武警河南总队医院注重以人为本提高医疗服务质量

http://www.sina.com.cn 2005年07月27日06:57 河南报业网-河南日报

　　温暖的阳光穿过窗户，洒满了大厅，微笑的服务人员彬彬有礼，关心备至；屋内两侧的沙发上，人们正围坐在茶几旁，或饮着热气腾腾的茶水，或欣赏着电视节目。

　　在武警河南总队医院椎间盘治疗超市内，医护人员为前来就诊的人们营造了浓浓的温馨氛围。而这，正是该医院大力开展“提升服务质量、创建医院品牌”活动，注重以人为本，不断提高医疗服务质量的一个缩影。

　　从“病人”到“顾客”的转变

　　细心的人们发现，武警河南总队医院的医生护士在接诊和服务过程中，不再有“病人”或“患者”的称呼，就连贴在墙上的各种宣传图册和告示牌，也都处处体现着温馨。

　　对于为何要将病人改称为顾客，该院领导说，其实到医院来的人不全是为了看病，也有很多亚健康者、正常的医疗保健人群以及家属等，作为医院，同样有要为他们服务的责任，因此，将其统称为病人或患者是不合适的。

　　为了真正体现医疗服务工作以顾客为中心，努力改善医患关系，该医院通过开展“提升服务质量、创建医院品牌”活动，着力在服务环节、管理程序和制度上体现了人文关怀。他们提出了“顾客至上，服务第一”的理念，按照“服务态度亲情化、医疗行为规范化”的标准，开展不受时间和空间限制的“一对一”服务，将服务内容从诊断治疗延伸到预防、保健和康复，将服务空间从医院延伸到家庭，将服务时间从8小时以内延伸到24小时全天候服务。

　　这些服务理念的提出和措施的实施，在争取到大量人群来院就诊的同时，得到了社会各界的广泛赞同。

　　专业优化整合打造“创新链条”

　　医院如何才能更好地为顾客着想？他们根据顾客的需求，按照适应的保留、需要的扩张、低弱的合并、亏损的萎缩的原则，以专业优化整合为龙头，对科室进行了全面的调整重组，将临床科室进行了精简。

　　减法之后是加法。据该院领导介绍，专业重组后，部分科室无论是在设备、人才上，还是在技术优势上，都处在了全国同行的前列。

　　眼科是武警部队眼科中心、河南省眼底病研究所和国际准分子激光治疗屈光不正培训中心，目前手术量已达到5万余例，曾创下了多项世界记录。面对医学科技发展的日新月异，他们始终着眼前沿，先后对眼科检查治疗设备进行5次更新，其最先进的217Z100、ZDW等仪器目前已跨入世界同行业的先进行列。去年，眼科又成功地开展了老花眼治疗，成为全国首家开展老花眼治疗的医院。

　　普通外科于1992年在河南省首家引进腹腔镜技术之后，经过多年的临床研究及实践，能开展以腹腔镜下胆囊切除为主的31个病种的治疗，创造了微创手术逾万例而无一人死亡的记录，为国内所罕见。

　　椎间盘治疗中心建立了河南省惟一的椎间盘病治疗超市，为了让椎间盘突出症得到更好的治疗，可提供椎间盘镜、低温等离子、牵引等近30种治疗方法供顾客选择。

　　心血管治疗中心采取经桡动脉行冠状动脉造影及冠状动脉成形术治疗冠心病，整个手术过程出血量少，且手术时间不超过45分钟，术后患者即可自行返回病房。

　　为了实现肿瘤疾病治疗一体化，医院汇集专业人才，引进设备，成立了肿瘤科，从而使各种肿瘤疾病的治疗更加全面和系统。

　　最大限度让利于民

　　“没啥别没钱，有啥别有病”。这句民间流传的口头禅，就是目前大部分老百姓的真实心理写照。

　　作为部队医院，该院坚持发扬人民军队为人民的优良传统和全心全意为人民服务的宗旨，推出了一系列举措，最大限度地减轻人民群众的就医负担。

　　1999年，医院率先在全军、全省医疗单位进行药品、物资、耗材、设备等的招标采购，最大限度地让利于民。每年仅药品一项，至少让利50多万元。在历次上级部门组织进行的检查和暗访活动中，该医院药价在同类医院中均为最低，被物价部门评为“双信”单位。

　　医院先后投入200多万元资金，率先在部队医院建立了“军字一号”系统，对所有收费项目全部纳入计算机管理范围，有效避免了乱收费、开“搭车药”等现象的发生。

　　医院实行公示制度，每日向住院顾客提供“一日清单”，让顾客清楚地知道每天花了多少钱、花在了哪里。在门诊大厅设立了电脑触摸屏，方便了群众查询信息，让大家拥有更多的知情权。

　　实行严格正规的财务工作制度，严把病人出院最后一道财务核算关，有效避免了误收、错收费用情况的发生。

　　急救中心24小时全天候出车、出诊，对危重病人还可以先救治后收费。对需要来院体检的人员，实行免费车接车送，免费早餐，并汇总体检结果，建立健康档案，为他们提出合理的预防保健方案。

　　唐江文

　　图为武警河南总队医院正在启动为民服务的“军字一号”系统。

　　责任编辑：陈要逢