“最新消息请按8”、“故障申告请按5”、“话费及积分查询请按6”、“市话通请按1”……读者，当你急切地打通热线电话时，听到的却是这些应答，不知心中作何感想？针对市民投诉，本市媒体的记者日前作了体验式采访，在近30个热线电话中，有的连打5遍无人接听，有的折腾一个小时也没听出所以然，有的则只能向着电脑设计的“录音”倾诉。繁琐的程序，低效的服务，难免让人心生疑惑——这些电话都睡着了吗？
热线没睡着，是有关部门的服务意识睡着了。本来，开通热线，就是为了在市民最急需的时候，能够提供最及时的资讯、帮助，以至于解决问题。通过它，群众可以向有关部门咨询，投诉，反映情况，提出建议；政府部门和公共服务单位可以通过它了解民情，发现问题，改进工作。现在有些热线电话却成了摆设，看来这些热线的设置，要不为了应付上级，要不就是做做样子，敷衍一下。热线不畅，等于堵塞了下情上达、沟通交流的一个重要渠道，不但给群众带来诸多不便，还使许多问题不能及时发现，得不到及时解决，一些小问题因此拖成了大问题，小矛盾拖成了大矛盾。长此以往，有关部门的执行力何在？
新形势下，政府要尽快向服务型职能转变，这早成为共识。可是，作为直接体现现代政府服务理念的热线电话却一直“热”不起来，这像话吗？促进政府转变职能，最关键的是要建立有力的问责机制。用完善、严格的问责制度，使热线服务中心各个环节都不敢懈怠，使那些疏于行使责任的人员都受到严肃的处理，相信所有的热线电话都会高度负责、随时待命了。
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