扎根基层用“心”服务市民

　　红山煤店：

　　扁担精神肩挑30年

　　“六颗红心，一门三杰”。这是老广州人对红山煤店的赞誉。20多年过去了，这间只有32人的小煤店，长期坚持流动售煤、送煤上门，涌现出廖敬甜、马国铭、杨锦洪3个全国劳

　　送煤要靠车拉、肩挑，条件之艰苦，令人难以想象。由于煤店附近的铁路职工家中的年轻人经常不在家，老年人体弱力衰。红山煤店职工了解后，主动开展预约送煤上门的服务，不管刮风下雨，楼层高低，他们总是将一担担煤送到群众家里。

　　自从红山煤店实行流动售煤，预约送煤制度以来，店员就雷打不动，风雨无阻，从不失信。这句说起来轻易，但做起来却是要克服巨大的困难。市30中赵老师年过六十，长期瘫痪在床，家里烧煤全靠红山煤店的职工们每月定期送来。后来，赵老师搬去新宿舍，距离红山煤店非常远，而且已超出煤店的供应范围，学校因而没有将新地址告诉煤店。但没想到的是，红山煤店千方百计打听到了赵老师的新住址，仍然每月担煤上门，赵老师感动得热泪盈眶。类似的服务，红山煤店人一坚持就是30多年。

　　由于红山煤店职工送煤时经常靠扁担挑，“扁担精神”成了红山煤店艰苦奋斗的好传统。随着经济的发展，扁担和大板车都要进博物馆，但是，扁担可以丢，“扁担精神”不能丢。

　　清疏“三八班”：

　　撑起“坑渠”半边天

　　广州著名的清疏“三八班”曾经担负全市市管路段的32条路、356公里长排水管、25696个排水井、96座桥梁、30座水闸泵站及8条河涌的清疏、冲刷和消毒等任务。几十年来，“三八班”从铁铲、竹箩筐和三轮车等徒手作业一步步坚持到今天。

　　市政工程清疏“三八班”成立47年来，共换了三代人、五任班长，但“宁愿一人脏，换来万家香”的精神代代相传。先后24次荣获国家或省市先进班组、“巾帼文明示范岗”、“十面红旗先进单位”等光荣称号，每一任班长均先后被评为国家或省市劳动模范、“三八红旗手”，并被推选为人大代表、政协委员。“三八班”还特意成立了暴雨快速抢险突击队。

　　2001年6月27日，一场暴雨持续下了十几个小时，珠江水位达7.8米，超过30年来历史最高水位。三八班接到命令，便立即奔赴现场疏导水流，她们在没膝深的水里，一泡就是14个小时！

　　如今广州市主干道排水清疏基本实现机械化。2005年7月，广州市市政工程维修处排水三八班转为市政设施巡查三八班，昔日的“坑渠妹”变成了参与城市主干道路市政设施巡查和管理的“外科医生”。现在，这支共有12名队员、平均年龄为39岁的新时代三八班，身穿统一制服，24小时进行城市巡查。

　　海珠区检察院：

　　特困群众专一援助

　　从2004年以来，海珠区检察院通过推行点名接访制、实行预警告知制度及强化监督制约机制等系列办案新思路，顺利实现了“零上访、零超期、零投诉”的“三个零”目标，更得到了广大群众的交口称赞。

　　根据海珠区外来工多、企业多、烂尾楼多等引发的上访事件多的实际问题，海珠区检察院率先在全市推行了点名接访制，探索“执法为民”新思路，海珠区检察院专门制定了《点名接访及预约上门接访实施办法》，来访群众可以根据自己的需要、意愿选择包括院领导在内的接待者。

　　除此之外，该院还实行了巡回接访制，将控申接待延伸到社区及看守所，定期在本区的街道社区、民营企业、外来工聚集地等地有重点的开展巡回接访；对于一些重点人群则推行上门慰问制度、对上访特困群众提供专业法律服务；对于涉及多个部门的上访案件则构建信访联席机制。

　　为切实提高办案质量，海珠区检察院创设了“评阅卷”制度，对每一起自侦案件，除了制作应有的正卷、副卷外，还增设第三卷，即“案件质量内部监督卷”，实行“一案一考评”，同时建立一体化办案监督模式等动态管理，仅在2004年至2005年，共向办案部门发出预警名单593人次，《犯罪嫌疑人羁押期满提示函》386份，在全区范围内完全实现“零超期”的目标。

　　广州市卫生处理厂：

　　守护生命健康的城市“滤网”

　　广州市卫生处理厂（简称卫处厂）是我市唯一一家负责广州地区各类死病禽畜和变质肉类无害化处理的专业工厂。几十年来，卫处厂天天与死畜打交道，每天要收运处理上百头死畜。2003年6月，卫处厂接到了处理肺结核病奶牛的任务，在肢解奶牛过程中，职工们被电锯震得全身发麻，每人每天磨破4双手套，两个月时间，他们处理了600多头结核病奶牛。2004年1月5日，卫处厂5天内胜利完成了收集处理果子狸等野生动物2400多只的任务。建厂53年来，卫处厂先后获得50多项荣誉称号。

　　白云出租车集团有限公司：

　　内外兼修驶出的士“蓝天路”

　　蓝色车身，使人联想到蓝天和白云；蓝色仿皮座椅套，洁净清爽；出租车司机的制服———还是蓝色。这一系列车容车貌设计，“内外兼修”，充分展现了“蓝天白云”的含义，同时体现出“现代、环保”的企业理念。

　　今年4月起，广州白云出租车集团有限公司4000多名出租车司机全部换上暗喻“白云”的蓝色工作服上路营运，车厢内还配套使用了全新的蓝色仿皮座椅套。其实，早在2001年，该公司就已经通过了ISO90000质量管理体系和ISO14000环境管理体系双认证，并先后获得“全国精神文明建设创建活动示范点”、广东省“文明示范窗口单位”等称号。

　　该公司还将“蓝天白云”、“现代环保”引入“隐形环境”。他们结合每年的春运和广交会疏运宾客工作，落实出租车“四洁”：每天出车场前做好清洁和消毒措施，达到车厢清洁、座椅套整洁、行李厢整洁和司机工作服穿着整洁四项标准。该公司的车辆全部使用LPG装置，到目前为止，已经完成LPG改装车1967辆，该公司还成立了广州市首家“见义勇为、救死扶伤好员工奖励基金”。

　　广州青年志愿者协会：

　　组织十万志愿者帮扶孤寡

　　“志愿服务是公民社会的基石，它可以激发人类最高贵的情操”。广州市62万名青年志愿者们，用闪耀的青春，汇作了融流于社会各个角落的温暖。

　　广州青年志愿者协会成立于1995年6月6日，是广东省第一个市级青年志愿者协会。目前，全市共有在册志愿者约62万人，志愿者服务队900多支，社区志愿服务中心（站）2151个，志愿服务基地634个。

　　“金不换工程”就是青年志愿者为失足青少年服务的一个品牌项目。类似的还有1995年的“失窃单车还家”活动，为8000多市民找回丢失的单车；1997年开展整治脏乱差“文明先锋”活动，50000名青年志愿者参加活动；1998年组织了医疗志愿者送医送药到江西九江抗洪抢险第一线。

　　近年来，广州青年志愿者行动也为社会公共事业、社会公益活动提供了积极的服务。2000年开始的青年志愿者护花行动，从引导花农改变传统的砸花陋习转向进入社区引导市民文明处理弃花，至今已开展六届。

　　令市民印象深刻的是，广州市青年志愿者行动长期性地为老、孤、病、残等困难群众服务。据统计，参加“一助一”助困志愿服务的青年志愿者达到10万人次以上。针对帮助破产、困难企业的孤寡老人开展的“松柏工程”，已结对扶助老人近700对，为超过8000名孤寡老人提供志愿服务。目前，广州青年志愿者协会有助残、启智、松柏等多个直属服务队开展志愿服务。

　　广州电信114查号台：

　　一年“聆听”四千万次服务呼叫

　　“114”，这是广州人拨打得最多的电话号码之一。广州电信114查号台，这个年呼叫次数达四千多万次的号码，员工只有178名，但是却担负着近千万人口的广州市电信用户的查号、咨询服务。

　　广州“114”查号台的话务员每天要完成20多万次的大量客户电话，但是市民都有这样的经验，“114”的话务员的态度永远都是这么耐心。

　　不仅平时可以查询信息，每逢节假日，“114”查号台还会为用户提供活动信息、航班、突发事件、订餐等询问服务。“多问一声、多想一点、多说一句、多管一事”，这是“114”对员工的要求。有一天，话务员接到一个老伯的求救电话，老伯说他已经89岁了，身边带着一个三岁大的孙子，晚上孙子突然发高烧，孩子父母都不在家，要求查找孩子爸爸的手机号码。话务员知道私人的电话号码不是随便能查得到的，但孩子的病情不能等，在危急之中，话务员告诉老伯快拨打120急救电话，会有人上门救治。老伯急忙照做，果然孩子的病得到及时救治。老人家非常感激，不停地致谢。在“非典”肆虐广州的日子里，“114”查号台的话务员想尽一切办法，了解有关抗非典的用品和药物资料等，只要有用户询问，总能给予及时满足。

　　本报记者周祚、陈翔通讯员穗宣、黄红英

　　构建社会主义和谐社会（典型单位篇）（来源：广州日报）