半年内公布航班延误经济补偿标准

　　9:30北京

　　本报北京上午电(记者薛慧卿驻京记者王亦君)尽管民航总局出台《航班延误经济补偿指导意见》已一年有余，但多数航空公司至今未公布具体的补偿标准和方案。,“这是对消费者权益的极大漠视。”今天上午9时30分，中国消费者协会和京、津、沪、渝、川五地消费者组织共同建议民航总局，督促各航空公司在半年内公布具体标准和方案。

　　据统计，2003年7月至今年6月，京津沪渝川五地消费者组织共受理航空类消费投诉700余件，涉及消费者超过1万人次，其中航班延误占66%，票务纠纷占14%，行李灭失占12%，其他占8%。对此，中消协及五地消费者组织于今年5月至9月联合对航空消费维权状况进行了调查，并根据调查结果向民航总局提出3条建议。

　　建议一：航空企业尽快明示航班延误补偿标准

　　本次调查中，京津沪渝川五地共发放调查问卷3000份，回收有效问卷2669份。其中，75%的消费者表示曾亲历过航班延误；在经常出差的人群中，94%的消费者深受航班延误之苦。消费者普遍对不可抗力因素所导致的航班延误能够理解，但“不可抗力”不能成为航空公司推卸责任的理由。航班延误后，34%的消费者对航空公司提供的服务表示不满意，43%的消费者对航空公司采取的补救措施表示不满意。

　　对此，消费者组织指出——

　　民航总局出台《航班延误经济补偿指导意见》已一年有余，但除个别航空公司外多数航空公司至今未向消费者公布具体的补偿标准和方案，这种行为是对消费者权益的极大漠视。建议民航总局督促各航空公司在半年内公布航班延误经济补偿标准和方案。

　　建议二：建立航班延误原因查询和监督系统

　　“罢乘”“占机”事件时有发生，其根源在于消费者知情权的极度缺失。尽管航空公司对航班延误后的补偿及相关服务都有规定，但消费者并不知情。消费者表示，遇到航班延误后，航空公司往往不能及时告知延误的原因；此外，即使被告知是由于不可抗力，消费者也认为航空公司告知的原因不真实。近九成的消费者对航空公司不向消费者公布航班延误补偿标准非常不满。

　　鉴于航空公司单方面宣布的航班延误原因已不能让大多数消费者信服。

　　因此，消费者组织建议——

　　民航总局建立公开的航班延误原因查询和监督系统，让消费者可以通过电话、网络及时知晓航班延误真实原因，切实保障消费者的知情权。

　　建议三：修改、取消相关不合理的规定

　　调查中，65%的消费者对《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》中“旅客持有定妥座位的联程或回程机票，如在该联程或回程地点停留72小时以上，须在该联程或回程航班飞机离站前两天中午12时(含)以前，办理座位再证实手续，否则，原定座位不予保留”的规定表示不满，认为该规定明显增加了消费者的负担；75%的消费者对“旅客的托运行李全部或部分损坏、丢失，赔偿金额每公斤不超过人民币50元，如行李的价值每公斤低于50元时，按实际价格赔偿”的规定表示不满，认为赔偿标准偏低。

　　此外，《运输规则》规定“定期客票遗失，旅客应在所乘航班规定离站时间一小时前向承运人提供证明后，承运人可以补发原定航班的新客票。”而航空公司却要求遗失机票的旅客重新购票，方可成行，遗失机票还要等到有效期内无人冒领、冒用才能获得退款，属于不平等格式条款，消费者对此意见很大。

　　消费者组织因此建议——

　　民航总局取消《运输规则》中“72小时座位再证实手续”等不合理规定，进一步方便消费者；同时向国际惯例逐步接近，提高行李灭失的赔偿标准，保障消费者的财产权。