市场仍未规范，消费者投诉不断　家装业升级应“信”字当头

　　“即使真的打官司，假设法院认为那份承诺书有效，需要承担法律责任我也在所不惜———因为这次装修对我的工作和生活影响实在太大了！”8月24日下午，李炳乾博士告诉记者，他是因为售后服务的问题与装修公司彻底翻脸的。上周五本报C06版刊登了《这样的承诺书有效吗？》一文后，不少业主纷纷致电本报记者，咨询相关情况。

　　据记者了解，近年来，佛山经济发展迅速，置业的家庭越来越多，这也带动了装修业

　　现状

　　家装市场仍未规范

　　消费者售后服务难

　　许多人都曾经历过类似李博士的遭遇。记者从有关部门了解到，市民对家装行业的投诉主要集中在售后服务、合同欺诈、家装污染等方面。有些公司的合同里虽然有售后服务内容，但多流于形式，甚至有些公司根本没有售后服务。面对现状，越来越多的消费者的消费观念发生转变，开始从只关注表面的价格转变为关注家装企业的信誉和售后服务质量等。

　　对售后服务，有业内人士认为其实消费者的要求并不高，他们只不过需要家装企业敢于承担责任，主动上门维修，为其排忧解难而已。顺德某设计公司副总经理严军认为，家庭装修与公装不同，公装设计图表具备法律依据，验收有验收标准的明细表，需要施工方、监理公司、业主三方一同签字才能进行改动。家装要求没有那么严格，也没有专业的监理，所以消费者签合同的时候要看清楚对售后的服务承诺。否则，工程结束后很可能业主自身的权利难以得到保障。

　　企业口碑最重要

　　星艺装饰佛山分公司总经理李汉华认为，“真正有实力品牌的装修公司对待客户来不得半点虚假。因为只有工作做得细致，才能建立好的口碑。”据李经理介绍，星艺是建设部评定的设计和施工二级资质。合同是根据上海、北京的规范合同整合的文本，全国统一。工地竣工以后，他们会给业主发一份保修卡，把六大工种做一个详细的介绍，其中水电是保修10年，木制作等是2年；我们专门有售后服务的部门，业主资料存档，包括姓名、住址、电话、隐蔽工程的依据，还会不定期的回访客户。当客户反映问题，要求24小时就要给他们答复，维修后经客户认同的反馈记录。

　　不同的品牌装饰公司有不同的做法，恒雅装饰公司设计总监冯超华说，他们的售后服务通常是业主反映情况后，反馈信息到工程部，在最短的时间内回复业主上门服务。业主电话专门登记，其中水电10年。从售后服务可以看出公司的素质。售后工作，最重要的是沟通，业主不信任装修公司就不会给他们装修。因此他们采用先装修后付钱的方式，免收装修预付款，要业主验收合格后才收钱，这本身就是对公司质量的约束。小问题存在是难免的，看你的态度如何。

　　广州三禾装饰公司佛山分公司总经理黎先锋则表示，目前佛山市场上装饰公司良莠不齐的现状，使得很多公司的售后许要、服务更多的不是保养房屋，而是解决装修时遗留下的质量隐患，这在很多小型装饰公司看来，是增加成本之举，因此往往推卸，而正规的装饰公司，往往把售后服务视为增进与客户的感情，从而树立公司口碑的一种营销之举，因此哪怕顾客有再小的要求也尽力满足。家装行业竞争愈演愈烈，作为品牌公司，在打广告、斗价格、质量之余，售后服务的砝码也在日渐加重。

　　行业缺乏规范标准

　　为什么仍有相当多的消费者在家装质量和售后服务问题上吃亏？佛山市消费者委员会杨主任告诉记者，今年上半年他们接到关于装修的投诉共25宗。正因为装修没有国家的标准，目前大多数以装饰公司和业主双方的合同为准，一般以客户标准来衡量装修质量的好坏。现在业主有需要监理的话，可去佛山建筑行业协会在装修前引进监理。有企业人士认为，目前的家装市场整体不规范，缺乏规范标准，仍有部分公司不重视服务的质量，更不用说那些家装“游击队”了。但是，因为他们在不保证质量的情况下能提出更低廉的价格，而这一点往往非常吸引想省钱的顾客。面对要求越来越严格的家装市场，“正规军”们不仅不愁，反而认为有利于规范家装市场。艺轩装饰公司主笔设计师陈见军表示，激烈的行业竞争不仅能促使“正规军”们在服务方面有所突破，也能淘汰一些资质低劣的企业。

　　探讨

　　行业竞争力如何提升

　　监理负责制

　　“使工地按时按质地完成是监理的职责所在。”顺德某设计公司副总经理严军介绍，目前在公装行业有大量的监理公司，他们对工程负责，收取的费用在工程总造价的1%左右。而家装市场目前如果业主愿意出额外的监理费用，也可聘请专业和内行的监理帮忙看住工程的质量和进度。

　　“安排工人工作，督促工程进度，监理可以说是装修工地上的皇帝。”恒雅装饰设计总监冯超华认为，水工、木工不是同一班组的人，如何合理调配他们，很考究监理的能力。目前家装市场的监理只有部分拥有项目经理证和施工许可证等，但最重要的是，无论有没有证件，监理自身的素质和服务态度关系到公司的工程、质量和形象，需要进一步提升监理的素质。

　　福满堂总经理汪小锋认为，即使在北京，目前家庭装修请监理的比例连1%都达不到，操作的可能性不大。就致雅与业主纠纷一事看，装饰公司本身就应当提倡诚信的运作。

　　重视工地管理

　　“用钱去摆平是不理智的，最好的做法是做到业主满意为止。”三禾的黎先锋总经理认为，哪怕业主本身有问题，工期拖得太长对公司的形象和品牌也有损害。比较明智的做法是让工地为口碑，做好企业的形象宣传。

　　目前，佛山家庭装饰行业的施工队伍分散作业，使得管理难度大；家装产品几乎都是手工操作，而家装市场的需求却是多样化的，且无固定的装修模式，这些因素都会影响产品质量的稳定性。这时，整个行业要立足发展，并重新审视诚信的作用。华方装饰公司总经理陈宏顺认为，真正落实售后服务需要合理的可执行的制度安排，同时企业要建立与制度相配套的措施，保证诚信售后服务制度落实起来不会走样。

　　家装质量问题日益突出，售后服务不能得到有效落实，这些现象不仅损害了消费者利益，也会对佛山还不成熟的家装行业产生巨大的冲击。一些正规家装公司为此也开始进行种种有益的尝试。为保障装修材料的质量、降低售后服务风险，不少公司还专门建立了家装材料库，从大型厂家直接进货，不仅保证产品质量，在价格上也让消费者更实惠。

　　提高工人素质

　　目前，佛山市家装业的施工人员几乎清一色来自农村，他们游离于农村和城市之间，有些人缺乏专业的素质和作风，其技术水平和职业道德都参差不齐。三和装饰公司陈经理认为，具体的解决办法可通过培训认同企业文化，认同企业制度与规范，经过公司系统的职前培训，或者通过公司的工艺技术、客户服务、现场管理、协作协调的全面考核，并将其纳入公司组织架构与人力资源框架之内，同时享受计件工资和福利待遇，培养大批有技术、有纪律、讲奉献的施工工人，从而使得施工队伍素质得到提升，提高家装质量，推进家装产业化水平。例如去年底，他们就曾对工人进行过工地的防火知识的培训。

　　装修施工队伍建设的突破口在于彻底改变目前以农民出身的装修师傅为主体的格局，建立一支以产业工人为主体的装修施工队伍。由师傅带徒弟的传统方式培养出来的装修“师傅”是小农经济的产物，已经不能适应社会化大生产的格局，必须采取革命性措施将产业工人引进装修队伍中来，并将其纳入家装企业的组织构架与人力资源管理框架之内。李汉华经理告诉记者，目前星艺集团已经成立了相关的培训学校，他们正在为家装行业培养一大批更高层次的生力军。

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　　规范家装市场迫在眉睫。黄宇霞摄