迎接十运会，南京的商家服务尚未到位

　　即将到来的“十一”黄金周，由于紧邻全国体育盛会“十运会”，而格外受到南京人的关注。可以料想到的是，今年的“十一”，由于有了“十运会”的助阵，全国各地游客的增多，会让南京显得更加繁忙。在节前，南京市百货零售协会等共同发出了倡议书，提倡商家规范文明地进行促销、营销，做好服务。今天开始的这个双休，是“十一”黄金周前的最后一个双休。作为城市窗口的商场是否已经准备就绪？自昨天到今天上午，记者走访了南京新街口、湖南路的不少商场，发现服务缺憾仍然存在。

　　【规范一】在南京商家发出的倡议书中没有涉及到对于商场环境的要求。但是在北京、上海等地，相关主管部门对商家的环境要求已经细化到比如“试衣间不但要独立封闭、且占地不低于1平方米,高度以不低于2米为宜；卫生间内应设置标准挂物钩，为顾客提供方便。冲水开关应采用红外感应自动冲水或脚踏冲水，避免顾客用手接触。”等条款。

　　【市场走访】记者昨天走访了湖南路、新街口的一些商场。发现在周末格外繁忙的商场试衣间、卫生间凸现了不少问题，很多试衣间都存在不同程度的门锁毁坏的问题，有的专柜试衣间甚至还和库房联在一起，营业员到柜台的小库房找衣服都要经过试衣间，给消费者带来很大不便。卫生间占地小、缺乏挂钩、地面脏污、要顾客用手扳动冲水阀等更是非常普遍的问题。

　　【点评】一位刚刚从新加坡归国的王小姐在采访中特别对记者提到商场卫生间的问题。她介绍，在国外，卫生间不仅要有挂钩，还要有一个卡在墙面上的平板。因为逛街的人经常会提很多包裹，这种平板对于顾客来说非常实用。此外，商场应该在卫生间门口设置一个统一的排队等候区，出来一位顾客进去一位顾客，这样效率会提高不少，不会存在插队的现象；第三，她注意到南京的商场里女用卫生间永远比男用的要拥挤。其实逛街的顾客中以女性居多，商家们应该多为她们设立一些卫生间。她很高兴地看到，有的南京商家在这个方面已经尝试起来。

　　【规范二】南京百货零售行业的促销行为公约中提到，商家须如实明示价外馈赠物品的品名、规格、数量，保证商品质量和服务质量等。

　　【市场走访】不少商场对于赠品的态度已经十分规范，明确告诉消费者品名。但随着节前商品促销增多，类似的问题还是不少。一位市民刘小姐就说，一次被首饰专柜赠送礼品的广告吸引，最后赠送的却是一个比巴掌还小的本子，让她觉得上了当。还有在广告宣传海报上的小礼品、赠品与实际情况，无论在大小、外形还是品质上都常常是有差距的。

　　【点评】记者采访的不少消费者一致的态度就是：将赠品摆上台面让人一目了然。在这个方面，化妆品厂商做的非常规范和到位。所有的赠品都专门陈列在指定区域并配以图文说明。这样的促销才能够真正赢得消费者的信赖。

　　【规范三】商场在促销方面要严格遵守协会制定的促销行为公约，开展各种形式的促销活动，提前将活动范围、方式、规则在店堂内明显适当位置向消费者明示，活动期间不随意变更或终止等。

　　【市场走访】有消费者方先生向记者反映，一些时尚商场在促销活动的宣传中常出现全场多少折起的字眼。近日他根据广告在一商场买了件毛衣，就是看中了折扣低，但想不到营业员却告诉他，这个牌子是新款，不打折的，打折的是夏装。周小姐发现，在商场的整体促销阵营中，一些原本接受VIP卡的服装却摆出了“不接受VIP卡”的牌子，让VIP会员觉得很不能理解，VIP卡不能通用，这是否也属于没有提前明示活动规则呢？

　　【点评】一些商家在听到记者反映的这个问题之后，第一个反应就是：“不是有‘最终解释权归商场所有’的条款吗？”南京大学公共管理学院的一位学者对记者说，这种“居高临下”的态度其实就是“强者说了算”。商场对于那些自己好不容易请来的大品牌无可奈何，消费者面对强势的商家也处于一个相对弱势的地位，才会出现这样的“倒挂”。

　　【结语】南京大学商学院教授成志明认为，十运会是对南京商业的一次全国性检阅，目前我们要发展现代服务业，南京在这方面已经具有了规模化，而现代商业的发展在规模之后还要加快精细化和差异化的发展，这就是所谓的“比较优势”。在这方面，一个行业的规范除了限制落后的东西，更多的还有引导先进性的作用。期望利用这一契机，能出现让消费者更加满意的措施。本报记者　金燃　薛蓓