体会佳能一小时的价值

　　想体会一秒钟有多少价值，你可以去问一个获得银牌的短跑选手

　　想体会一分钟有多少价值，你可以去问一个错过火车的旅客

　　想体会一小时有多少价值……

　　你可以去问佳能快修中心的维修技术人员———在位于北四环保福寺桥东北角银谷大厦的佳能快修中心里，佳能的用户们可以免除长时间的等待，部分产品可以在一小时内得到迅速修复。

　　客户愉悦度的飞跃

　　当前，数码相机、打印机等消费类IT产品的竞争已趋于白热化，售后服务成为一线厂商所争夺的另一重要阵地。如何在众多企业中脱颖而出？如何避免让同质化的现象在服务领域上演？对此，佳能（中国）总裁小泽秀树说过：“我们目前的目标就是将客户从‘满意度’向‘愉悦度’转移。”

　　“做到客户满意是比较容易的事情，我们只要做好该做的工作，一般就可以满足客户的要求了。但这远远不是我们的标准，我们要为客户提供更多的增值服务，具体来讲就是‘理解、沟通、急顾客所急’，让他们发自内心的愉悦和感动，这才是佳能的目标和我们服务的标准。”佳能快修中心经理张玫向笔者解释了“客户愉悦度”的具体含义。

　　从这一全新的服务理念出发，佳能试图最大限度地为顾客提供周到的服务，除了在快修中心里精心设计新品体验区和等候区之外，还将营业时间延伸至一周七天。

　　微笑至佳 贴心尽能

　　佳能快修中心每个员工的胸卡上都印着一句话———“微笑至佳，贴心尽能”，这8个字既是佳能整个客户服务部门的口号，也是快修中心每个员工对自己的要求。

　　一个分外“较真”的客户给快修中心工程师莫军旗留下了颇深的印象。这个佳能相机的发烧友将购买的EOS1DmarkII数码相机的45个对焦点分别拍摄照片，把效果分为“偏”、“稍偏”等7个等级，并让快修中心的工程师为他调校所有焦点。这样的要求已经超出了佳能产品的技术标准，并且不属于快修中心的维修范围，但工程师同意为他进行调校。焦点的校正非常费时，工程师们硬是用了两天半的时间将45个焦点逐一调校了一遍，终于达到了用户的要求。快修中心的态度深深感动了客户，在之后多次的沟通过程中，他也和工程师们成为了朋友。

　　“这样的故事还非常多，很多发烧友都视佳能相机为珍宝，甚至因为它的故障急得上火。有时也会遇到个别客户，因为一些个人误操作造成的损伤抱怨佳能产品的品质，但是在这样的情况下，我们都会设身处地地从客户角度考虑，尽最大的努力为他们提供服务。”张玫经理这样告诉笔者。