以服务锻造企业竞争力

　　本报记者 沈德良 通讯员 张兆望

　　企业竞争很重要的一环是服务领域的竞争。服务体系的完善程度，服务质量的优劣以及由此带来的顾客对品牌的满意度，将成为企业未来竞争中强弱立判的试金石。然而，要将服务提升到企业的核心竞争力层面，不仅需要做扎实、细致的工作，更需要企业具有服务产品化的意识和全心全意为用户服务的理念。成立近两年的华为3Com公司正是靠着这种理念，

　　将服务视为企业战略核心

　　该公司是由华为与美国3Com合资组建的一家IT公司，主要从事互联网技术研发，提供从核心骨干网到桌面终端的全系列IP数据通信产品和解决方案。公司自组建伊始便将服务置于企业核心竞争力培植的高度。美国著名品牌专家维克提出，三个因素决定着用户对一个公司的品牌印象：创新、质量和客户体验。在他看来，差异化是形成品牌的核心，而服务则是实现品牌差异化的重要手段之一。服务是客户满意度的重要组成部分。服务作为一种无形的产品，起着维系品牌与顾客关系的纽带的作用。在华为3Com决策者看来，中国企业在面向全球市场展开国际竞争时，除技术和产品质量外，还面临着服务这个巨大的挑战。特别是在市场竞争日趋激烈的高端科技领域，由于技术发展速度快，单凭借技术创新已不能造就企业持续的竞争优势，高科技企业必须过去以质量为中心的运营思维，全面转向技术、质量、服务并重的新的运营思维。

　　服务是为给用户创造价值

　　在如何定位“服务”上，华为3Com的理念尤为鲜明———服务就是为用户创造价值。

　　为了保证及时满足用户的服务需求，华为3Com公司在全国设立了28个区域服务机构。公司规定，一旦用户提出服务需求，客户所在地区的区域服务机构的专家、技术人员应当在第一时间到达现场，向客户提供包括技术问题现场处理、备件现场更换、适合本地区的培训、网络规划、网络优化等内容的全面服务。公司还在全国设有30个备件中心，服务网络覆盖30个省市和200多个地区。除此之外，公司还通过组建全球技术支持中心、E－Support和开通800免费电话等完善的服务网络，形成了多元化的客户服务体系，高效、快捷地向客户提供专业化、标准化、多元化的服务，满足客户不同层次的服务需求。高效、快捷的客户服务，保障了网络运营的质量，提升用户的投资回报；另一方面，在让用户体验优质服务的同时，也提升了用户对华为3Com品牌的认同度。

　　像经营产品一样经营服务

　　在整个服务链中，华为3Com提出了以“服务三统一”为核心特征的服务品牌，即“统一服务受理、统一服务实施标准、统一服务全程质量监控”，从而让无形的服务有了具体的考核标准。

　　为达到“服务三统一”的目标，华为3Com赋予技术受理中心以重任，由其负责统一受理客户服务需求，对服务项目进行全流程监控，抓住服务受理和实施效果确认这两个最关键环节进行服务质量控制。从今年初开始，华为3Com又整合各方服务资源，在全国推行原厂标准服务，正式提出用创建品牌的思路提升服务水平。公司通过加强区域化服务，与二级市场合作伙伴合作推行统一的原厂服务标准，共同组成对客户的服务链。据介绍，华为3Com通过与核心合作伙伴、代理商的合作形成一套完整的服务链，而华为3Com公司是整个服务链条的核心，并承担客户服务质量的最终责任。一旦出现个别合作伙伴在服务方面有所欠缺，将由公司承担负责，最大程度保障用户利益。