西南医院:构建和谐医患关系推进医院可持续发展

　　陈征友第三军医大学西南医院政治委员、党委书记，大校军衔。

　　陈征友同志长期担任军队思想政治工作领导干部，政治理论功底深厚、知识积累广泛、工作经验丰富，一直从事政治、管理和社会科学理论与实践研究，取得了丰硕成果，撰

　　35载军旅生崖的历炼，陈征友建树颇丰，获得了诸多荣誉，曾荣立三等功5次，荣获“全国医院文化建设先进个人”，“全军优秀政治教员”和解放军总后勤部“优秀政治教员”、“优秀党务工作者”以及黑龙江省“拥政爱民模范”等荣誉称号。

　　全面贯彻落实科学发展观，构建社会主义和谐社会，是胡锦涛总书记代表党中央提出的伟大战略目标。落实这个目标，要求全党、全军、全国人民，必须把“和谐”与“发展”内在融汇于建设中国特色社会主义的一切具体实践之中。西南医院作为人民军队的一所医院，不仅担负着平时对广大人民群众进行医疗救治任务，而且还担负着战争条件下的应急作战救护任务以及其他特殊场合下的抢险救护医疗任务。如何从自己的这种特殊性质、特殊使命出发，既立足市场，又面向战场，切实在医院自身建设与服务人民大众的有机统一中，实现以人为本，全面、协调、可持续的发展，始终是摆在我们面前的一个中心课题。

　　“和谐”与“可持续”，本质上说，都是一种关系状态。现实发展举措不但不危及未来，而且还蕴育和开创未来，是发展“可持续”的标志。它本身，就以现实发展举措中所涉矛盾各个方面的和洽互动为根本前提。问题是，现代医学早“已经从两个个体之间的私人关系，迅速地变成为一种社会机构”。它作为由一系列社会机构所“组成的长链中一个环节”[①]，涉及到的是包括医患关系、医际关系、护际关系、医护关系、患际关系等在内的一整个社会关系体系。要通过当前发展举措的内部和谐而达到现实与未来的关系和谐，也即实现医院的可持续发展，就必须从有多个矛盾存在的这一整个社会关系体系之中，找出在其中起主导和决定作用的主要矛盾。全心全意地为患者服务，构建起和谐的医患关系，作为医院内部一切工作最后的与集中的落脚点，我们以为，就正是对推进医院可持续发展具有主导作用的，必须始终抓紧、抓实、抓好的决定环节。

　　践行高尚的医德,首先从政治上构建和谐的医患关系，是主导医院可持续发展的灵魂社会主义

　　市场经济条件下的医院，包括对外开放的军队医院，它的能否可持续发展，从根本上说，是取决于患者是否乐于到本院就医。医德的高下，又正是决定这一点的首要因素。大多数病人对医院、对医护人员是否满意，都并不在于他们能判断医生所给的诊断和治疗处置的优劣、医生手术操作的正确和熟练程度，而在于医护人员对他们是否耐心，是否认真，是否抱着深切的爱心，是否尽了最大的努力去作好诊治工作。一句话，就是在于其服务态度好不好、医德水平高不高。自然，医德的作用还远远不仅于此。

　　社会主义医德在人民军队医院，作为对“为什么人”这个“根本问题”、“原则问题”[②]的正确解决在医学伦理上的贯彻，作为“全心全意为人民服务”这个我军的“唯一的宗旨”[③]在医学实践中的凝结，实质上具有着极为深刻的政治意蕴。它不仅是调整医务人员与病人之间关系的根本准则，而且也是调整医务人员相互之间、医务人员与社会之间相互关系的根本准则。只有把它贯穿于整个医疗、医学教育、医学科研和医药卫生管理的全过程，我军的政治本质才能在具体的医疗关系中得到体现和落实，医院的全部工作才有统属。医院的可持续发展，也才能够具备扎实具体的政治前提。怎样践行高尚的医德，首先从政治上构建和谐的医患关系，我们的体会，是必须从以下三个方面，抓紧、抓实、抓好社会主义的医德建设。

　　一是要站在政治化高度，深入进行社会主义医德教育。我们把“三个代表”重要思想的精神实质同医院建设的具体实践结合起来，鲜明提出，西南医院的职能特点，决定了“代表先进生产力的发展要求”在这里，主要就是要始终不断探索，拥有领先同行的技术水平；“代表先进文化的前进方向”在这里，主要就是要充分发挥我院至为宝贵的精神财富——“黎鳌精神”，倡导健康向上、敬业进取的良好风尚；“代表最广大人民的根本利益”在这里，主要就是要对患者极端热忱、极端负责，尽一切可能满足并超出伤病员的服务需要，并以此为中心，在医院内部创造有利于全体人员发展事业的良好氛围和条件。社会主义医德建设，就是要把“三个代表”在医院落实的上述主要的具体要求，内化为全体同志“仁德”、“诚信”、“博学”、“技精”的共同院训，体现为“艰苦奋斗的奉献精神”、“精诚相融的团队精神”、“博学技精的敬业精神”、“与时俱进的创新精神”、“爱院如家的主人翁精神”这五位一体的“西南医院精神”。党委将医德建设作为“一把手工程”，施行“一岗双责”，由院长和政委亲自主抓。我们充分利用院周会、党团组织生活、科务会等形式，不断深入进行医德教育。同时，将其纳入“医院年度思想政治教育计划”和“医务人员继续教育培训计划”，认真检查督促。广大医务人员充分认识到，对于我们军队医院来说，医德问题，不仅仅是道德问题，而且更是政治问题，是我军全心全意为人民服务的唯一宗旨能否在医院得到切实贯彻的重大根本问题，从而大大增强了社会主义的医德意识。

　　二是要采取具体化方式，系统制定社会主义医德细则。同其它任何认识一样，社会主义医德作为对社会主义医疗卫生事业本质的一种反映，也只有经过由特殊到一般和由一般到特殊这两个过程的循环往复的不断深化、上升过程，才能真正不断实现。依据马克思主义所揭示出的这个辩证规律，我们不仅把集中体现西南医院医德体系的“八字院训”和“五大精神”具体到医生和护士岗位，分别提出了包括“救死扶伤，忠于职守”、“钻研医术，精益求精”、“一视同仁，平等待患”、“语言文明，礼貌待人”、“廉洁奉公，遵纪守法”、“互学互尊，团结协作”六大内容的医生道德规范和包括“热爱专业，尽责献身”、“钻研技术，精益求精”、“文明服务，精心护理”三大内容的护士道德规范，而且引导全院各不同单位、不同岗位的员工，针对各自的具体职责，把这些共性的医德规范，再进一步分解为适用于本单位与本岗位的具体细则，进而在全院形成了一个共性与个性相统一的社会主义医德准则网络，实现了社会主义医德共同要求以其不同具体形式而对全院每一工作环节的全方位覆盖。

　　三是要实行制度化考评，切实保证社会主义医德落实。道德实现，固然主要靠自励和自律，但是，来自外部的他律和激发，同样必不可少。我们出台一系列制度，切实把医德建设成效与干部的任用、晋职晋级具体挂钩，初步形成了促进社会主义医德落实的利益激励机制。对医德有亏欠的干部，我们坚决处理；对触犯“医德医风、财经纪律、生活作风”三条“高压线”的违规者，我们更是“一票否决”，严肃查处。近年来，已有3名干部因医德不过硬而被取消立功受奖资格；一名各方面都曾很优秀的博士，也因违背医德规定而被做转业处理。同时，对模范执行医德规范的优秀人员，我们则一律及时予以表彰或者提升使用。如此制度化的严格考评，有力保证了社会主义医德规范在全院的贯彻。实践证实，高尚的医德不仅是医院内部各种关系、各项工作能够和谐共进的根本前提，而且更是从感情上、政治上构建和谐的医患关系，推进医院可持续发展的根本前提。作为我军全心全意为人民服务的唯一宗旨、最广大人民群众对医疗卫生工作的首要要求、军队医院的特殊性质和特殊职能这三者在医疗政治上的汇聚点，它确实是主导我院可持续发展的灵魂。

　　掌握精湛的医术,切实从疗效上构建和谐的医患关系，是推进医院可持续发展的基础

　　医学作为“医生和病人”，广义地说，“医学团体和社会”“这两群人之间多方面的关系”[④]，它所涉及的，当然不只是属于医德范畴的，医生对病人的态度这一重非技术的关系，而且更有属于医术范畴的，医生对病人的施治这一重技术的关系。某种程度、某种意义上，我们甚至可以说，技术性关系比之非技术性关系，还更为基础。因为，假如没有这一重关系，前一重非技术关系，根本就无从产生。任何一个患者，他求医的根本目的，都是为了得到及时、正确、全面和有效的治疗。对于这个目的的实现来说，高尚的医德确实极为重要。但是，如果没有高超的医术，不管你的医德多高，患者的这个目的也还是要成为泡影。因此，对于吸引患者就医，也即对于在市场经济条件下医院的可持续发展来说，掌握精湛的医术，也就不能不具有极其重要的带基础性的决定意义。

　　即使是军队医院，即使是对我们这类医院所肩负的那些跟市场不相干的任务，医术也同样是决定其成败的基础性决定因素。固然，医术是在医德的指挥下发挥作用，同时，好的医德，也是提高医术的巨大动力。但是，对医德来说，医术不但总是具有相对的独立性，而且在某种程度、某种意义上，它的高低，对于医德的实现程度、实现效果，也还起着决定性的作用。贯彻全心全意为人民服务的唯一宗旨，完成军队医院的特殊使命，同样要把掌握精湛的医术作为基础性的决定因素，摆在极其重要的地位。如何掌握精湛的医术，切实从疗效上构建和谐的医患关系，我们的做法，是着力从以下三个方面，抓紧、抓实、抓好社会主义的医术建设。

　　一是面向医疗难点，全力提高医技水平。跟工业科技不同，医疗科技不是用于标准化批量生产，而是用于各种不同情况病患的疗治。因此，即使是在学术理论上已相对成熟的科技领域，也存在一个面向具体医疗难点，切实从实际出发，不断总结经验，有所发现、有所发明、有所创造、有所前进的问题。对患者的极端负责，对技术的精益求精，很大程度上就具体表现在这一方面。我们对此高度重视，随时组织会诊攻关，围绕难点，协同作战，有效提高了临床医技水平，大大提高了疑难杂症的确诊率和治愈率。

　　二是针对医疗盲点，努力填补医技空白。越是自身技术水平尚未解决或尚未完全解决的问题，就越是成为患者的迫切需要。全心全意为患者服务，体现在技术方向上，就是要针对这些当前的医疗盲点，协力共进，攻克难关，填补空白。我们以“建一流名院，做行业典范”为目标，紧紧抓住实现医技创新中的这一重大课题，先后消灭了本院医疗技术体系中的一系列盲点。目前，已在保持烧创伤救治、肝病治疗和康复整形三大传统技术优势的基础上，又形成了前所未有的“一大”、“一小”、“一新”的技术特色。“一大”即在大器官移植方面，以肝移植为代表，创造了包括国内第一例心肾联合移植、肝肾分期联合移植、成人间活体部分肝移植、急诊肝移植等诸多国内国外第一，使医院大器官移植水平跻身国内先进行列，肝移植数量名列全军第一位。“一小”即在微创技术开展方面，顺应现代医学发展趋势，倡导小切口、短住院周期的全系列微创技术，包括脑内窥镜、胸腔镜、关节镜、腹腔镜（普通外科、肝胆外科、妇产科等）和血管介入、间质介入，实现了“有腔用腔镜、有管用导管，无腔无管的用穿刺”，形成了贯穿临床全系列、内外科的微创优势。“一新”即在基因诊断与治疗技术方面，近几年我们从基因芯片研究到基因转染猪皮的应用，都已取得突破性进展，既为其最终的产业化、小型化创造了前提，也为我院抢占科技制高点打下了基础。

　　三是描准学科焦点，奋力攀登医技高峰。随着医学科学技术和医疗卫生事业的不断发展，人民群众的保健要求和军队的医疗保障需要也在与时俱进。着眼医疗学科焦点，超前实现人才和技术升级，对于医院的可持续发展越来越重要。基于这种认识，我们下决心实施了“三巨”工程。1）巨科工程，即高举军事医学龙头，加大对军事医学学科的投入，建立军事医学创新基金，加强对平台学科、新兴学科和薄弱学科的投入。2）巨项工程，即描准大课题（863、973等），围绕大项目（生物人工肝、基因芯片、抗菌多肽等），进行全院范围的资源调配和技术协作，力争多出、快出标志性的重大技术成果和实用性产品。3）巨人工程，即围绕以三级以上教授为代表的老专家、拔尖中青年骨干和优秀后备人才三个群体，对全院科技干部进行量化分析，进行针对性使用和培养，力争尽快培养出德厚、学博、技精的名家。经过艰苦努力，我院部分学科已成功实现了提级升位。几年来，先后有普通外科（肝胆外科）成为国家级重点学科，烧伤、肝胆、传染科成为全军“重中之重”学科，肝胆外科、传染病两个中心升格为全军专科研究所，消化、泌尿、眼科获批成为全军专科中心，信息资料科获批为全军四个卫生信息技术支持基地之一，并获批了皮肤性病、心脏介入、肝病、眼底病、器官移植基础研究、泌尿外科、消化系疾病、肝胆胰外科等8个重庆市专病研究所，新增检验、眼科、内科、外科等四个博士学科，中医科获批为国家中医药管理局重点专科。目前，全院已建成了由国家重点学科烧伤、肝胆组成“国家队”，由3个全军研究所、6个专科中心组成“八一队”，由8个重庆市专病研究所和4个重点学科组成“地区队”，由中医、输血、信息、药理基地等组成“专业队”，这样四个层次的学科布局。实行这样的技术发展方略，既把患者的当前需要与未来需要统一起来，又把服务患者与服务军队统一起来，我们以为，是支撑军队医院可持续发展的必由之路。实践表明，精湛的医术，不仅是医院内部各种医疗实践得以和谐组织的根本条件，而且更是从技能上、疗效上构建和谐的医患关系，推进医院可持续发展的根本条件。作为我军全心全意为人民服务的唯一宗旨、最广大人民群众进行医疗保健活动的根本目的、军队医院的特殊性质和特殊职能这三者在医疗科技上的汇聚点，它无疑是实现我院可持续发展的基础。

　　实行公平的医价,努力上从经济上构建和谐的医患关系,是保证医院可持续发展的关健

　　患者就医，不但要求医方态度好、技术精、救治快、疗效佳，而且在同等质量的情况下，还更要求价格低。医价问题，也正因此而对患者是否乐于到某一医院就医，进而对医院的可持续发展，具有了关键作用。医价作为以货币形态出现的医患关系，不仅具有经济内容，实质上，它还更具有极其深刻的社会和政治意义。医价的是否公平合理，很大程度上反映着在医疗领域内社会各阶级、阶层之间不同性质的相互关系，体现着医疗单位在其发展方向上的政治选择。作为以全心全意为人民服务为唯一宗旨的军队医院，实行公平的医价，对于维护自身性质和形象，推进自身可持续发展，尤为重要。怎么实行合理的医价，努力从经济上构建和谐的医患关系，我们的经验，是切实从以下四个方面，抓紧、抓实、抓好社会主义的医价建设。

　　一是因患制宜，对症施治，着力从价格形成上确保医价公平。医价形成的第一个环节，就是医生的处方。处方的是否切实合理，是衡量医价是否公平的头一个标志。我们采取各种措施，对每一环节的医疗举措，首先从其合理性上进行严格审查和监控，确保因病施治、因病施检、因病施药，有效控制了用药“大处方”和“检查大包围”。2001年起，我院就完全取消了所有的开单提成项目，基本消灭了“红包”和“回扣”问题。5年来，全院从未收到过患者对医务人员“红包”、“回扣”的任何投诉，包括在所有的信访接待、电话随访、问卷调查、行风座谈等上万条监督信息中，对此也都没有任何相关反映。如此首先从价格形成这个源头上确保医价公平，为我院赢得了极高的信誉和极强的价格竞争力。

　　二是招标采购，杜绝腐败，从药、械来源上，确保医价合理。我们在药品和器械的采购中，长期坚持招标采购制度，杜绝腐败现象的侵袭。2004年，我院使用集中招标药品品种1418种，占全院使用药品品种数1885种的75.2%；当年1-10月，医院招标采购金额即达1.63亿元，占全部药品采购量的72.2%，各类设备、器械招标率达88.1%，耗材招标率达52.7%，基本建立了比较规范、透明的药品、设备采购流程和采购制度，在进一步降低采购价格、防范腐败风险的同时，实现了较大幅度的让利于民，使患者得到了很大实惠。

　　三是公示价格，强化监督，着力从运作机制上，确保医价透明。我们严格执行《重庆市医疗服务价格》标准，清理和规范所有13大类、13411条收费项目。对所有这些项目及其价格，我们采取门诊电子显示屏滚动播放、医院电子触摸屏自主查询、相关科室收费价格上墙、“住院病人一日清单”和“门诊病人清单式发票”四种方式，全部予以公开，确保患者明明白白消费。其中，一日清单，我们从1999年就开始实行，是全国最早实现一日清单的单位之一。四是扩展服务，提高品质，着力从性价对比上，确保医价低廉。首先，着力营造温馨的病区环境。1999年，我们拆除了医院大门，敞开花园式院区迎接病人，拉近了与群众的心理距离。2003年底，我们又建成了环境优美的院区广场，配备了音乐喷泉，每周3、周6为病人免费放映两场水幕电影。同时，努力创造优越的就医条件。我们购置了9辆“健康快车”，每15分钟一班，免费接送伤病员和家属。炎热的夏季，我们为门诊病人准备免费的饮水和冰棍；春节，我们给所有住院病人送免费饺子。再者，切实建立有效的反馈机制。我们采取设置意见箱、发放问卷调查表、召开医患座谈会、对出院病人进行电话随访等方式，不断征求患者意见、建议，用以改进工作，提高服务品质。广大患者从性价对比上，深深感到在我院就医，确实收费合理，价有所值。实践显示，公平的医价，不仅是医院内部优良素质的外在经济表现，而且更是从经济上、心理上构建和谐的医患关系，推进医院可持续发展的根本决定因素。作为我军全心全意为人民服务的唯一宗旨、最广大人民群众对医疗卫生服务的根本企盼、军队医院特殊性质和特殊职能这三者在医疗经济上的汇聚点，它着实是实现我院可持续发展的关键。

　　医德、医术、医价三大建设的齐头并进，已经为我院在和谐的医患关系中实现自身可持续发展开辟了光明的前景。1999年以来，我院无论是医院内部的各项建设，还是门诊病人数量、住院病人数量和所创利润数量，都呈现连年提高的大好势头。继2003年创造出数字化医院规模和水平全国第一，收治病人数、利润值和增速全军第一，国家自然科学基金项目数、资助金额全国第一，高等级成果数全军第一等优异成绩之后，2004年全院工作更上新台阶。仅从门诊病人数量和住院病人数量来看，就比上年分别增长22.1%和28.6%。只要我们继续抓住构建和谐医患关系这个主导医院可持续发展的主要矛盾，不断地从医德、医术、医价建设的内在一体上，深入地予以推进，我们的这条以人为本，全面、协调、可持续的发展之路，就一定会越走越宽广！参阅书目：[①]西格里斯《医生在现代社会中的地位》，[美]H·P·恰范特、蔡勇美，[中]刘宗秀、阮芳赋著《医学社会学》，上海，上海人民出版社，1987，第22页。[②]毛泽东《在延安文艺座谈会上的讲话》，《毛泽东选集》第2版第3卷，北京，人民出版社，1991，第857页。[③]毛泽东《论联合政府》，《毛泽东选集》第2版第3卷，北京，人民出版社，1991，第1039页。[④]西格里斯语，转引自[美]H·P·恰范特、蔡勇美，[中]刘宗秀、阮芳赋著《医学社会学》，上海，上海人民出版社，1987，第67页。