四成人不满误机赔偿

　　中消协“炮轰”航空服务业 “霸王作风”

　　晨报讯（首席记者 杨玉峰）“43%的消费者对航空公司在发生航班延误后所采取的补救措施感到不满意。”昨天，中消协、市消协联合公布由京津沪渝川5个消协组织联合开展的航空服务状况调查报告，就我国民用航空服务业存在的一些“霸王作风”，中消协将修改意见建议转交民航总局，希望能够尽快得到解决。

　　据悉，昨天公布的调查报告涉及五大省（市），京津沪渝川5地消费者组织以随机访问卷和网上调查等形式，对航空消协进行了调查，共发放调查问卷3000份，有效问卷2669份。结果显示：近年来，航空消费投诉呈现上升趋势。据统计，2003年7月至2005年6月，京津沪渝川5地消协组织共受理航空类消费投诉700余件，涉及消费者超过1万人次，其中航班延误占66%，票务纠纷占14%，行李灭失占12%，其他占8％。

　　?荩四成乘客不满误机赔偿

　　消协认为，目前航班延误后的相关赔偿与服务工作严重滞后。

　　调查数据显示，有43%的消费者对航空公司在发生航班延误后所采取的补救措施不满意。消费者表示，不论是何种原因所导致的延误，航空公司均应及时告知延误的真实原因，并提供相应的应急服务，不应只以“不可抗力”来推卸责任。

　　?荩部分管理法规不合理

　　相关管理法规缺乏合理性，致使消费者无法实现合理要求。调查中，近65%的消费者认为《运输规则》中“旅客持有定妥座位的联程或回程机票，如在该联程或回程地点停留72小时以上，须在该联程或回程航班飞机离站前两天中午12点（含）以前，办理座位再证实手续，否则，原定座位不予保留”的规定不合理。

　　有75%的消费者认为“旅客的托运行李全部或部分损坏、丢失，赔偿金额每公斤不超过人民币50元，如行李的价值每公斤低于50元时，按实际价格赔偿”的规定不合理。还有消费者认为，随着物价指数的不断上涨，每公斤50元的赔偿标准明显偏低，而且与国际航班每公斤20美元的赔偿标准不协调。

　　?荩中消协提出4点建议

　　就此次调查报告，中消协总结了目前航空客运市场行政管理方面存在的主要问题，同时向中国民航总局提出4条建议，包括各航空公司应在半年内公布航班延误经济补偿标准，建议取消“72小时座位再证实手续”，提高行李灭失赔偿标准等。针对建议，民航局作出回应（见下表）。

　　中消协建议

　　鉴于目前航空公司航班延误信息不透明、通知不及时引发消费纠纷的情况十分突出，建议民航总局督促航空公司建立公开的航班延误信息查询系统，让消费者可以通过电话、网络及时知晓航班延误信息及延误原因，从而切实保障消费者的知情权。

　　取消《运输规则》中“72小时座位再证实手续”的不合理规定。

　　提高行李灭失的赔偿标准，保障消费者的财产权。“旅客的托运行李全部或部分损坏、丢失，赔偿金额每公斤不超过人民币50元，如行李的价值每公斤低于50元时，按实际价格赔偿”不合理。

　　督促航空公司在各机场建立健全航班延误、取消后的补救机制，落实补救措施；督促航空公司一旦出现航班延误等情况，及时查明原因，并依照各航空公司公布的补偿标准向消费者提供补偿，避免各类危及安全稳定的事件发生。

　　应对机票上的“遗失客票一年退款”的不平等格式条款进行修改。同时从保障消费者公平交易权的角度出发，按照“消法”和《合同法》的规定，对有关格式条款、店堂告示进行清理。

　　民航解释

　　民航总局消费者事务中心副主任李洪涛表示：除了个别公司外，目前大多数航空公司关于延误信息的解释都是实情相告。

　　中国民用航空总局消费者事务中心投诉部主任陈淑芝解释说：这是国际惯例，其目的是为了提高航空企业的经济效益。

　　民航总局消费者事务中心副主任李洪涛承认，这一赔偿标准确实很低，50元的赔偿标准目前仅限于国内航班。国际航班按国际惯例“20美元”的标准执行，如果中国人乘坐国际航班遇到此类问题同样也按国际标准执行。不过，目前国务院法制办正在就此问题进行修改，也许新标准很快就能出台。

　　关于有关航空企业应对机票上的“遗失客票一年才能退款”的不平等格式条款问题。民航总局消费者事务中心投诉部主任陈淑芝介绍说，这也是符合国际惯例的，国内航空公司在全国有7000多家机票代理点，只有等经过核实、确认后才能退款。在遇到机票丢失情况时，失主应先购买一张机票飞走，原购丢失机票肯定会退款，机场可以出具证明。

　　日前，由于东航的一架飞机晚点，乘客对航空公司服务表示不满。晨报记者 安东/摄