六成车主不满车险服务，调查显示——投保容易理赔难(图)

http://www.sina.com.cn 2005年06月30日06:17 河南报业网-大河报

　　上周汽车消费调查主要针对车险市场展开，从反馈的398封来信和374个网上问卷看，消费者对目前车险服务的满意度评价普遍不高，其中最为突出的问题集中在出险理赔上，而且，有相当一部分车主表示，由于对车险不了解，存在着不知该如何投保才更合适的疑问。

　　车险服务

　　六成车主不满意

　　调查结果:在对目前投保公司车险服务整体满意度的调查中，满意的占6％；比较满意的占32％；不满意的占59％；非常不满意的占3％。

　　点评:在评价目前的车险服务时，仅有38％的车主表示“满意”或“比较满意”，有超过六成以上的车主对于现在的保险不满意或者非常不满意。可见，车险整体的服务水平还需改进。

　　服务质量

　　问题较多亟待改进

　　调查结果:目前投保公司还需要改进的地方有哪些？被调查者认为，“服务质量差，索赔麻烦，手续繁琐”占49％；“服务内容没特色”占4％；“保费太贵”占17％；“险种设计不合理，保险范围不清楚，责任不明确”占30％。

　　点评:以前车险最受关注的问题一直是保费，然而这次调查显示，目前车主更关心的是投保后所获得的相关服务。30％的车主认为保险“险种设计不合理，保险范围不清楚，责任不明确”。分析认为，造成于此的一个不可忽视的原因是，在车主投保过程中，很多保险代理人未能细致地跟车主讲明各险种的特点及具体条款，而是由车主自己去“研究”保险公司的投保说明书，这就令车主在自己“研究”的过程中产生了一些误区。

　　服务内容

　　理赔问题突出

　　调查结果:对保险公司目前的服务，车主认为:“服务态度好，热情周到，但理赔一般，口惠而实不至”的占52％；“理赔条件苛刻，感觉交钱容易，修车理赔难”的占20％；“保险公司指定的维修厂服务不周到，修车麻烦”占16％；“维修点离家远”占4％；“投保时没有讲明理赔条款，理赔时才告知”占28％。点评:消费者对于服务质量不满的问题主要集中在，“服务态度好，但理赔一般，口惠而实不至”、“修车理赔难”和“投保时没讲明理赔条款”这三个主要问题上，而这三个问题都与理赔有关。分析认为，造成这些问题可能有两方面原因，一是保险公司惜赔，没有按保险条款赔足客户，二是保险公司严格按保险条款对客户进行了赔付，但没有向客户就保险条款涉及赔付的内容解释清楚，使客户产生了误解。

　　还有一些保险公司在向顾客介绍投保时，往往只顾介绍险种的好处，对出险后理赔条件只轻描淡写地介绍一下，甚至不介绍，这就造成许多车主在真正出险理赔时，才发现按理赔条款上的规定，并不是出了险就可以获赔的。

　　调查启示

　　车险知识亟须普及

　　面对越来越多的保险公司与越来越多的险种，不少车主一头雾水，如何上适合自己的车险便成了目前很多人困惑的问题。在本次调查的反馈问卷中，有许多车主在调查表的边栏补充道，自己对于如何进行投保不甚了解，希望能了解这方面的信息。

　　此外，从整个调查结果看，车险理赔服务争议成为消费者对目前车险服务不甚满意的重要原因，车险作为大众险种，承保面广，其理赔失信问题将严重损害被保险人切身利益，影响保险业社会形象，制约保险业诚信建设。如何解决好此类问题，对于保险业服务整体满意度的提高来说至关重要。

　　记者　解元利

　　责任编辑：李胜利