110 解民困是天职（关注110“为助所困”④）

　　本报记者　杜文娟

　　“有求必应”　职责所在

　　公安部2003年下发的《110接处警工作规则》规定，110报警服务台受理报警、求助和投诉。

　　依据《规则》，110报警服务台受理求助事项包括：发生溺水、坠楼、自杀等状况，需要公安机关紧急救助的；老人、儿童以及智障人员、精神疾病患者等人员走失，需要公安机关在一定范围内帮助查找的；公众遇到危难，处于孤立无援状况，需要立即救助的；涉及水、电、气、热等公共设施出现险情，威胁公共安全、人身或者财产安全和工作、学习、生活秩序，需要公安机关先期紧急处置的；需要公安机关处理的其他紧急求助事项。此外，对于公安机关职责范围以外的可能危及公共安全、人身或财产安全的紧急求助，110报警服务台应派警进行先期处置，同时通报相关部门或者单位派员到现场处置。

　　公安部办公厅副主任王冀昆表示，“受理求助”随着110发展不断完善。1986年1月10日我国首个110报警服务台在广州成立，承诺接受紧急报警求助。1987年110报警服务台在全国各大中城市推广开来。1996年8月公安部在全国推广福建漳州“有警必接，有难必帮，有险必救、有求必应”的“四有四必”模式。目前，我国大多数地方仍在实施漳州模式。

　　“这一模式一直存有争议，当时我们先把争议放一边，边做边摸索。群众求助面前，没有丝毫退路。”王冀昆表示，漳州模式推广后，全国110接处警大幅上升，其中受理求助一项更是增长迅速，在报警中占相当比重：2004年各地110报警服务台接报群众求助咨询电话1554万余次，救助群众超过397万人次，求助受理约占有效报警的2／3。

　　“为助所困”　正在解决

　　“远亲不如近邻，近邻不如110”，受理求助为110树立了良好声誉，也使得110“为助所困”，甚至“不堪重负”：民警要帮助市民开门锁甚至接小孩；民警把病人送到医院因无人交纳住院押金，警察证被扣押在医院……

　　“有求必应”的承诺铿锵有力，紧急情况下，“城区内5分钟、郊区8—10分钟到达现场”的“行规”振奋人心。然而，110报警服务台也有苦衷：随着110接处警量的递增，警力不足、资金不足、技术待完善等问题逐渐凸现。

　　“110可以调动公安力量，其他政府部门的力量并非都可借助；110要救助群众，也要及时打击刑事犯罪、查处违法案件，二者在资源上时有冲突。”公安部办公厅指挥中心主任程人华说，“近几年我们一直在努力，避免‘为助所困’。”

　　“三台合一”被认为是110的一个“减负”举措。2004年起，全国公安机关积极推动110、119、122“三台合一”工作，有效整合了公安机关内部资源，为群众求助提供了更大便利。据统计，全年110接警量超过1．1亿次，比2003年增长56％；平均每秒接警3．5次。

　　几天前国务院在京召开了全国应急管理工作会议，全国应急体系正在建立完善，王冀昆表示，这必然将为110的发展带来“福音”；同时，他坦陈，在构建应急体系的过程中，应当注意构建社会服务联动体系。

　　社会服务联合行动是1998年社会服务联合行动工作电视电话会议提出的，就是通过110报警服务系统使政府各部门为社会、为群众提供更及时有效的服务。因为，随着群众报警求助范围的日益扩大，110报警服务工作已经大大超出了公安机关的职责范围，需要各有关部门分工负责，密切协作。

　　王冀昆说，社会服务联合行动的启动可谓110的“转折点”，公安110从此转为政府110、社会110。由此，更不应斤斤计较受理百姓求助是分内还是分外。不过，这在一些地方还是“表面文章”，真正推行尚需时日。

　　“不堪重负”　还将持续

　　王冀昆认为，110“不堪重负”还将持续，改变状况至少要解决三个问题：

　　其一，资金技术亟待解决。资金技术是一些地区110发展受限的关键问题，资金解决了，一些问题也迎刃而解了。比如，广东佛山规定，110送病人到医院，免交住院押金，当地百姓拍手称快。王冀昆说：“为百姓服务没有尽头，110的职能和便利还将随着经济发展不断完善。”

　　其二，群众的报警意识需要增强。遇到困难和危险求助110，理当受到鼓励。但是，某些人言语骚扰服务台民警，一些中小学生通过公用电话亭拨打110游戏……这些年，无效报警和骚扰电话一直居高不下，成为影响110正常接处警工作的一个主要问题。比如，2004年，在全部接警量中，骚扰电话3515．3万次，约占32％；无效报警3499．3万次，约占31％。两项合计占接警总量的63％。

　　王冀昆说，公安机关正在尝试从技术上解决无效报警问题。同时也希望教育部门和宣传部门等加强协作，提高公众报警素质和意识。

　　其三，公安机关自身素质有待提高。包括服务意识、接处警质量、工作流程和机制。

　　王冀昆说：“‘不堪重负’是110发展的必经阶段，我相信，这种状况在5到10年内有望得到解决。”

　　《人民日报》 (2005年07月26日 第十版)