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保险了,保险吗?


http://www.sina.com.cn 2005年10月14日17:18 滇池晨报

  ——云南保险业“生态”解读

  编者按:

  保险,作为社会保障体系构建过程中的一种重要手段,正越来越受到人们的关注。保险业的健康发展需要一个社会意识到位的生态保障和保险业自身的制度以及队伍建设支撑。

集体投保的权益漠视、亲情推销的权益误读,保险业正面临“成长的烦恼”。

  以赢利为目的的商业行为与福利心理为诉求的意识,考较的是社会转型过程中的“生态优良度”。云南保险业“生态”解读引人深思。

  当今中国,计划经济向市场经济的转型已经进行到了相当阶段,保险作为社会构建社会保障体系中的一个重要手段,也渗透到我们生活的方方面面,特别是现在的用工制度将原有的国家公职铁饭碗现象逐渐打破。公职人员所占比例越来越小,绝大部分就业人员进入社会竞争的大军中;招聘制度的普遍推行让社会保险成为每一个就业人员最需要的权益保障方式。随便走入一个聚会场所,人们互相之间总有一个话题离不了:你保险了吗?

  当这样一个事实成为一种普遍现象,每一个人都能迫切地感受到保险离我们如此之近。但还有另外一个事实,保险中的理赔纠纷层出不穷,在你不得不参与各种类型的保险为自己的生活提供一份保障时,纠纷的大量出现让每一个人不胜其烦,人们永远在必须得到保障与保障体系不完善中陷入无边的苦恼。习惯性的意识中,大多数人都把这种苦恼归咎于保险公司销售过程中的欺诈误导,但事实上思维习惯还未从传统意义的国家保障转移到社会保险也应该是纠纷不断的另一主因。

  就保险公司业务推广与理赔过程中出现的种种问题,国家有关部门其实已经有了相当程度的认识并正在逐步改变。2005年9月26日,在全国金融标准化技术委员会第二届保险分技术委员会(简称“保标委”)成立大会上,中国保监会副主席李克穆再次强调了全面推进保险标准化工作的重要性,并表示要在保险市场改革创新发展和政府主导标准化工作之间寻求平衡,逐步建立一个适合中国保险业发展需要的、灵活高效的保险标准化管理体制。

  在此之前,保监会已经指出了保险市场存在的问题:业务管理不规范、理赔难、欺诈误导等不正常的现象。云南省保监局有关人士承认上述问题导致了保险诚信度下降,很大程度上正是由于有些保险公司实力不强、服务不到位造成的;但他们同时指出,这一现象出现的另一原因在于某些消费者的投机心理。

  当保险公司已经意识到了自己的问题并逐步修正时,其实作为投保的一方很多观念也必须改变。保险公司提供保险,本身是一种商业行为,但在大多数人的意识里,保险就应该是一种福利待遇,投保人一旦保险就应该名副其实而不必承担任何风险。这种一相情愿导致理赔时只关注具体赔偿金额而忽略了赔偿范围以及保险合同当中有关免责条款,这一现象的普遍性说明:在消费者心目中,保险知识的普及只与保险公司有关,由于丧失了获取这方面知识的主动性,保险市场的某些不规范操作也才有了生存的土壤。

  销售模式带来的纠纷

  在众多的纠纷中由于轻信保险公司业务员的单方面承诺签署保险合同,但在理赔时保险公司根据合同条款赔付金额与此前业务员的承诺差距较大也是一种普遍现象。这一现象的出现与保险公司现有的销售模式有直接关系。

  家住昆明市龙翔街的胡先生,2001年在得到了一保险业务员的“绝对会100%理赔”的保证下买了份医疗保险,当时胡先生也感到自己“身体不是很好,买份保险也就是图个放心”,在第二年,当胡先生真的发病住院后,保险公司给出的是“带病投保”,不予理赔的责任免除条款。胡先生对此十分愤慨:“当初业务员可不是这么说的,他说绝对能够100%给予理赔,为什么保险公司还出尔反尔?没有一点诚信可言。”胡先生甚至还极端的表示:“保险公司都是些骗子。”

  胡先生的愤慨甚至某些极端的言语不是保险市场发生纠纷的特例,在众多的纠纷中由于轻信保险公司业务员的单方面承诺签署保险合同,但在理赔时保险公司根据合同条款赔付金额与此前业务员的承诺差距较大也是一种普遍现象。这一现象的出现与保险公司现有的销售模式有直接关系。

  目前我国保险市场采用以代理制为特色的营销体制。由保险代理人与保险公司之间签订代理合同,个人代理人并非保险公司的雇员,代理人的收入只是佣金,按照合同提取一定的费用。这一销售体系使保险公司的销售触角遍及整个社会的方方面面,在普通民众缺乏主动保险意识的时候,业务员的工作在一定时期内达到了推动保险事业发展的目的。但在这一过程中,对保险业务员或者保险中介机构缺乏系统的培训与监管,很容易造成业务员开展业务时的短期行为,而这种短期行为影响的却是整个行业的形象。

  而在中国的传统社会结构中,亲情、友情是维系这个社会结构的纽带,亲朋好友之间碍于各种复杂的情感,往往不得不有求必应。保险业务员在业务开展时首先的推广对象就是亲朋好友,这使得保险业务员与他的销售对象之间不完全是买卖关系,而变成了朋友之间相互帮忙。出于相互间的信任,这时的投保人不会有明确意识,去细抠保险条款,在“朋友不会坑我”的潜意识中,保险业务员的推销便能够轻易完成。正因为这种“轻易”,任何一个本身对保险业务并不完全熟悉的“半瓶子推销员”也能达成保险合同的签定;至于有心要设置“陷阱”给客户跳的业务员,达到目的也不是十分困难。

  对此,已经在保险行业工作了近10年的资深保险人士王家明承认,这种业务员销售模式带来的诚信问题的确是目前保险行业所遭遇的一个困境。“虽然保险公司有一整套完善的处罚与管理措施,但是对于从业人员,特别是对保险代理人的监督上肯定有照顾不到的地方,比如保险代理人去走家串户进行业务咨询,保险公司也不可能派一个专人来监督他,而在利益的驱动下,一些管理与处罚措施并不能避免他们对客户进行一些诱导行为。特别是目前,国内的保险业务员队伍良莠不齐,一些好的业务员会让你买保险时买得放心,但是也有少部分业务员,他认为自己所进行的就是一锤子买卖,干完这一票就不再干了,因此他们对客户进行保险知识介绍时往往会避重就轻,只往好的方面说,加上保户自身对保险知识的不完全了解,导致被诱导现象的发生。”

  “这种行为让保险公司很伤脑筋。因为他本就不打算干得长久,开除对于他们来说不是问题,而且因为所涉及的金额不大,将他告上法庭也没有什么大的作用,因此,对于这样的问题保险公司一直在尝试用一个合理的处理办法,但在目前的条件下,也许只有提高整体的国民素质与健全整个社会法制才能尽量避免同类事情的再次发生。”

  对于这种现象,即使是保险监督管理委员会也觉得是一件头疼的事情,云南保监局的相关人员表示:“对于这种问题,我们也没有更好的办法。最主要的问题是没有办法证明代理人发生过诱导客户的行为,取证非常困难,客户提供不了证据来证明确实发生过这种行为。我们只能对于那些违反保险法的代理人,在取得证据后肯定会对其进行处罚,保险公司也会被处以相应的连坐处罚,但对于代理人的监督,保监会也必须借助保险公司的力量。”

  目前,中国保监会在意识到了销售模式中的监督缺陷,也在逐渐完善自身的监管工作体系,这方面的工作各省市自治区根据自身特点,措施也不尽相同。云南省保监局整个监管过程有三个重点:一是严格准入;二是诚信培训;三是违规处罚。我国本身已经有了保险营销员资格考试,但在实际过程中,培训与考试脱节,考务工作效率较低,云南保监局经过论证后首先建立代理人资格电子化考试中心,至少在保险从业人员资格准入上有了个统一的标准。在职业道德培训中,从业人员是需要进行学习测试的,而测试结果还会在业内进行通报。

  这些措施所能起到的只是前期预警作用,但在业务拓展过程中具体的监督管理仍然有难度。鉴于此,中国保监会正在研究与开发“中国保监会保险中介监管信息系统”,以提高保险中介监管信息化水平,加强保险中介诚信建设,使监管部门全面而准确地了解保险中介机构以及保险营销员、保险中介机构从业人员的一些基本信息、财务与业务状况,以达到“诚信者受益,失信者得惩”的目的。该套系统的研发或许能在监管与取证中信息更加准确,但要想达到对保险中介的业务监督,投保人的保险知识也必须得到补充。

  集体投保中具体投保人的意识缺陷

  在保险公司的业务开展中,争取大集体投保是业务绩效提升的捷径。但在大集体投保后,个体的保险受益人往往因自觉不自觉的对集体的信任而忽略了保险条款的了解,这也是保险纠纷产生的一大主因。

  今年1月,刚刚参加完研究生考试的昆明理工大学2001级学生邢海龙因患痔疮于昆明医学院第一附属医院治疗,在医院进行了手术并住院治疗观察十余日后,所花医药费、手术费、住院费等共计一万多元。

  出院后,邢海龙向自己投保的中国太平洋人寿保险公司昆明分公司索赔。此前,其它几位因病、意外伤害住院的同学由保险公司赔付了近90%的治疗费用。在出具了诊断书、入院证明、出院证明与医疗单等相关证明之后,太保昆明分公司最终赔付邢海龙的医疗费不足2000元。

  都是开学时一起买的集体保险,为什么其它几位同学都是赔付了近90%的费用,而自己的却不足20%?邢海龙感到十分不解。

  太保昆明分公司最初给出的理由是其手术所使用的吻合器为进口器材,其价格(6000元)为自费项目不在保险范围之内。邢海龙又通过多方咨询后,获悉此项花费保险公司也应做部分赔偿,经过与保险公司的多次交涉后,保险公司又以邢海龙在高中曾患过痔疮为由,属于带病投保,按照相关条款,本不应理赔,只是考虑到与昆明理工大学良好的合作关系等因素,才对其进行一定程度上的赔付。在得到保险公司更改之后的答复后,忙于毕业设计及办理离校手续的邢海龙没有再提出索赔请求,但是他也陷入到了困惑之中:“买保险是入学时学校要求的,对于条款的具体内容我们并不了解,当初也没有人告诉过我投保后享有的权利与义务。而且,当初投保时也没有人对我说我这就是属于带病投保,退一步说,既然有病,你怎么就能让我投保呢?”

  对此,中国太平洋人寿保险公司昆明分公司理赔部李小姐解释:“邢海龙所办理的学生保险为团体保险,其没有向作为投保人的学校询问相关条款,表明其放弃了自己的相关权利,保险公司已经依照自己的责任把相关条款向学校做了详细的说明。另外,邢海龙所办理的保险有责任免除条款,也就是说这种保险对于他以前患过的病再次复发时并不承担责任,而只承担其他意外或疾病的责任。”

  邢海龙是比较典型的囿于传统意识而忽略个人保险条款的投保人,这种由于“组织会给我保障”的传统意识导致了保险纠纷是最为普遍的现象。但事实上,某一集体替该集体中的个人购买保险,严格说起来只是一种中介行为。中国财产保险公司云南分公司的王崇林先生介绍,即便是这种集体购买的保险合同,投保人个人手中也应该有一份保险条款,每个人必须在合同签字之前仔细阅读这些条款,对理赔范围了然于胸。但出于传统的对大集体的信任,投保人个体大多数不会想到自己去了解,最终导致了纠纷的产生。

  这样的事例也说明保险公司服务意识不是很强,在大集体投保后,保险条款理应通过该集体中代签合同的人向每一个保险受益人公开。投保的大集体不是职业保险中介,不具备保险服务意识,这时保险公司业务员应该有义务监督他们将保险条款交由每一个保险受益人阅读。这种服务意识的缺陷同样使保险公司诚信度受损。

  云南监管局财产保险监督处赵处长就认为“造成投保人与保险公司起纠纷的一部分原因在于服务不到位”。赵处长表示:“为什么会出现理赔难现象?一部分原因就是保险公司的服务不到位。例如对于某些条款的解释不清楚,导致客户理解不全,客户索赔时本来就心情急燥,你一旦服务不到位,矛盾自然就产生了;另外,保险公司的宣传也太少,很多投保人对于保险知识知之甚少,这样也容易对保险产生误解。”

  而在王家明看来,保险公司可能存在的管理不善也许是保险不被人所相信的另一原因:“保险公司的制度肯定是完善的,但是在实际操作中也可能出现偏差。例如有时候可能没有将业务与理赔这两块分开来做,这样就会导致某些保险业务员既是业务员又是理赔人员,造成的后果就是一些关系好的熟人本来不能赔付的项目得到赔偿,例如车险,其中合同规定得非常严密,如果不是保单上规定的汽车伤害,保险公司就不予赔偿,但是他就能够利用手中的权利对熟人进行赔付,导致保险公司受损。这样初看起来好象对保户有利,其实最终伤害的还是保户与保险公司双方。保险公司亏了不说,保户其实也没有得到好处,因为他只给自己的熟人理赔,而一些不熟悉的客户就得不到赔偿,这样就会导致不公平现象的发生,而这种不公最终伤害的肯定是保险这一整个行业。”

  保险是商业行为不是单纯的社会福利

  在保险公司的业务开展中,争取大集体投保是业务绩效提升的捷径。但在大集体投保后,个体的保险受益人往往因自觉不自觉的对集体的信任而忽略了保险条款的了解,这也是保险纠纷产生的一大主因。

  其实,很多人对保险这一个行业还存在一定的误解,那就是将它理解为纯粹的社会福利行为。保险也的确有一定的福利条款,但是总体上它并不是一种单纯的福利行为;就保险公司而言,它的行为是一种商业行为。也就是说,保险业是以盈利为目的的。很多人都将它视作一种福利待遇,这也是导致保险被很多人痛骂的原因。为什么有人说保险合同是霸王条款?是文字游戏?那是因为保险合同都非常严谨,哪怕出现一点不合,保险公司都不会给予理赔,因为它是要赚钱的,而不是给社会搞福利事业。

  保险公司提供保险本身是商业行为,这在保险业较为发达的国家不需要强调,但在我国,部分消费者潜意识中仍然有人将保险看成是一项社会福利。各个行业的从业者相互间攀比就业单位待遇好坏时,往往会以该单位是否为员工买了保险作为一个参照。在这种攀比中,保险作为一项福利待遇的存在也就顺理成章。正是这种意识使消费者甚至在理赔时都寄望于以单位名义出现,而不是自己去争取,至于保险条款的解读就更加缺乏主动性。

  曾经当过业务员的王家明表示:“保险合同其实是一份最大的诚信合同。由于保险是一种很特殊的商品,它首先是无形的,也就是说保户花钱买了保险之后,他拿到的可能仅仅是一张合同纸,其他的什么都没有,从而就没有像买电视、鞋等有形商品那样能够立刻享受到它们所带来的快感,但是保险的特性决定了它就是如此,投保人得不到这样享受的快感;其次,保险的特殊性还在于它不能试用。其他商品,例如一双好的跑鞋,在你穿上之后你会发现它合不合脚,舒不舒服,但是保险这种商品的特殊恰恰就是它不能试用。你总不能说我买了人身意外伤害险我就得先撞撞车试用一下吧?这肯定是一个笑话--正是这两个特性导致了保险必然不会被人们所轻易相信,这是保险业这个行业客观上决定的,但是如果加上一些自卖自夸,例如某些业务员对保户进行一些不完全诱导行为,导致保户在投保后却得不到赔偿,那么就会更进一步造成保险得不到消费者信任,在消费者看来,保险代理人与业务员就是保险的化身,他们的非诚信行为导致了整个保险业失信于社会,严重损害保险业的声誉,从而给这个行业带来了更大的损失。不过,欺诈现象的发生与业务员的素质参差不齐有关,但是消费者身上也有责任,如果你一点保险知识都不懂,很容易导致理解出现偏差,以为享受的只是权利而没有义务,这样就会给人以机会。”

  保险合同是一项非常专业的合同,所以保险公司的工作人员或者业务员不得不用通俗易懂的语言来表达保险合同所透露的含义,这样一来,虽然消费者理解容易了,但是问题同时也产生了。因为在这种再次沟通与交流中,有多少信息被消费者接受与理解是一个疑问。即使客户接受了信息,有多少能够被理解同样也是一个问题。王家明以平安保险公司为例:“平安有专门的客户回访制度,在每一年保险公司都会专门派人对客户进行合同解释,让客户知道他应该获得的权利与义务,虽然在当时客户都明白了,但是几乎每一次在平安进行下一次客户回访时,他们又将这些忘记了,由此,客户在自己的利益受损时往往就不清楚自己该做什么、怎么做,或者该不该向保险公司索赔,如果不是保单上受保的项目他去索赔肯定是会被拒的,这样也就很容易形成纠纷,给消费者自身也带来了困惑。这种因为缺失保险理念而导致的纠纷与困惑是很难说的清楚的。”

  在我国由计划经济向市场经济转型的过程中,观念的转变还需要一段更长的时间,而我国保险业是从国外引进的,时间也不长,保险与消费者的生活结合得并不密切,也就是说目前我们的消费者对保险并不是主动地需求,而是被动地接受,这样接受的保险理念还仅仅是一个非常模糊的概念,因此消费者对于保险这个新生事物也显得犹豫,对保险自然就了解不多,我们的很多客户对于保险的理解的渠道还是保险公司对他们的宣传;而在国外,一些国家的保险业已经存在近百年,他们的运作方式、保险文化都已经到了一个非常成熟的阶段,保险与其国民的衣食住行结合得非常紧密,保险公司不用刻意宣传这些国家的消费者都会自动地去了解,因而他们对保险就有一个非常清晰的了解。他们知道自己所需要的是哪种保险,因此购买时心里有一个底,也就是说对哪些能够索赔,哪些不能索赔的事情有一个大致的了解,这样就不容易产生纠纷;而我们的消费者基本上都是依靠业务员的宣传与介绍,对于自己需不需要、或者需要哪种保险都不很清楚,造成投保后一旦出了什么事情就会想到我投保过,得找保险公司理赔,而不会想到这是不是自己所投保的,这样就容易造成保险公司与客户间的矛盾与纷争。

  云南保监局财产保险监督处赵处长也表示,消费者自身保险观念不强也是导致客户与保险公司之间容易产生矛盾的原因。赵处长以车险为例:“在今年6月,我们还向保险消费者发布了《云南省机动车辆投保提示》,上面就是提醒广大消费者注意,看清保险公司合同条款,认准车险产品上标明的保监会核准的产品编号,关注条款中的保险责任、责任免除等相关条款。因为保险是一项特殊的商品,购买保险主要目的在于获得良好的风险保障和相关服务,这就要求客户必须看清楚合同上的条款,了解清楚后才能签字,因为你是合同的投保人,要对自己负责。”

  保险从业人员的感受也证实了消费者的这种福利意识。一位保险人士说说:“其实,很多人对保险这一个行业还存在一定的误解,那就是将它理解成单纯的社会福利。保险也的确有一定的福利条款,但是总体上它并不是一种福利行为,而是一种商业行为,也就是说,保险是以盈利为目的的。由于很多人都将它视作一种福利待遇,这也是导致保险被很多人痛骂的原因。为什么有人说保险合同是霸王条款?是文字游戏?那是因为保险合同都非常严谨,哪怕出现一点不合,保险公司都不会给予理赔,因为它是要赚钱的,而不是给社会搞福利事业。”

  曾经当过业务员的王家明表示:“保险合同其实是一份最大的诚信合同。由于保险是一种很特殊的商品,它首先是无形的,也就是说保户花钱买了保险之后,他拿到的可能仅仅是一张合同纸,其他的什么都没有,从而就没有像买电视、鞋等有形商品那样能够立刻享受到它们所带来的快感,但是保险的特性决定了它就是如此,投保人得不到这样享受的快感;其次,保险的特殊性还在于它不能试用。其他商品,例如一双好的跑鞋,在你穿上之后你会发现它合不合脚,舒不舒服,但是保险这种商品的特殊恰恰就是它不能试用。你总不能说我买了人身意外伤害险我就得先撞撞车试用一下吧?这肯定是一个笑话——正是这两个特性导致了保险必然不会被人们所轻易相信,这是保险业这个行业客观上决定的,但是如果加上一些自卖自夸,例如某些业务员对保户进行一些不完全诱导行为,导致保户在投保后却得不到赔偿,那么就会更进一步造成保险得不到消费者信任,在消费者看来,保险代理人与业务员就是保险的化身,他们的非诚信行为导致了整个保险业失信于社会,严重损害保险业的声誉,从而给这个行业带来了更大的损失。不过,欺诈现象的发生与业务员的素质参差不齐有关,但是消费者身上也有责任,如果你一点保险知识都不懂,很容易导致理解出现偏差,以为享受的只是权利而没有义务,这样就会给人以机会。”

  保险合同是一项非常专业的合同,所以保险公司的工作人员或者业务员不得不用通俗易懂的语言来表达保险合同所透露的含义,这样一来,虽然消费者理解容易了,但是问题同时也产生了。因为在这种再次沟通与交流中,有多少信息被消费者接受与理解是一个疑问。即使客户接受了信息,有多少能够被理解同样也是一个问题。王家明以平安保险公司为例:“平安有专门的客户回访制度,在每一年保险公司都会专门派人对客户进行合同解释,让客户知道他应该获得的权利与义务,虽然在当时客户都明白了,但是几乎每一次在平安进行下一次客户回访时,他们又将这些忘记了,由此,客户在自己的利益受损时往往就不清楚自己该做什么、怎么做,或者该不该向保险公司索赔,如果不是保单上受保的项目他去索赔肯定是会被拒的,这样也就很容易形成纠纷,给消费者自身也带来了困惑。这种因为缺失保险理念而导致的纠纷与困惑是很难说的清楚的。”

  在我国由计划经济向市场经济转型的过程中,观念的转变还需要一段更长的时间,而我国保险业是从国外引进的,时间也不长,保险与消费者的生活结合得并不密切,也就是说目前我们的消费者对保险并不是主动地需求,而是被动地接受,这样接受的保险理念还仅仅是一个非常模糊的概念,因此消费者对于保险这个新生事物也显得犹豫,对保险自然就了解不多,我们的很多客户对于保险的理解的渠道还是保险公司对他们的宣传;而在国外,一些国家的保险业已经存在近百年,他们的运作方式、保险文化都已经到了一个非常成熟的阶段,保险与其国民的衣食住行结合得非常紧密,保险公司不用刻意宣传这些国家的消费者都会自动地去了解,因而他们对保险就有一个非常清晰的了解。他们知道自己所需要的是哪种保险,因此购买时心里有一个底,也就是说对哪些能够索赔,哪些不能索赔的事情有一个大致的了解,这样就不容易产生纠纷;而我们的消费者基本上都是依靠业务员的宣传与介绍,对于自己需不需要、或者需要哪种保险都不很清楚,造成投保后一旦出了什么事情就会想到我投保过,得找保险公司理赔,而不会想到这是不是自己所投保的,这样就容易造成保险公司与客户间的矛盾与纷争。

  云南保监局财产保险监督处赵处长也表示,消费者自身保险观念不强也是导致客户与保险公司之间容易产生矛盾的原因。赵处长以车险为例:“在今年6月,我们还向保险消费者发布了《云南省机动车辆投保提示》,上面就是提醒广大消费者注意,看清保险公司合同条款,认准车险产品上标明的保监会核准的产品编号,关注条款中的保险责任、责任免除等相关条款。因为保险是一项特殊的商品,购买保险主要目的在于获得良好的风险保障和相关服务,这就要求客户必须看清楚合同上的条款,了解清楚后才能签字,因为你是合同的投保人,要对自己负责。”

  保险从业人员的感受也证实了消费者的这种福利意识。一位保险人士说说:“其实,很多人对保险这一个行业还存在一定的误解,那就是将它理解成单纯的社会福利。保险也的确有一定的福利条款,但是总体上它并不是一种福利行为,而是一种商业行为,也就是说,保险是以盈利为目的的。由于很多人都将它视作一种福利待遇,这也是导致保险被很多人痛骂的原因。为什么有人说保险合同是霸王条款?是文字游戏?那是因为保险合同都非常严谨,哪怕出现一点不合,保险公司都不会给予理赔,因为它是要赚钱的,而不是给社会搞福利事业。”

  张 枫 彭 锡(滇池晨报)


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