从投诉中找行业自律着力点

　　本报讯(记者金孜华)家装企业的“娘家”——上海市装饰装修行业协会，在国内同行中第一个设立消费者投诉中心，4年来已接受市民投诉2000余起。

　　上世纪90年代，上海的家装行业伴随着房地产热而起。全市2500多家装修企业97%以上是私营企业，30万从业人员以民工为主体。承接家庭装修后“发包、分包”现象一度严重，价格“低开高走”、材料“以次充好”，施工现场“混乱不堪”，市民意见纷纷。

　　2003年，上海市装饰装修行业协会发起规范服务达标活动，开展行业自律。这在全国同行业中是首创；由行业协会这样的社会团体组织规范服务达标，在全国也是第一次。

　　制定服务达标的标准要“对症下药”，而消费者投诉就成了“送上门的调查研究”。协会通过对投诉的统计分析发现，消费者对家庭装潢最不满意的是施工现场管理。于是标准及时改动，“文明施工和现场管理规范”的分值比重占到了60%。根据达标要求，上海的家装企业逐渐由作坊式向工厂化转变，尽量减少现场加工，提高工艺质量。

　　协会还根据消费者的投诉率规范行业队伍。如果会员单位在一个月内收到投诉超过2个，协会就召开质量分析会，督促企业整改解决；如果会员单位“屡教不改”，连续3个月的投诉量最多，将被取消会员资格。