制成品验收制”和“成品质量责任跟踪制”，并落实到了以后的工作中。

　　“在广州酒家，服务员也是质监员。可以这么说，我们这里人人都是质监员。”广州酒家体育东店的业务总监介绍。

　　“对食品质量，我们有细致的把关规定：对不符合标准的原材料，采购员不能买，验收员不能收，领料员不能领，厨师不能制作。对不符合标准的成品，质管员不能放行，服务员不能送。这几个‘不’，把从源头到餐桌的环节一一严防死守，为我们的顾客提供了最大的安全保证。”

　　几十年如一日勤念“质量经”，从未有丝毫放松———或者，这正是年已“古稀”的广州酒家得以保持活力、长盛不衰的原因所在吧。

　　《华南新闻》 (2005年06月23日 第四版)