一样的宝马 不一样的服务

　　在车市萎靡不振的大环境下，很多4S店在生存的边缘苦苦挣扎，举步维艰，但刚刚成立一年的盈之宝汽车销售服务有限公司却越做越红火，今年前九个月销售额已达到700余辆，单月销量甚至曾一度跃居全国首列，预计2006年4月竣工的望京新店将成为亚洲最大的宝马4S店。盈之宝凭什么逆市而上，有什么法宝？在市场营销上有何过人之处？记者日前带领本报青年汽车俱乐部的部分宝马车主共同采访了北京盈之宝总经理孙毅，期望为车主揭示盈之宝的经营之道。

　　企业如大树基层人员是树根

　　采访前，当记者电话询问孙毅，去盈之宝怎么走时，他细致地指点我们，“从安慧桥向北，炎黄艺术馆往东到头后，右转，是第二个路口右转，那边在修路，地方不太好找，要不我们派车接你去吧？”素未谋面，反复讲解得这样仔细，还不放心，记者虽然是自驾车去的，但始终心存感动，印象颇深。孙总不经意间的流露，可能也验证了早有耳闻的所谓“宝马细节”。据了解，到盈之宝的顾客凡是暂时没车的，公司都会用试驾车把他们接过去。

　　孙毅说：“在汽车行业的工作，成败与否，我个人认为，一半是产品，一半是服务，产品由生产商负责，而服务就由4S店负责。”盈之宝的细致服务就成了企业成功的先决条件。

　　细致周到的服务是盈之宝招揽顾客的法宝，也是宝马公司的作风。宝马公司的经营理念是，高档品牌需要高档服务与之匹配。目前，国内汽车行业的服务水平同国外相比仍有很大差距，在这种情况下能够赢得服务的4S店也就将赢得顾客。

　　盈之宝与一般公司采用金字塔模式的高压管理不同，盈之宝实行的是大树式结构，一层支持一层，最重要的是树根处的一线员工。“因为客户买车、修车直接接触都是一线员工，他们就代表宝马公司的形象。”孙毅解释说，“我们的宗旨就是展示一个完美的宝马形象。”“一线员工有问题、有困难、有建议向上反映，我们积极给予支持。”盈之宝鼓励员工提合理化建议。比如前面所说的用试驾车送顾客就是员工提出的，这样的建议每月都可以提出七八条。对提出建议并得到采纳的员工实行奖励，同每年的优秀员工评比相结合，优秀者可以获得免费一次出国游和一定的物质奖励。董事长李莹就提出一句口号：投入激情工作，享受快乐生活。盈之宝的管理和运作就体现着一种宽松和激情。

　　盈之宝对员工的评价和激励政策同样有独到之处。盈之宝相关员工的报酬也非常可观，一个优秀的维修工月薪可以达到五位数，而销售人员的提成相对更高一些，有的可达万元以上。另外就是诚信，企业和员工之间，企业承诺的销售提成，决不会因车市环境而改变。企业和顾客之间，即使车市回暖也不会趁势涨价。

　　4S店也需要相应的企业文化

　　自1998年广本、上海通用别克等品牌专卖店登陆中国以来，各品牌4S店已遍布全国，数量远远超过有形市场。据统计，目前仅北京地区在工商局注册的汽车经销商就有2092家。而近来持续低迷的国内汽车市场却给了兴建4S店狂潮当头一棒。据了解，除少数畅销车型外，多数4S店日子都不好过，转让、兼并、破产似乎已经司空见惯。4S店究竟出了什么问题，难道真是不适合中国国情吗？孙毅为我们分析了经营4S店的误区。

　　投资方对汽车行业了解深度不够，是导致部分投资人盲目投资4S店的主要误区。另外，建厂前真正做市场分析的很少。盈之宝之所以成功与董事长李莹对德国企业了解较多有很大关系，汽车行业的发展动态、经营状况都比较清楚，把握得比较准。一些投资人考虑不成熟，往往跟风似的投资建厂，一旦车市低迷就怨天尤人，简单归结为市场原因。

　　建店后往往缺乏高素质的管理人才，车市好的时候不注意，坏的时候就转让。这是短视行为，是不理智的。

　　很多4S店没有形成相应的企业文化，或者根本不注重这些，导致企业向心力不强，影响企业更快、更好的向前发展。盈之宝正是依靠宽松的管理激发员工产生积极性和创造性，在企业内部营造出一种积极向上的氛围，从而形成一种向心力。

　　另外，中国企业员工总体素质还是相对较低，基于此，盈之宝引进了宝马在全球零售管理标准。这个管理标准要求非常细致，员工怎样给顾客介绍车，在车头介绍什么，车尾要注意什么都有明确的要求。正是在规范的管理下，才能逐渐锻炼出高素质的队伍，企业才能得以发展。

　　宝马作为迟来者，在这前推后拥、强手如云的中国车坛中如不显出自己的特色和特有优势，便有被淹没其中、平平而过的危险。“高档车”是宝马的强项，是它的优势所在，强调这一特色和优势，便可以凸显宝马的品牌形象，产生奇峰突起、后发制人的效果。