双城记成都出租VS上海模式

　　我市出租汽车行业和国内同行相比，究竟还有怎样的差距？蓉城公司的诞生究竟会给成都带来什么？

　　上海：服务不好可以拒付

　　成都：服务用语还不顺溜

　　【成都】最新调查显示：我市出租车驾驶员在服务用语方面基本能做到文明、规范的占５８．４％；对于乘客的询问，７７．８％的驾驶员是“乐于回答，态度良好”，也有２０．２％的驾驶员“态度有时好，有时冷漠”；乘客下车时，“提醒携带好随身物品”的占４１．７％。存在的主要问题是职业化、规范化的语言还不够普及；对乘客缺乏必要的提醒；有些驾驶员语言还比较生硬，微笑服务不到位。

　　【上海】“我们公司向社会公开承诺，司机在开车时打电话、吸烟，司机随便向车外吐痰、有违章行为，乘客可以不付款；驾驶员要仪表整洁，服装要统一，不合乎标准的，乘客就可以投诉、拒付车费。”这是上海大众出租车公司营运公司负责人说的。据了解，上海大众公司还“聘任”２００名市民当监督员，这些人每月都要定时乘坐大众出租车暗访，如果发现问题将直接反映给公司，公司将立即作出处罚。

　　上海：优质服务塑造品牌

　　成都：营运瑕疵五花八门

　　【成都】调查显示：３１．４％的乘客反映“遇到过被驾驶员拒载”，拒载行为一般发生在交接班时间和询问乘客去往地点之后；在乘客上车后，有２３．２％的驾驶员“提醒前排乘客系好安全带”，有４９．２％的驾驶员“没有提醒前排乘客系好安全带”，有２０．６％的驾驶员“有时会提醒前排乘客系好安全带”，有７．０％的出租汽车是“录音提醒前排乘客系好安全带”。

　　７９．９％的驾驶员都能为乘客到达某地点选择合理的行驶线路；３４．６％的乘客在乘车时发现驾驶员经常或偶尔有“违反交通法规的行为”，如闯红灯、抢黄灯、越双实线、违章转弯等；９２．３％的乘客反映驾驶员在出示票据时，通常都是“索取后才出示”；少数驾驶员在往返机场时不按规定打表计价。

　　【上海】上海出租汽车管理处一名工作人员介绍说，如果乘客遇到绕路或者拒载的情况，可拨打投诉电话，拒载司机将面临停运１５天和２００元的罚款。如何保证服务质量稳定？上海大众的做法是：提高进入门槛，不断强化培训。据了解，上海大众出租公司的司机拿到执业资格证后，还要经过岗前的培训才能上岗，如果驾驶员过不了这两道“关口”将被拒之门外。只要进入到这个行业，大众出租公司就要严格要求驾驶员，对他们每月进行一次培训，包括法纪、法规和职业道德等方面，以确保驾驶员可以文明服务。

　　日本旅游指南上的一段话：“到上海旅游要乘坐上海大众出租公司的车”，就是对上海大众这一服务“品牌”的最大认同。

　　成都：脸还不是很“伸展”

　　上海：就两个字——干净

　　【成都】调查显示：认为“出租车顶灯、门徽、空车灯便于识别”的占８１．２％；认为“一般情况下出租车外表干净”的占７１．３％；认为“车内通风良好”的占７１．４％；认为“一般情况下出租车内环境整洁”的占５５．５％。存在的主要问题包括出租汽车的外观色泽不够鲜明，易显陈旧；部分车存在油污和积尘多日不清除的现象，尤其在阴雨天更显肮脏；车内环境令人不太满意，多数车辆车窗上张贴的过期公益广告或者破烂、或未彻底去除张贴遗留的痕迹；利用车辆发布的广告显得过于花哨；少数当班驾驶员的“服务资格证”摆放不规范，有的摆放台已经破损，或者没有摆放证件。

　　【上海】“干净，真是干净！”这是某媒体记者对上海出租车的感受。他的感受，代表了大多数乘客的意见。在上海的大街上，随处可见当地大众出租车公司的车，给人的第一印象就是车内座套干干净净，驾驶员服装整洁、统一。

　　“你觉得上海的出租车怎么样？”日前，某媒体记者在上海南京路附近采访了十几名游客。听到记者的问题后，他们纷纷表示，上海出租车给人的第一印象就是干净。

　　意义

　　一个行业需要一个领头羊

　　一个行业的发展，需要龙头企业作先导性工作，而我市出租车行业长期以来没有一个“领头羊”。蓉城公司靠自身努力，在政府的引导下应运而生，必将带来我市出租车行业的良性竞争态势，带动行业内部的大洗牌，从而实现硬件、服务上档次，为更多的乘客带来方便、快捷和实惠的目的。

　　上海大众由于具有良好的品牌效应和实实在在的服务质量，从而让驾驶员在收入上明显高于其他小公司的驾驶员，据统计，上海大众的驾驶员平均每天比一般驾驶员多挣８０—１００元（上海的出租车起步价是１０元）。在成都，“优服务带来高收入”的可能性也很大。