南京20%的保单成“孤儿”

　　投保人有权要求专人继续服务

　　【南京日报报道】　新闻提示：“当初卖保险给我的业务员现在找不到了，钱交了，不少所谓的上门服务却落了空。”市民邢先生向记者抱怨。因为保险代理人的离职，造成像他这样原先买了保险的客户难以得到良好的后续服务，记者从南京保险公司了解到，这样的“孤儿保单”至少有20％！

　　投保人不知保单成“孤儿”

　　邢先生几年前买了一份长期寿险，其后就一直没有跟保险公司联系。最近他想变更一下受益人，但是当他打电话给自己的保险代理人的时候，对方却说已经离开了原来的保险公司，让他直接去找保险公司。自己交了上万元钱的保费，现在却没人管，他是既恼火又无奈。邢先生的保单是不幸成为“孤儿保单”中的一个例子——他们通常是指与公司终止代理关系的保险代理人以前所销售的有效保单。在更多情况下，市民很可能根本不知道自己的保单已成了“孤儿”。他们也许在有事需要联系自己那位业务员的时候才发现，对方已经跳槽，或者干脆失踪找不着了，只好自己与保险公司交涉，往往会产生“投保易，理赔难”的抱怨。采访中，面对“孤儿保单”带来的尴尬，南京各家保险公司不愿意多谈。某寿险南京分公司的人士透露，各家保险公司手中的“孤儿保单”数量都十分可观，除少数经营时间较短的公司以外，这种保单在各公司总保单中所占比例大致在10％—50％，该公司就有20％左右，“20％在整个保险业应该是个保守的数字。”

　　代理人频繁流动是主因

　　投保时说得天花乱坠，几天不见，原先承诺提供服务的对象却没了影子。保险业的高流动性，是产生众多“孤儿保单”的根本原因。波士顿咨询公司一项调研报告显示，中国的保险代理人总体流失率每年高于50％，第一年的业务员流失率最高，甚至高达70％至80％的水平。平安人寿江苏分公司的人士认为，保险业竞争激烈，代理人的考核制度十分严格，淘汰率很高，这是造成保险代理人流动的原因之一。据了解，干保险几年已算得上行业中的“资深人物”。某保险公司的一位业务员告诉记者，她做保险业务近10年，当初和她一起进公司的20多人，现在连她在内只剩下2个，大多数人是改了行，不做保险了。进入南京的保险公司越来越多，也不断掀起“跳槽风”。据了解，南京已有9家寿险公司，有一半是近两年刚成立的，还有众多公司进入筹建状态，仅外资寿险公司就有3家。每一家新公司的到来，都需要大量的“熟手”尽快开拓市场，常常在报纸上大登广告公然挖人，大量业务员集体换岗的现象屡见不鲜。“孤儿保单”的数量因此大量增加。“投保一份寿险保单多是一辈子的事，而随着保单年期的增长、社会大环境的改变，普通的保险代理人不可能干那么长时间”，中国人寿南京分公司的人士认为，保单成“孤儿”其实是件正常的事。

　　“孤儿”不能成“弃儿”

　　邢先生后来还是直接找了保险公司，办了变更手续，并通情达理地表示，是不是“孤儿保单”并不重要，关键的是他们这些“孤儿保单”由谁来接手，投保人的权益有没有受到影响。而保险公司也爽快地表态，这张保单的后续服务其实还是有人管的。保险业认为，投保人的保单成为“孤儿保单”，只是原代理人不能继续为投保人提供服务而已，并不意味着被保险人的保险利益得不到保障。投保人应该注意到，投保人的保险合同是与保险公司签订的，得到的服务也是保险公司提供的，投保人的保险权益并不会因代理人的变动而受到任何影响。据了解，一些保险公司成立了专门的部门管理“孤儿保单”。该部门人员在不同公司有着不同的名称，比如“收展员”、“收费员”等。这些人员一般没有拓展新业务的压力，收取老保单续期保费是他们最主要的任务。当然，客户如果要求提供服务，也必须完成。此外，也有公司将“孤儿保单”转交给其他代理人接手。尽管拿出了解决方案，“孤儿保单”的服务问题仍然有麻烦。比如收展员，保险公司设在南京地区的这些人员，一般只有几百人。但面对日益庞大的“孤儿保单”数量，因为人手有限，有时一人要管两三千客户甚至更多，服务质量自然难保证。而原先代理人在售出保单的时候，拿走佣金的很大部分是进行后续服务的，换个新代理人接手，如果不能从客户身上挖出新业务，往往服务的积极性也大受影响。“孤儿保单”的利益不能得到足够保障，造成客户与保险公司的矛盾增多。但保险公司还是想处理好这一棘手问题——随着保险业竞争的日趋激烈，任何公司都不愿失去已有的客户。“孤儿保单”的主人则更希望监管部门出台一些指导性意见，保证各保险公司对这些特殊客户的服务质量。

　　要与保险公司保持联系

　　面对“孤儿保单”的增多，广大投保人也应增强自我保护意识，主动维护自身利益，并配合保险公司做好相关“孤儿保单”的处理及后续服务。市民买保险时和买保险后，都需要注意一些细节。比如在投保时，要了解代理人的情况，最好选择在一家保险公司工作时间较长的代理人。而选择保险公司比选择代理人更重要，因为代理人一旦离职，不同保险公司的处理措施、服务理念不尽相同。投保人平时要与保险公司保持紧密联系，以便更好地维护自己的权益。通讯方式、居住地址等发生变化时，需要及时通知代理人或保险公司。随时拨打保险公司的热线电话是最简单的办法。续缴费等简单的业务则可通过银行进行，简单省事。一旦自己持有保单的原代理人发生变动，自己手中的保单成了“孤儿”，投保人有权要求保险公司继续按照保险合同的约定，指定专人提供服务。投保人不需要因此而提前终止保险合同，造成不必要的经济损失。　南京日报记者　王玥(编辑　丹妮)