保险公司服务有了“紧箍咒”

　　继一周前全国45家保险公司就车险、健康险、意外险三大险种签署服务承诺后，昨天，广东省内的15家寿险公司也会聚一堂，共同签署了《广东省人身保险行业服务标准》，新标准将于今天正式公布并实施。

　　这意味着，从今天起，广州市民在购买人寿险、健康险或意外险时，手中有了丈量保险公司和代理人服务质量的“标尺”，无论投保、退保还是索赔都不再心中无数，而保险代

　　广东省人身保险行业服务标准例举：

　　1、销售：销售人员在客户明确拒绝投保的情况下，不得继续向客户推销，干扰客户的正常工作和生活。

　　2、产品的解释：对分红保险的分红、万能保险保证利率以上的收益、投资连结保险个人账户收益等非保证利益，销售人员必须向客户说明该利益是不保证的，未来实际收益可能与建议书的示例有些差异。

　　3、理赔时限：理赔申请材料齐全后，对于不需要调查的案件，10个工作日内结案；保险公司与客户达成赔偿或给付保险金协议后，应在10个工作日内履行。

　　保险理赔难成投诉重点

　　数据显示，今年上半年，全国保费收入2709亿元，同比增长14.2%；其中寿险保费收入1802亿元，同比增长13.4%。今年上半年，广东省（不含深圳）共实现保费收入196亿元，比去年同期增长14.08%，人身险保费收入为139亿元，同比增长13.35%。

　　但随着投保人数的增加，投保人（被保险人）和保险代理人、保险公司之间的纠纷也日渐上升。据广东省消委会有关负责人透露，目前，针对人身保险的投诉主要集中于投保容易理赔难，保险代理人对保险条款解释不详细，甚至产生误导行为，以及保险代理人的频繁的陌生拜访等。

　　中国保监会主席吴定富在近日召开的年中保险市场运行情况分析会上也表示，目前保险业存在服务不能满足社会需求，退保上升以及诚信问题等突出矛盾。

　　各业务环节均有明确标准

　　广东省保监局副局长袁序成表示，这一服务标准是在《保险法》的框架下制定的，因此，对各家寿险公司都具有一定的约束效力。据了解，服务标准对保险代理人的展业、承保、回访、理赔、退保等各个业务环节明确了质量标准，如对完成时限和服务内容进行了详细规定，同时，对保险从业人员的仪表、礼仪礼节和职业规范、保险机构营业场所的布置以及咨询投诉的受理流程等各个方面制定了量化指标。

　　据悉，今后，市民在投保人身保险时，将可以拿着这把“尺子”去度量自己的保险代理人或保险公司的服务质量是否达标，如果不达标，市民则可以将其投诉到保监局、保险行业协会或者消委会，届时，违规严重的保险代理人将会进入“黑名单”。

　　车险服务标准择日出台

　　广东省保险行业协会副会长陈爱国表示，各家寿险公司还将根据实际情况，制定不低于本标准的实施细则。行业协会还将制订实施《服务标准》的配套制度，包括保险公司达标认证办法以及考核验收标准，并将组织人力对标准的执行情况进行检查考评。

　　据悉，今年下半年，包括车险等在内的财产保险公司的服务标准也将择日出台，同时，广东省保险行业协会还制定约束保险代理公司等中介机构的行为规范。（来源：广州日报）