质量万里行致空调生产企业一封信 发出五点倡议

　　中国质量万里行空调投诉专线开通后，社会反响强烈。日前，针对投诉中反映出的比较集中的问题，中国质量万里行促进会又以公开信的形式向空调生产企业发出了五点倡议。

　　在信中，质量万里行希望各企业始终坚持“质量第一”的方针，严格按照国家标准组织生产，严格执行各级检验制度；坚决杜绝虚假宣传，空头承诺的行为；认真做好空调安装工人的培训工作；严格执行国家有关三包规定，自觉履行好售后服务义务；对于个别非理性

　　入夏以来，持续高温天气导致空调销量猛增，随之也引发了许多关于空调产品和服务质量的纠纷。投诉维权办公室每天平均可接到近百个关于空调方面的投诉，涉及国内国外二十五个品牌，主要问题存在于产品自身质量和安装不及时及安装质量上，三者各占三分之一。对于这些投诉，投诉维权办公室的工作人员采取了特事特办的方法，当日收诉，当日转办，收到了良好的效果。

　　致空调生产企业的一封信

　　各空调生产企业：

　　入夏以来，全国大部分地区出现了持续高温天气，空调销量一路走高。我会投诉维权办公室根据空调产品二次安装和集中消费的特点，针对可能会由此引发的系列质量纠纷，特于6月28日预见性地开设了空调投诉专线。专线开通以来，每天平均接到近百个关于空调产品和服务质量的投诉。对此，投诉办采取了特事特办的方式，当天收诉，当天处理，收到了良好的效果。中国质量万里行促进会作为维护消费者和企业合法权益的组织，非常理解空调企业目前所面临的产能、人力等方面的困难，但决不赞同由此而降低质量水平，损害消费者的合法权益。为此，我们特向空调生产企业发出以下倡议：

　　1、面对强大的市场需求，要始终坚持“质量第一”的方针。严格按照国家标准组织生产，严格执行各级检验制度，确保为消费者提供放心合格的产品。

　　2、在市场竞争中，坚决杜绝虚假宣传，空头承诺的行为，特别是对上门安装日期，要根据自身能力和水平理性安排并切实履行。在工作中，我们发现个别企业为了提高销量，随意对消费者承诺当天或次日安装，而实际安装日期却是在几日甚至是一周之后。这样等于是误导了消费者，也给企业造成不良的影响。

　　3、认真做好空调安装工人的培训工作。因空调产品需要现场二次安装，所以安装工人技术水平的高低和服务态度的好坏在很大程度上决定了消费者对服务质量的满意度，因此，我们建议企业要在安装规范、技术指标、资质审定等多方面做好工人的培训工作。同时，对工人的安全意识教育也应引起企业的足够重视，避免机毁人亡事故的发生。

　　4、严格执行《部分商品修理更换退货责任规定》中关于空调产品的三包规定，以准时、准确的售后服务工作取得消费者的理解和支持。

　　5、全面贯彻“以人为本”的指导思想，平和、理性地面对非理智消费者。对于个别消费者超出常规的要求，企业要用克制冷静的态度做好说明解释工作。与我会已建立投诉转办关系的企业，必要时可将重点投诉转至投诉办，共同协调解决。

　　酷暑难耐。希望各个企业能够从消费者的角度出发，在努力做好销售工作的同时，切实地做好售后服务工作，给消费者创造一个清爽、清凉的夏天。

　　此致

　　2005年7月7日