事事想周到 说话先微笑

　　半年前，中山医院保安时常与人争吵，如今他们对病人——事事想周到 说话先微笑

　　助人为乐想得周到

　　40多岁的韩先生是中山医院的老病人了。下肢瘫痪后，他总是一个人摇着轮椅车去就诊，最近更是天天都打吊针。“现在我一点没觉得不方便，因为有人帮我！”

　　病人说得没错。无论习习晨风中，还是炎炎烈日下，只要那辆轮椅车一出现在医院保安的视线内，或是刚下夜班的老吴或是正值日班的老郑，谁都会在第一时间走上前助一臂之力。病人疼痛发作时，几位保安帮忙停妥轮椅车后，轮流抱着、背着小韩进诊室。小韩叫不出保安们的名字，可保安们都认得小韩。

　　“中山医院的‘脸面’变了！”有这样感觉肯定不止韩先生一个人。

　　李阿婆周一上午都去挂中医肝肿瘤科的专家门诊。因为“紧俏”，她已经习惯站几个钟头排队等号。然而上星期她照例起了个大早，赶到医院时却被招呼到门卫室里“坐着等”。原来保安想得周到，在值班的地方加了20多只凳子，并在早上三四点钟有人来时就及早“开门”。7时不到，李阿婆他们被领进了同样增加了近百张凳子的门诊大厅，由保安负责秩序，大伙儿在一米线外静静地等候着挂号开始。

　　半年之前投诉最多

　　半年以前，这里的保安尽管只“管”几扇大门，却是医院里被病人投诉最多的部门之一。车辆要进医院？“没车位！”看人要问病区？“往里走！”至于大门外面车流不畅、大门里面人满为患，自然更与保安的职责无关。与人发生争吵，几乎就是医院保安“做”得最多的一件事。

　　9条守则微笑为先

　　医院着手实施“管理年”工作目标时，如何改变“医院第一岗”的形象，成了一个关乎“我们如何以病人为中心”的大问题。保卫处首先更换了全部30多名保安的着装，并提出改“管理”为“服务”的全新理念。

　　“微笑露一点，肚量大一点，嘴巴甜一点，做事多一点，说话轻一点，脾气小一点，行动快一点，理由少一点，效率高一点”——这9条服务守则对于清一色的中年男同胞，做起来还真不简单。比如门诊部每天有超过30个科室的60多名专家开设专家门诊，等候挂号的1000多人大多集中在开诊以前，要让等候的老弱病残都有座位，要让挂号的整个过程井然有序，就必须耐着性子一遍遍地做解释。再比如住院部院子里停不了几辆车，每天就必须对着几百上千名驾驶员微笑着说：“门诊部有地下车库！或者去斜土路上的临时停车点也行！”

　　既然明确为“医院第一岗”，保安们还主动岗位前移，站到了门外的台阶下。现在再遇到病家有事儿咨询，保安们会遵守两条“自我要求”：一是一律要说普通话，二是尽量不将问题“推”给第二人。为此，他们专门请医务处派人上课“集训”，以求对全院医疗格局及各科室诊疗安排了如指掌。

　　本报记者施捷