新闻评析：“白金五星”应重在服务

　　夏齐飞

　　“白金五星”酒店的评比进入正式申报程序已近一年了。尽管国家旅游局有意在北京、上海和广州各产生一家，然而因硬件要求过高在广州面临着“评不出”的尴尬局面，且一些老牌五星级酒店对此根本就不热衷，基本上都持观望态度。（据《羊城晚报》）

　　笔者认为酒店业的这种态度是十分理智的。也许国家旅游局搞这个评选的本意是好的，是想以评促建把酒店的档次提上去，但是否符合实际却要打上一个大大的问号。因为即使是拿这些条款去评核世界十大酒店，也是没有一家符合标准的。正如业内人士所认为的，酒店的核心是服务，真正能体现酒店档次的是它的服务水平和服务质量，服务意识才是酒店的立足之本。

　　目前在硬件上，我国的许多酒店的豪华程度已超出了发达国家的酒店，但在服务意识这块上，却显得滞后了。国际酒店管理集团与国内酒店的最大不同在于人性化的服务意识。这种人性化的服务意识，不仅仅体现在国内酒店已具备的有求必应的被动服务上，而且更应该“无求也应”，不仅应想客人之所想急客人之所急，还要想客人之未想，在客人未提出要求前就已服务到位，让客人们感受到的是尊重、关怀和理解。要想做到这一点，不是修几间豪华客房那么简单，而是应从细处着手长期培养。

　　首先，针对国内酒店服务员普遍文化水平不高的特点，可一方面提高待遇吸引较高文化的人加入到服务员行列中来，另一方面要苦练内功深挖潜力。可定期举行员工在服务、礼仪方面的培训，建立行之有效的激励制度，如评选“白金五星”级的服务员。

　　其次，应引进国际酒店的管理经验与制度，并结合国情落实到酒店的每一个环节。上至董事长、总经理，下至服务员、保安都应严格遵守，推行人性化的服务。在这方面，聘请有国际酒店管理经验的人才进入管理层或干脆与国际酒店合作，可收到事半功倍的效果。

　　（侯颖／编制）