中国服务业：要"夹里文化"还是"面子文化"？

　　新华网9月6日消息香港《大公报》近日刊登张登贵的文章，说中国服务业目前有一个通病，那就是挑选一些年轻美貌的姑娘，让她们穿上高开衩、大腿隐约可见的旗袍，面带格式化的微笑，去迎接宾客。文章将这种通病引伸为“面子文化”，即重视表面，轻视实质，而服务业需要的是“夹里文化”，即轻视表面，重视实质。就对社会进步而言，“夹里文化”比“面子文化”更有意义。

　　雅典奥组委有一位总监叫瓦西里·尼亚达斯，他应邀到北京介绍筹办奥运会的经验时，曾经谈到，“服务绝非是挑选一些年轻美貌的姑娘，让她们穿上高开衩、大腿隐约可见的旗袍，面带格式化的微笑，去迎接宾客那样表面而简单。微笑应该是由衷的，服务应该是具体而实在的。”

　　尼亚达斯的这一番话，可谓点中了我国服务业的一个通病。我们的服务业，是美女最集中的行业。服务行业的招聘广告，不仅重女轻男，而且重少轻大，重美轻“丑”。她们的职业装，也多与高开衩旗袍有异曲同工之妙，即想方设法显示她们的“长处”。最突出的，要数航空业。乘务员简称“空姐”。这两个字包含两层意思﹕一是女性﹔二是年轻。

　　前几年，上海招了一批年长一点的所谓“空嫂”，就成了全国报纸争相报道的新闻。年轻漂亮当然好，爽心悦目，但是也有缺点，那就是服务上很难到位。譬如内地航空公司的“空姐”，清一色漂亮小姐，清一色旗袍高开衩，清一色格式化微笑。要说该做的事，她们都一一做到了，可给人的感觉就是不自然、不轻松、不亲切，微笑、说话、走路统统“格式化”。因为她们是年轻漂亮女性，就不敢太自然、太轻松、太亲切，否则会被认为轻佻，会被“花心”的乘客误解，会惹出是非来。这不是猜测，的确发生过“空姐”与乘客的桃色事件，有的还弄出了人命。所以，即使培训时没有“格式化”的要求，或出于自尊，或为了自护，“空姐”们也会自觉地“格式化”起来。

　　一些发达国家招聘服务人员，就与我们不同。他们注重的，不是外表，而是内在素质，所以没有年龄、性别、身材、容貌方面的限制。在那些国家的商店、宾馆，和蔼可亲、彬彬有礼的银发一族，随处可见。几年前，我乘美国航空公司客机飞洛杉矶。上机之后，使我惊奇的，倒不是机舱的宽大，也不是内部设施的先进，而是乘务员的“五颜六色”﹕男、女、老、青，黑人、白人、黄种人，都全了，而且服装也不统一。一位黑皮肤的“空中少爷”，走路连蹦带跳，一有招呼，应声而至，但不忘顺手拾起地上的废纸。还有两位白人女性，胸前都挂着老花镜，该是“空奶”了。遇到小孩，她们捏捏小手，摸摸脸蛋﹔对年轻的客人，拍拍肩膀，凑到面前听你说话。我们的一位先生对小瓶子装日本清酒很感兴趣，喝了不够，还想带几瓶回来摆在酒柜上。“空奶”听懂了他的意思，笑着转过身去，那表情告诉我们﹕“你拿吧，反正我没看见”。周围的人都被她逗笑了。从上海到洛杉矶，得十几个小时，如果也是在“格式化”的环境里接受服务，还不闷死﹖

　　我国的服务业之所以不约而同地喜欢漂亮小姐，喜欢旗袍高开衩，喜欢格式化微笑，与我们的“面子文化”有关。重视“面子”，轻视“夹里”，重视表面，轻视实质，是“面子文化”的精髓。“面子文化”源远流长，深入骨髓。在官场，它表现为“形式比内容重要”﹔在工厂，它表现为“包装比产品值钱”﹔在商店，它表现为“外墙比内里豪华”﹔在社会，它又表现为“虚名比实绩受宠”……而尼亚达斯带给我们的却是“夹里文化”，即“轻视表面，重视实质”。显然，就对社会进步而言，“夹里文化”比“面子文化”更有意义。