南京市电信114，让客户放下话机时没遗憾

　　【南京日报报道】　南京电信114查号台有100多张台席，这里是清一色的女性世界。在那些女孩子们身后站一会，你会发现，114查号台话务员工作真的很辛苦，除了上洗手间，她们根本歇不下来，因为高峰时每名话务员平均每15秒钟就受理一个查询电话。

　　铃响三声必有应答

　　“铃响三声必有应答”是南京电信114查号台十年前率先在行业内提出的，而此后114的话务量每年都以30％的速度递增。南京人查号码找114，有困难也找114，每天数十万人从他们信赖的114查到自己想要的各类信息。为确保做到铃响三声就应答，114的姑娘们常常利用业余时间进行业务训练和交流，练打字速度、练快速反应能力、练语音语调。练完了就组织技术比赛，各班组还每月开展星级话务员评比。114查号台的姑娘们都有“三件宝”：大茶杯、笔记本、润喉片。每个人的笔记本上都记满了各种疑难电话查询方式，这都是日积月累的宝贵经验。有了这些积累，一旦遇到查询人报错单位、只给个大概名称、只报商品名称没有单位、报已经不存在的单位等疑难电话时，114的查询回复速度一点也不慢。每个月底，她们还要把所有人的笔记本集中起来汇编成册分发下去，每人都要背出来，还要参加考试，看你有无掌握。

　　给客户亲人般的帮助

　　亲情服务、用心服务、品牌服务，这是南京电信114查号台的服务理念。平时，姑娘们无论接到什么样的查询电话，都会柔声细语帮助查找。今年夏天，一班从汕头飞往大连的航班因故障降落在南京机场。机上载有价值20万元的活鲍鱼，若不及时送进冷库，货主损失惨重。远在千里之外的货主心急如焚，恳求机场想法冷藏，但这时已是晚上10点多钟。情急之中机场人员想到了114。当天值班的114话务员帮他们找出了全市35家冷库的电话号码，一个一个地查，终于找到了一家冷库负责人的住宅电话和手机号码。活鲍鱼得救了，感动万分的货主连夜写了表扬信，信上说：“南京人太好了，我会从心底永远记住这座美丽的城市。”去年6月，一位外地的刘先生打114求助，因为刚才有人打电话给他儿媳妇，说他孙女在南京出车祸了，要他们立即带5万元钱来宁。但当时因为着急，他媳妇没问清情况，孩子上学的南京气象学院学生处、院长室、保卫处电话都打过了，均无人接听，请求114帮助查询核对，看还能不能找到学校其他电话。114话务员几经周折，终于联系到了孩子的班主任许老师，仔细一打听，才知根本没这事，刘先生差点上了坏人的当。

　　南京人信得过的114

　　现在，114查号台一个话务员每天要接客户查询电话1000次以上，键盘击打80000次，使用服务用语26000字。如此高的业务量，反映了南京人对114的信任。现在，114查号台数据库的信息员们，每天都要及时将客户电话号码变更信息录入查号系统，24小时入库率达99％，信息准确率达100％。自2001年获得“全国巾帼文明示范岗”荣誉称号后，114查号台又将服务标杆提升到一个新水平：应客户需求，及时开放了品牌查询、地址查询、号码反查、新老名称同时查询等特殊信息查询服务；此外，还开展了各种便民服务，如提供银行汽车票代办点查询、居民电表卡买电网点查询、公交站点查询、各大医院专家门诊查询等便民查询服务。　南京日报记者　韦铭(编辑　暴雪)