格兰仕：品质提升把三关

　　品质决定品牌，没有高品质的产品和服务，品牌就失去了依托，只是空中楼阁。在这个简单道理面前，众多的企业却屡屡失足。至今仍有不少企业管理者沉迷此道不能自拔，他们一方面大把为广告烧钱，另一面却偷工减料来降低产品成本。相反，纵观那些稳健发展实业的名牌企业，无一不是脚踏实地作好基本功，以过硬的产品来打造品牌形象，格兰仕就是一个典型的例子。作为我国家电业最优秀的专业制造厂家之一，格兰仕坚持以质取胜，其微波炉、空调、小家电三大支柱产品在全球100多个国家和地区市场攻城略地，与250多家跨国公

　　“今天的质量就是明天的市场。”格兰仕认为，不断提升产品品质和服务质量，重点要把握好以下三关。

　　技术创新：品质提升的内核

　　格兰仕执行总裁梁昭贤指出，中国家电业需要在技术创新上抢夺制高点，要掌控全球家电制造，须先控制核心技术和核心部件的研发，自我配套能力和技术领先是中国家电业持续竞争力的关键。1992年，格兰仕试水家电业，选中微波炉。那时的微波炉产业，各项核心技术被外国人垄断，微波炉市场价数千元一台，是不折不扣的奢侈品。为“把命运掌握在自己的手中”，格兰仕1997年默默开始了磁控管研发，并在美国组建研发中心，大举吸纳海外权威技术专家，专门从事家电产品尖端技术以及新材料、智能化的应用研究，从此格兰仕走上自主研发为主的路子。大手笔投入不久就创造了奇迹。2001年，世界上第一台成功应用数码光波技术的光波微波炉在格兰仕美国研究中心问世。此后凭借优越的性能，光波炉风靡市场，很快取代了传统的微波炉，将整个微波炉产业带入一个全新的时代。

　　至今，格兰仕已经走完了从引进、消化到创造的过程，全面掌控了微波炉核心技术和核心部件的制造能力，拥有专利专有技术1000多项，并开始向日、韩企业展开技术输出。

　　“正是靠技术上的不断创新，推进产品性能不断升级，为我们的品牌充实了最有分量的内核，才经得起市场的考验，赢得了用户的信赖。”格兰仕海外市场场总经理李小姐表示。

　　管理创新：品质提升的保障

　　质量管理是产品品质提升的重要保障。格兰仕要求，生产的一个环节都要精益求精。

　　首先质量稳定第一，提倡高性能要以稳定为前提。对此，主抓生产的集团副总裁这样解释：“我们不要求无懈可击，但做产品，质量就要稳定，在基本要求达到后，质量始终在稳定上升，不能说这一次做得好，下一次做得不好。卖出去的产品，不能在好的时候客户很满意，不好的时候客户投诉很多，这个产品不算是好的产品。所有的元器件，包括自己生产的元器件质量都要保证。”

　　其次要抓源头，产品从设计到生产，要经过许多环节，每一个环节都存在各种质量隐患源头，抓产品质量关键是要堵死这些源头。人是影响质量的主要因素，员工必须加强各种培训活动，提高技术水平，牢固树立质量第一的思想；机器设备要做好“三级保养”既定期检查、定期保养、日常保养的基础工作；把好源头材料的质量关。

　　再次，格兰仕鼓励各车间展开QC小组竞赛。为了搞好质量管理，格兰仕经常开展QC小组竞赛活动，第一次自发组织登记的QC小组就多达20多个。1999年，格兰仕在多次获得轻工业优秀QC小组的基础上，获得国优QC小组称号，此后连续3年格兰仕均有QC小组获得国优称号。

　　此外，格兰仕对于生产现场的管理也毫不松懈。5S现场管理，看似简单，但由于事情小而杂，在许多企业实施过程中，往往出现“一紧、二松、三垮台、四重来”现象，鲜有能长期坚持的。对此格兰仕采取了五步法：1、氛围营造，利用标语、口号、宣传栏进行不断的造势，让车间营造浓厚的氛围。2、心理强化，通过各种培训，让员工充分理解车间为什么要推行5S管理，目的是什么，有什么好处等。3、全员参与，车间主任亲自挂帅，员工自主参与。4、检查促进，班组日常检查、周期各班组交叉评比检查、月度大检查和不定期的整改跟踪检查，并运用“红牌子作战”和下发整改通知单，限期整改。5、竞赛评比，每个月从各条生产线上推荐一个候选人，参与评选5S之星，最后由5S推进小组评选出3位5S之星。

　　细致入微的生产管理，堵死每一个质量隐患的苗头，确保格兰仕产品质量的稳定性。不久前，中国质量检验协会颁发的“全国质量检验稳定合格产品”核定证明书显示格兰仕生产的微波炉、空调器、电饭锅、电磁炉等产品，从2000年至2005年间在中国质量检验协会各级质量检测中都无不合格记录。

　　服务创新：品质提升的外延

　　“格兰仕的质量不仅仅是指产品质量,而是广义的质量观。企业、产品、品牌、营销、服务、工作、管理、技术、人才等一切企业实力要素均存在质量的高低。质量是无限的、无止尽的，是企业的生命线。”与众不同，格兰仕认为产品的质量不仅仅是简单的产品本身，它包括更广阔的范围，其中售后服务也是体现企业高品质意识的重要方面，是品质提升的重要内容。

　　据了解，格兰仕是中国家电业拥有最密集、最健全、最完善的售后服务网络的企业之一，2000年3.15期间，成为首个推出全国上门服务的小家电企业。目前，格兰仕拥有数千人的专业服务队伍，售后服务网点近4000多个，遍布全国各地。今年3月，格兰仕推出跨品牌“关爱工程”，面向全国收留已倒闭或转产家电品牌的微波炉、空调，帮助用户检测及维修，且按格兰仕维修服务标准只收取成本费。格兰仕主动扛起诸多业已倒闭的家电品牌撂下的售后服务大旗，“用心服务，快人一步”，根本在于其强大的专业售后服务能力。显赫一时的企业只会创造顾客，而长盛不衰的企业除了会创造顾客外，更会留住顾客。格兰仕认为售后服务的要义在于“创造顾客、留住顾客”，而不是简单的修理产品。为此，格兰仕要求售后服务人员应有娴熟的专业知识和技能，更要具备“努力，让顾客感动”的服务精神。