秦皇岛：游客买到假劣货　工商部门先赔钱

　　新华网石家庄7月25日电（记者王炳美、张洪河）河南省驻马店丁文峰等4名游客在北戴河一家市场花115元钱买到假珍珠项链，由于急着赶火车，没有时间再与经营者交涉，他们抱着试试看的心理进行投诉，没想到，当地工商部门在看过假项链后，当即先行退赔了115元，使他们满意而去。

　　这4名游客成为秦皇岛在全市旅游景区市场实行先行赔付制度以来的又一批次受益者。

　　美丽的海滨城市秦皇岛，以滩缓、沙细、浪平而闻名海内外，同时还有诸如北戴河、南戴河、山海关、黄金海岸等一批著名旅游景区，每年暑期都有大批的国内外游客来这里旅游观光度假。游客往往一方面欣赏美丽的风景，另一方面总要购买一些水产品、工艺品等。但由于经营者的素质参差不齐，难免出现一些缺斤短两、假冒伪劣、欺客宰客等不文明经营行为，使游客的合法权益受到了侵害，同时也使秦皇岛的整体形象受到影响。

　　为营造良好的旅游环境、创建文明旅游地区，秦皇岛市加大了市场监管力度，使上述问题得到有效解决。然而，他们在工作中又发现一个新的问题，就是外地游客短时间来此游玩，在购买商品时与经营者之间发生纠纷后，因有的短时间难以调解，一些游客为此放弃投诉。针对这一情况，秦皇岛市昌黎黄金海岸工商部门于2001年率先实行先行赔付制度，即游客因购买到不足量、假冒伪劣商品等进行投诉时，在确定了商品或服务存在明显问题一时难以解决，或经营者一时难以找到，游客没有时间等待处理结果，由工商部门按照等价现金预先支付游客，而后再按照有关法律法规对违法经营者进行严肃处理。这样不仅使游客在最短时间内得到满意的处理结果，避免耽误行程，而且也震慑了不法商贩，受到游客的赞誉。

　　秦皇岛市工商局于2002年在全市推广了这一做法，并进一步完善，他们在所有景区明显处均设立了投诉站，方便游客投诉，并承诺在接到消费者投诉后5分钟内赶到现场，30分钟内得出消费者满意的结果，凡在承诺时间内得不出满意结果的，由所在地工商部门先行赔付。为保证先行赔付制度的落实，他们还采取了一系列措施：

　　加强对经营户的宣传教育，每年暑期前，各景区工商所对所有的经营者进行法律法规和职业道德教育，树立游客是上帝、诚信服务、守法经营的经营意识；工艺品、项链、干海产品是游客购买最多的商品，也是投诉最集中的焦点和热点。为此，每年都聘请专业人员对景区一线的管理人员进行如何辨别真伪的专业知识培训，提高管理者的业务素质；在各景区明显的地方设立工商监督岗亭，现场解决投诉、法律咨询，全天候不间断值班。同时实行首问责任人制度，由第一个接待的工作人员负责解决游客的投诉，直到游客满意为止；实行片管制和市场巡查制，即将景区划分成若干个责任区，由专人负责，同时，又有巡查组进行不间断巡查，发现问题及时解决。

　　秦皇岛市工商局自2002年实行先行赔付制度以来，收到明显效果，共赔付34起，为游客赔偿6000余元。全市各景区消费者投诉率也呈连年下降之势，今年到目前各旅游景区市场受理各类交易纠纷比去年同期下降近八成。