王雁秋:别说"我不在乎你"

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　　王雁秋:别说我不在乎你

　　选稿:项凌 来源:东方网 作者:王雁秋 2005年6月25日 9:50

　　近段时间来，“雀巢奶粉碘超标”和“光明回产奶”事件引起人们广泛关注，而两家企业在事件处理中，面对消费者的质疑采取“置之不理”、“沉默不言”、“满不在乎”的态度更是让人诧异。

　　作为经营企业在生产中出现这样或那样的问题在所难免，关键是出了问题怎么办？是积极面对，负起应担的责任，把问题说明白、处理好，争取广大消费者的理解；还是敷衍塞责，巧言辩解，甚至摆出一副“我不在乎你”的姿态。令人遗憾的是，雀巢、光明两家企业都采取了后者这种不负责任的错误做法：雀巢公司在4月份其生产的奶粉被发现问题后，先是消极应对，然后又说其产品是安全的，接着又说只退不换；光明乳业在6月5日“郑州光明”回产奶事件，以及随后的杭州早产奶和上海早产奶等一系列事件中，一直没有给消费者满意的答复，后期竟对众多媒体的采访一律拒绝。

　　任何行为的背后，都有深层的思想根源。雀巢、光明两个名牌企业之所以敢于对消费者摆出“我不在乎你”的姿态，也是有其缘由的。缘由一，自认为财大气粗、牌子硬、资格老、市场广，消费者人微言轻、一盘散沙，即使有意见，也掀不起多大的风浪；缘由二，它们相信，沉默不语比越描越黑强，随着时间的推移，一些不如耳的“鸹噪”之声，自然就会没有了。

　　然而，他们想错了。如今的信息传播速度之快，令人难以想象，何况“好事不出门，丑事传千里”，你那点事早是“路人皆知”了。在消费者广泛关注的情况下，问题盖不住，也拖不没，想办法解决才是最应该做的。另外，如今的市场不再是供小于求，消费者选择的余地大得很，干嘛非得买你的。一旦消费者不认可你的产品了，再大的企业集团也会轰然倒下的，冠生园事件不就是例子吗！因此，问题必须解决，对消费者必须有个交代，事件拖的越久，你的损失就越大。据报道，目前雀巢奶粉已被众多超市撤下货架，超过80%的网民将不会考虑购买雀巢产品；光明牛奶销售量在各地更是不断下滑，降至冰点，光明股份已经损失1个多亿。

　　一个孩子犯了点错误，不能就说他是个坏孩子。同样，雀巢、光明的产品出了点问题，我们消费者也不能对其产品全盘否定，对企业“一棍子打死”。现在的关键取决于雀巢、光明两企业自己：是继续推托逃避、不端正态度、不面对现实，一条路走到黑，在危机中越陷越深；还是承认不足，积极改正，真诚道歉，取得消费者的谅解，尽快走上正常发展之路。何去何从，我们拭目以待。东方网，未经授权禁止复制或建立镜像