114，看不见的文明窗口

　　【南京日报报道】你知道吗？114查号台的工作并非仅仅就是常规的接线报号，为了“不让一位客户带着遗憾挂机”，114接线员有求必应，默默维护着“看不见的文明窗口”形象。昨天，记者在114查号台接线现场，体验接线员的紧张和不易。

　　1分钟要接4个电话

　　“您好，请说……请听好”，在114查号台接线现场，90个蓝色台席坐满了身穿蓝色制服的接线员，清一色的女性。和着有节奏的键盘敲击声，一声声文明用语不绝于耳。一位接线员说：“这句话我们每天要重复上千次。”电信公司统计，每个接线员每天接电话超过1000次，敲击键盘8万次，使用服务用语2．6万字。去年刚进入114工作的接线员张欢，上个月凭借32544次接线记录和100％无差错，取得了业务量第一的成绩。坐在张欢旁边，记者看着她手指飞快地敲击键盘，输入公司名称的缩写，有时还得附加上地址，从电脑里调出号码发送出去，5分钟内，她接了22个电话。她说：“上全班的时候，一天接听的电话量在1400个左右，平均每分钟4个。”南京电信呼叫中心副主任刘佳介绍，高峰时每名接线员平均每15秒就要接听一个查询电话。短暂的应答时间内，要迅速为客户提供南京电信所有客户电话号码查询、国内长途区号查询、国家代码及城市区号查询、邮政编码查询服务。114话务量由1996年的每月90万次，增加到现在每月290万次，每年以20％的速度递增。

　　“我们的工作不仅仅是报号码”

　　记者在“114疑难电话记录”上发现，随着话务量直线上升，越来越多的求助电话找到了114：去年国庆期间，外地游客张女士的车在夫子庙出故障，拨打114查询修理厂家电话，因节日加上大雨，多家修理厂已休息，接线员最终提供交警大队电话，解决了问题；汕头飞往大连的班机于深夜因故在南京降落，机上价值20万元鲍鱼急需送冷库，货主拨打114，接线员连续提供35个冷库电话均已下班，最终找到了一家冷库负责人的宅电；市民张女士孩子有智障，请114帮忙联系一所肯收她孩子的学校，接线员多方联系，终于得知可到特殊教育师范学校入学……“常常报一个号码，并不能解决客户遇到的难题，这就需要我们查找十几个甚至几十个电话，有时得花上一两个小时。”在114查号台工作5年的张静告诉记者，“班长常对我们说，我们的工作不仅仅是报号码，而是尽力帮助每一个求助者，不要让一个客户带着遗憾挂机。”

　　“114是南京看不见的文明之窗”

　　中午吃饭时，几个姑娘聊起了最近接到的几个不寻常电话。前几天上午，一位老太太拨打114，操着安徽口音，接电话的张欢说：“最大的问题是，我听不明白她说什么，费了半天劲，才知道她来南京找一个多年未见的亲戚，并且只知道他在城东的一家食品加工公司做经理。”客户说不清公司名称和详细地址，是无法查找到准确号码的。张欢说：“老太太当时特别着急，我赶紧让她在电话前别离开，一定帮她联系上。”放下电话，张欢叫上了几个小姐妹，分头行动，根据经验，先在电脑里出现的三十多个食品加工单位里筛选，再一个一个打电话，最后，终于找对了人。“我按照老太太拨来的电话回拨过去的时候，她还没有离开。知道帮她找到了亲戚，老太太高兴得声音都大了许多。”说这话时，张欢笑了。刘佳告诉记者，“114常常接到外地口音客户的电话，外地人对南京地名不熟悉，有时候拨打的第一个求助电话就是114，遇到这种情况，我们会更加仔细地为他们提供帮助，毕竟114是南京的一扇窗，一扇看不见的文明之窗。”通讯员　刘文惠　南京日报记者　顾雯(编辑　晨光)