小额账户收费缘何骂声一片？

　　新浪财经曾就“是否赞成小额账户收费”展开过网上调查。３６０００余名参与调查的网民中，有８４．４９％的人对小额账户收费持反对态度。除了代人受过的委屈，人们对小额账户收费的反感情绪还来源于银行方面频频传来的收费声音，以及对银行服务质量提升过慢的抱怨——

　　无论是对小额账户收取管理费势在必行的深刻阐述，还是在归并小额账户时的谨言

　　工行的良苦用心

　　２００５年１０月１８日，春城人在自己熟悉的媒体上看到了由中国工商银行发布的这样一条公告：建议客户及时归并人民币个人小额活期存款账户。公告呼吁客户即日起至明年６月２０日，尽快归并或核销日均存款余额低于３００元的小额账户。这是工行全国范围内的一项举措，同一天，其他城市的工行客户也都获知了这一消息。

　　公告中指出：由于多方面的原因，中国的各家商业银行普遍存在着数量庞大的小额存款账户，形成的弊端日益突出。对广大客户而言，持有多个功能重复的小额存款账户既不方便使用，也有安全上的隐患。对银行而言，每年为维护这些账户必须投入大量的资金，不仅造成社会资源的浪费，也使银行的计算机系统不堪重负，在很大程度上妨碍了商业银行进一步提升服务效率和服务水平。

　　之后，工行相关负责人接受媒体采访时解释，工行目前的活期账户总数约有３亿多个，而日均存款余额小于３００元的小额账户超过２亿户，占用超过三分之二的计算机资源，需要大量的人力来维护。而对于银行来说，管理１００元账户的成本与管理１００万元账户的成本基本相当。“这些账户不仅余额少，其中绝大多数更是长期睡眠账户，甚至死户”，但由于目前的利息结算已改为每季一次，无论这些账户内有多少余额及是否长期睡眠，银行计算机系统均每季为其运行结算一次，而银行则需投入资金提升系统。

　　公告最后这样表述：现在已经有一些商业银行开始对小额存款账户收取管理费，对提高银行管理水平起到了积极作用。工商银行也将借鉴其他银行的做法，以合理、合法的程序，考虑在合适的时候，根据人民币个人小额活期存款账户归并的进展情况，选择恰当的时机对人民币个人小额活期存款账户收取账户管理费。

　　尽管在公告中，工行对小额账户收费的意图表述得含蓄而谨慎，人们还是敏感地参透了工行的心思。自从中国建设银行在这个夏天传出拟对小额账户收取管理费的消息，其他国有商业银行的客户就已经意识到，自己为小额账户支付管理费只是时间问题。现在，工行终于出手了。

　　但不可否认的一点是，较之于“吃螃蟹者”建行，工行为小额账户收费所做的前期准备已经明显地更为谨慎、细致和充分。除了和建行一样对主动到银行销户的客户免收存折挂失手续费、密码挂失手续费等费用外，工行还设计了长达８个月的销户时限，允许客户到开户所在城市的任一工行营业网点办理归并或者销户手续，而此前市民只能在开户行办理挂失；与此同时，免收小额账户管理费的账户种类也较建行显著增多，扩大到１１类。

　　无论是对小额账户收取管理费势在必行的深刻阐述，还是在归并小额账户时的谨言慎行，我们都不难从中体味出工行极力维护与客户之间友好关系的良苦用心。但对于很多工行客户来说，无法和银行达成共识的两个问题是：对小额账户收费旨在改变小额账户过多过滥的现状，但出现这种局面的过错全部在于客户吗？如果不是，凭什么让客户来埋单？尽管银行方面也一再解释，收费不是目的。但如果证明不了小额账户泛滥是由客户引起，银行凭什么向我们收费？

　　仔细阅读公告，我们会发现，在表述各大国有商业银行小额账户数量庞大的原因时，工行使用了“多方面的原因”这样一个含糊措辞。而这一点，恰恰是诸多客户难以释怀的地方。

　　除除了代人受过的委屈，客户对小额账户收费的反感情还来源于银行方面频频传来的收费声音，以及银行与收费增长频率不相匹配的服务质量提升速度。“银行总是说收费是为了与‘国际接轨’，但收费接轨了，服务也应该跟着接轨吧？可他们的服务‘与国际接轨’了吗？

　　客户的反对理由

　　中国建设银行拟对小额账户收费前夕，新浪财经曾就此展开过网上调查。３６０００余名参与调查的网民中，有８４．４９％的人对小额账户收费持反对态度。即便现在登陆新浪财经中的“小额账户收费”专题，我们仍然可以看到这组随着调查终止而被定格的数据。

　　工行公告发出后，记者也在云南信息港社区里发帖，征求大家对小额账户收费一事的看法。之后二十余楼的跟帖中，全部对此持反对态度，其中不乏毫无顾忌的愤慨和谩骂语言。

　　不管是客户还是银行，对小额账户收费所抱态度都取决于双方对小额账户泛滥的认识和解读。对小额账户泛滥的解释，记者得到的银行方面的解释大体如下：有些客户因为某项特殊事情而开立存折，如归还别人欠款或购买贵重物品，当特定用途结束后，忘记了销户；有些储户丢失存折后，因为存折上的钱款不多，没有办理挂失，成为长期的死户；此外，一些个体经商户为了汇划、转款、提款、存款方便，往往在一家银行和多家银行开立活期账户。记者也试图从工行云南省分行方面得到更多的解释，但在这个问题上，无论是工行内部，还是四大银行之间显然都有意无意地保持了同一口径。

　　事实上，小额账户泛滥的成因中，银行亦无法免责。１９９５年至２０００年期间，为了抢占市场，四大国有商业银行掀起全国范围内的发卡（折）大战，业务考核中，四大银行也都采用了开户数量与吸纳存款额并重的机制。那个时候，人们每多开一个账户，都意味着提升了银行的业绩。当时，银行对开户也几乎没有设置门槛。而对于每个人来说，除了因方便需要开设的账户外，还握有银行内部熟人或单位代办的卡和账户。如今，这些账户中有相当一部分成了小额账户或无效的睡眠账户，成了银行的负累。中国银联昆明分公司的统计显示，截至２００５年一季度，全省银行卡发卡量达到１８０７万张，在这其中有相当一部分为“睡眠卡（折）”。在个别银行“睡眠卡（折）”的占比高达６０％。

　　另外，开户容易销户难，银行要求消户必须到原开户行，也在一定程度上加剧了账户泛滥的程度。现在，这些都成为客户反唇相讥的理由：“银行才是始作俑者，凭什么把板子打到我们身上？”

　　除了代人受过的委屈，客户对小额账户收费的反感情绪还来源于银行方面频频传来的收费声音以及服务质量提升过慢的抱怨：“银行总是说收费是为了与‘国际接轨’，但收费接轨了，服务也应该跟着接轨吧？可他们的服务‘与国际接轨’了吗？”

　　就在工行呼吁客户主动清理小额账户同时，有另外一条消息也引起了人们的关注，那就是从２００６年１月１日起，在ＡＴＭ机上跨行查询需要支付每笔０．１５元的手续费。

　　自从２００３年１０月银监会颁布《商业银行服务价格管理暂行办法》后，银行方面已经频频传来收费的声音，跨行取款收费，异地存取款收费，零钞清点收费，银行卡收年费，小额账户收费，跨行查询收费……

　　当前，四大国有商业银行都忙于国外上市事宜。在此过程中，“降低成本”、“与国际接轨”、“提高服务质量”等频频被作为停止“免费服务”的理由。但是，消费者普遍认为，银行在收费方面“与国际接轨”的同时，服务“与国际接轨”还做得远远不够。关于银行服务，以下这个事例颇能说明问题。

　　袁先生是工商银行国际信用卡的用户，他于２００４年１２月用工商银行的信用卡刷卡消费３９７７１．５２元，由于记错了还款额，他在１月２５日的到期还款日之前分多次共计还款３９７７１．２８元，事后才发现少还了０．２４元。但就是这区区０．２４元，工商银行在他１月份的账单里记账两笔共计８５３元的利息，利息是所欠金额的３５５４１６．６７％。袁先生从网上查到账单后，立即致电工商银行９５５８８，得到的答复是最新的国际信用卡章程已将原来只对欠款部分收取利息改为对消费款全部从消费发生日起收取每日万分之五的利息。工商银行修改信用卡章程是在２００３年１２月，而袁先生的这张信用卡是２００２年８月办的，也就是说在他办信用卡所签的合约里并没有要如此收取利息的条款。“工商银行声称这是国际化惯例，但是国外银行在国际化惯例的实行中，并没有这样生硬刻薄。”袁先生说。

　　“不管是银行还是客户，要从旧有的银行体制中走出来，都需要一个过程。就银行来说，在成本意识觉醒的同时，还需要服务意识的觉醒。”

　　银行服务需“国际接轨”

　　通过合理的收费，可以减少大量“睡眠用户”，节约了银行资源，减少客户等待时间，同时又提高了银行的服务质量。银行方面始终坚信对小额账户收费是一种双赢策略，但事实上，银行收费名目增加的同时，消费者并未明显感受到银行服务质量的提升。

　　２００５年９月２１日，建行云南省分行开始对日均存款余额低于３００元（不含）的人民币小额个人活期存款账户计收管理费。由于是按季收取，管理费扣除情况在１２底才会被体现出来。除了每季度３元的小额账户管理费，建行还对小额账户实行了０．０１％（普通活期存款账户年利率为０．７２％）的低利率。这意味着，如果你的账户上存有２００元，一年后利息为２分钱。扣除２０％的利息税，你的利息收益仅为１分６厘钱。再扣除１２元的小额账户管理费和１０元的银行卡年费，存款缩水率已经超过１０％。

　　１０月２８日，记者联系到省建行，试图得到低息＋收费双重措施带来的消户奇迹，宣传处却以“建行正准备上市，不便透露任何信息”为由婉拒了记者的采访。而在建行丹霞路营业厅，记者照例看到了客户排队等待的局面。

　　工行发布公告后，谭先生积极响应银行号召去注销自己不用的账户。长时间的排队等待后，有点怄气的谭先生决定放弃：“银行总是说得挺好，要提高效率和服务水平。真应该让他们亲自体验一下自己的服务。”

　　工行在公告中称，目前工行的借记卡已经具备了比较全面的功能，客户无需持有多个存折和银行卡即可满足多样化的金融需求。但李先生在工行办理房贷时，银行工作人员还是为他新办了一张房贷卡。而之前，李先生已经持有工行的普通借记卡和牡丹灵通卡。在日常生活中，类似情况的出现显然不是个例。“银行老是对我们提要求，设门槛，为什么他们就不能严格要求自己呢？”李先生说。

　　就在客户指责银行服务意识不到位时，银行方面也对客户因用惯了“免费午餐”而形成的惯性思维作出质问。中国银行银行卡中心张振华总经理７月中旬接受《中国经济周刊》采访时指出：过去银行的各种业务都是免费午餐，大众也习惯了享受这些免费午餐，所以对银行越来越多的业务收费感到不习惯是自然的。

　　就银行对小额账户收取管理费的问题，记者也征询了云南大学经济学院郭树华教授的看法。郭教授认为，金融的本质就是筹集社会闲散资本，开发出适合经济和社会需要的金融产品来。银行收费需要经营理念和服务平台的提升来支撑，在银行的客户服务意识尚未完全确立的情况下，收费会带来人民币存款业务受挫的可能。“不管是银行还是客户，要从旧有的银行体制中走出来，都需要一个过程。银行在成本意识觉醒同时，还需要服务意识的觉醒。银行的客户服务意识目前的确还是不到位，这对急于与国际接轨的国内银行业来说，是个很严峻的课题。”郭教授说。

　　“让我们享受到优质的银行服务。”对于忿忿不平的消费者来说，反对收费其实只是一种姿态，享受到质价相符的服务才是他们真正的心声，才是银行对收费行为最诚恳的注解。程三娟(滇池晨报)