“用心只为让患者满意”——访郑州市第一人民医院院长裴国梁

　　医院管理年活动是今年卫生工作的主要内容。当前，全省各级各类医院都在根据自身的实际情况，形式多样地、积极地开展此项活动。作为有着63年历史的老牌医院，郑州市第一人民医院在此次活动中，由于组织精心，工作扎实，务求实效，患者满意度节节攀升。

　　同时，该院还以医院管理年活动为契机，大练“内功”，努力提高整体实力和医疗服务水平，为医院的发展壮大不断“提速”，“老牌”医院正在迸发着勃勃生机和青春的活

　　记者:针对开展以病人为中心，以提高服务质量为主题的管理年活动，郑州市第一人民医院都做了哪些工作？

　　裴院长:我院主要从以下六个方面实施管理年活动:

　　一、健全“医院管理年”活动的组织机构，明确分工，完善医院管理工作的制度体系。

　　二、以管理年为契机，对照标准认真查找医院管理中的不足，制定整改措施。即:一查医疗质量，进一步完善规章制度、岗位职责和诊疗护理常规。二查医德医风，严格行业纪律，严禁收受药品回扣、红包。三查行为规范，公布了劳动纪律“十不准”、廉洁行医“十不准”、全员上岗基本要求等规定；四查医疗收费，杜绝不合理收费、分解收费及“大处方”。五查病人满意度，制定了利民、便民、为民的一系列服务措施。

　　三、加强医疗质量控制，保障医疗安全。调整完善了院、科两级质控组织，实行目标管理。严格首诊负责制度、三级医师查房制度、疑难病例讨论制度、会诊制度、危重患者抢救制度、术前讨论制度、病历书写基本规范与管理制度等。加强基础医疗和护理质量，强化三基三严训练，完善医疗质量和安全的控制体系，落实医疗质量和安全的责任制和责任追究制，严防医疗事故，减少医患纠纷，保障医疗安全，提高医疗服务的安全性和有效性。

　　四、开展优质服务、加强医患沟通，构建和谐医患关系。建立和完善医患沟通制度、投诉处理制度，及时受理和处理病人投诉，定期收集病人对医院服务中的意见。重新修订推出了优质服务规范200条，开展优质服务月、质量安全月活动，实行导医“一站式”服务，导医服务台为患者提供导医导诊、健康咨询、推荐医生、提供轮椅、供应开水、适时陪检、代交费用、卫生宣教等服务。

　　五、改善就医环境。购置了急需的一些医疗设备，改造了门诊大楼，改建了输液中心、儿科住院部、影像楼等基础设施。

　　六、改善医疗流程，简化环节，缩短病人就医时间。

　　记者:作为一名从事多年管理工作的医院管理者，您如何看待这次“医院管理年”活动，最大的体会是什么？

　　裴院长:在全国各级各类医院中深入开展“以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题”的医院管理年活动，是医疗卫生系统的一件大事。开展“医院管理年”活动的目的是加强医院管理、改善服务态度，规范医疗行为，提高医疗质量，确保医疗安全，全面提升医院管理水平。

　　医院管理是一个系统工程，涉及到技术水平、医疗质量、硬件配置、规章制度、工作效率、费用控制、服务态度、对病人价值观的尊重、服务的可行性等诸多因素。核心的问题是医疗质量和服务水平。可以说，这两者的高低是医疗机构综合水平的标志，病人对医院满意不满意、认可不认可，主要是看医院的医疗质量和服务水平，这已成为社会关注的热点和难点。作为一个管理者，要正确认识和处理医院内部运行中存在的问题与管理上的漏洞，真正从群众不满意的地方改起，从纠正群众不满意的行为做起，我们在“医院管理年”活动中积极采取综合措施，在优化服务流程，简化服务环节，改善就诊环境，方便病人就医，缩短病人等候和各项检查预约、报告时间，努力解决“三长一短”的问题上下工夫，力求更好的为病人提供清洁、温馨、私密性良好的就诊环境和人性化服务，使“以病人为中心”的服务理念落实到医疗服务的工作中去。

　　记者:构建和谐医患关系是“医院管理年”的首要目标，在这方面能否谈谈您的看法。

　　裴院长:当前医患关系的不和谐，我认为有两个因素:一是在于群众看病难、看病贵和群众对医疗服务质量的质疑。二是在于群众要求的医术、医德与实际体验到的还有差距。要解决这个矛盾，第一、要严格管理、消除医患之间的不和谐音符。对问诊、听诊、坐诊、手术等就医环节加强制度管理。以制度的严格和完善的管理模式来促进医务人员提高技术水平完善服务能力，从而消除一些客观上的不足，促成医患之间的和谐。在完善的管理模式下，可以期待患者从一进医院起就享有“方便、快捷、优质”的服务，完善的管理，对和谐医患关系意义重大。第二，要加强沟通。过去医务人员过于重视病的因素，忽视人的因素，“头痛医头，脚痛医脚”。现代医学模式遵循的是一个:生物—医学—心理—社会的模式，这个模式的基础是建立在病人与医生的互相了解和沟通上的，病人的病情有什么状态，发生了什么变化，病人的情绪有什么波动，病人从入院到出院，每个环节都需要沟通，每一次沟通都创造了完善治病救人的良机，创造了医患之间贴心的机会。

　　记者:医疗行业是特殊的服务行业，市一院是如何不断提高自身服务水平的？

　　裴院长:医疗行业具有一般服务行业的共性，又具有其自身的特性，不断提高医疗服务质量已成为医院立足社会，并赖以生存和发展的改革方向。在实际工作中，我们经常教育和引导医护人员自觉地规范自己的一言一行，尊重每一位患者，使“以病人为中心”的理念真正落到实处。今年，医院新领导班子上任后，全院开展了“人性化服务、构建和谐医院”的活动。除改善一些不合理的服务流程外，医院在工作中推行“五五八”工作法。即“服务五做到”:病人入院做到有人接，特殊病人挂号做到有人办，危重病人检查做到有人陪，生活有困难病人做到有人帮，病人出院做到有人送；“服务五个一”:一张笑脸、一声问候、一杯开水、一张联系卡、一日清单；“服务八有声”:即患者入院时有“迎接声”、巡视时有“称呼声”、操作时有“解释声”、操作失误时有“歉意声”、节日到来时有“祝贺声”、出院时有“送行声”。使用“您好！请！对不起！再见！”礼貌用语。让患者充分感受到医院温馨的人性化服务，同时努力提高医务人员的沟通艺术，进行构建医患和谐关系的全员培训，举办沟通与交流讲座，进行沟通艺术比武交流会，提高医务人员与病人沟通交流能力。尊重和维护患者的知情同意权、隐私权、选择权及民族习惯和宗教信仰。医院还注重细节服务，在门诊大厅安装了饮水机、免费轮椅、电视机等便民设施，并推出:“午间平诊”、“夜间门诊”等便民措施。人性化服务密切了医患关系，使患者服务满意度不断提高。

　　本报记者庞永涛通讯员宋建华