国内品牌比国际品牌服务质量高11％

　　记者昨日从国家质检总局获悉，去年到今年，中国质量万里行促进会对我国16个城市的10多个行业的服务质量进行了“明察暗访”，结果显示，从总体上看，国内品牌的服务质量比在华国际品牌高出了11个百分点。

　　某些热线不并“热心”

　　“我家的空调不制热，家里还有老人，我明天就要出差了，能不能马上过来修一下？”2003年11月19日20时，中国质量万里行促进会的工作人员曾对上海企业的售后服务热线进行暗访，工作人员以消费者身份拨打企业售后服务热线，最快的是海尔公司维修人员，8分钟后赶到现场。当天晚上，促进会的工作人员共拨打了上海市内40个企业的24小时服务热线，当场上门维修的有23家企业，上门率57.5％，总体合格率达到70％。

　　其中，电梯故障的紧急维修服务最好，而冰箱的售后服务不尽如人意，美菱、伊莱克斯、东芝3个报修电话都表示，不能及时上门，只能第二天来。中华联合保险的接线员面对汽车出现交通事故需要理赔时，让消费者直接找维修公司，而面对防盗门出现故障的紧急情况，王力公司和盼盼公司都没能兑现24小时上门维修的承诺。

　　汽车业热线服务最好

　　据了解，2004年以来，中国质量万里行促进会明察暗访小组对我国16个城市的手机、电脑、电视、冰箱、空调、汽车、保险、电信、列车等10多个行业的服务质量进行了察访。其中手机、电脑、电视、冰箱、空调等5项共察访97个品牌，其中国外品牌40个，国内品牌57个。

　　暗访方式主要是以消费者身份通过拨打热线，考察企业售后服务反应速度和态度。从核心服务、辅助服务和人际关系处理三个方面进行评判，包括服务热线的承诺是否兑现，服务人员工作服是否齐整，携带工具、零配件是否齐全，接电话态度是否和蔼等。由于暗访是虚拟情境，因此无法考察维修的具体质量。综合评判，三方面表现较好的品牌共计38个，国外品牌13个，占总数的34%，国内品牌25个，占总数的66%，国内品牌企业售后服务质量比国际品牌高出11个百分点。其中，汽车业的24小时热线服务最好。海尔、联想、方正、长虹、康佳、海信等国内企业，开通了24小时服务热线。

　　国外品牌服务网点少

　　为何国外品牌到了中国，售后服务质量反而比国内品牌低呢？中国质量万里行促进会有关人士分析，目前国内品牌大多数都开通了24小时热线服务，而国外品牌承诺24小时热线服务的比较少，这样如果出现紧急情况就无法及时报修。此外，有些国外品牌维修网点少，零配件供应不足。

　　作者：早报记者 肖蓓