消协首次公布航空服务调查

　　经常出差的人群中有94%的消费者深受航班延误之苦，75%的消费者对行李丢失每公斤仅50元的赔偿标准表示不满。昨天上午，中消协首次联合京津沪渝川五地公布了对航空服务状况的调查报告，航班延误、遗失客票一年退款等一系列航空服务中存在的霸王作风和条款遭到消协猛烈轰击。

　　94％出差人群深受延误之苦

　　中消协副秘书长董京生介绍，由于管理和服务尚存问题和不足，航空消费投诉呈现上升趋势。

　　据统计，从2003年7月至今年6月，京、津、沪、渝、川5地消费者组织共受理航空类消费投诉700余件，涉及消费者超过1万人次，其中航班延误占66％，票务纠纷占14％，行李丢失占12％，其他占8％。

　　今年5至9月，中消协组织京、津、沪、渝、川5地消协采取问卷调查和召开座谈会等形式，首次联合对航空服务状况进行调查，发放的3000份调查问卷中，2669份为有效问卷。

　　昨天公布的调查结果显示，75％的消费者曾亲历过航班延误，而在经常出差的人群中，更是有94％的消费者深受航班延误之苦，时间、金钱、精力三重受损；89％的消费者认为航班延误后的相应服务和补偿规定应明示；43％的消费者对航班延误后所采取的补救措施感到不满意。

　　航空诸多规定被指不合理

　　调查中，“托运行李损坏丢失赔偿每公斤不超过50元”、“72小时座位再证实手续”的规定，分别有75％和近65％的消费者认为不合理，明显增加了负担，每公斤50元赔偿标准偏低，且与国际航班每公斤20美元的赔偿标准不协调。

　　而“遗失客票有效期后退款”中要求遗失机票的旅客要重新购票，等到一年有效期内无人冒领、冒用才能获得遗失机票的退款，这明显加重了消费者的责任，属于不平等格式条款，消费者对此意见颇大。

　　另外，消费者对民航总局出台的《航班延误经济补偿指导意见》有关内容不认可，如因航空公司自身原因导致的延误，消费者应获得“赔偿”，而不是“补偿”。

　　有偿救人导致航班延误该赔偿吗？

　　话题背景：11月7日，山东航空公司为仅剩“4个小时的生存希望”的蔡淳治临时调派一架庞巴迪CRJ700型商务机，专门送其前往上海接受治疗。包机费用超过10万元。而原航班因此耽搁起飞，37名乘客受到影响。随后乘坐原航班的一位乘客李先生以飞机起飞时间延误超过4小时为由，向山航烟台分公司提出索赔要求。山东航空公司是否应该给予赔偿？

　　【有话直说】救人是救人，赔偿是赔偿，两码事。功过不能相抵。

　　【逍遥松鼠】当然要索赔。首先救命是当务之急，航空公司的做法值得表扬称赞。其次，救人不能成为对其他乘客的违约的挡箭牌。一事归一事。索赔是对于其他乘客的违约责任的体现。救人道德体现在商誉上。不能搞混沌理念。一事归一事。

　　【踪影】救人是第一位的，乘客的利益也应该适当的考虑。那些买了票的乘客当中也许会有人有急事。他们的损失是应该有一个说法。

　　【六楼2】支持要求赔偿，同时支持救人。企业违约应赔偿，但也不能不救人，如果不救将“违法”。企业作为事件中的强势个体有义务承担主要责任（救人），不能将责任成本转嫁给弱势个体（个人）.个人的义务（次要反面）是让出乘机优先权。山航救人收取费用，是商业行为，应该赔偿

　　【布衣天使】事情并非如此简单。如果山东航空没收一分包机费，义务救人性命，被晚点的乘客极有可能不会提出索赔，而是山东航空救人的行为恰恰是商业行为，应该承担违约责任。

　　【一股情况】救的应该救，因为你收费了，不是无偿的；该赔的应该赔，因为你误点了，我买了票的。【最忆是童年】如果是以前，大家绝对没有意见，现在的确不同了，你航空公司救人没错，但你是有偿救人呀，所以应该给误班的乘客补偿。

　　【一地鸡毛落满地】如果航空公司以非盈利的方式救死扶伤了，就不应该赔，这也可以看作是买了票的人同时进行了救死扶伤的行为。如果航空公司有了盈利行为那就得赔。山航没有必要赔偿乘客，生命比时间金钱可贵，谴责要求赔偿的乘客

　　【东方737】盼望国人中，多一点社会责任感，少一点自私自利；多一点公正，少一点偏激；多一点宽容，少一点狭隘。有些人热衷于要补偿，不论什么原因，丑态百出，说透了为了讨点钱。

　　【高岛】坚决支持山东航空的伟大壮举，强烈谴责那些以此为理由要求赔偿的乘客。他们的行为是可耻的，耽误一点时间难到比耽误一个人的生命还重要吗？如果这些人是商人的话，我敢肯定他们一定是奸商，因为他们的时间观比生命还重要，同样他们的金钱观也比生命还重要。

　　【点灯者】医院的救护车急送病人，同样导致地面交通的混乱，并造成大众交通的延误和损失。并且，这救护车出车，也是向病人收费的，而不必向上班延误和迟到者承担责任。

　　【建议】

　　航班延误补偿方案应半年内公布

　　中消协指出航空服务存在三大“顽疾”，并提出5项建议。针对调查报告，昨天，中消协副秘书长董京生指出，遭遇航班延误后相关赔偿与服务严重滞后、消费者知情权极度缺失、座位再证实手续等相关规定缺乏合理性，是目前航空服务中存在的也是消费者最痛恨的三大“顽疾”。

　　董京生分析，航空行业的恶意竞争造成航班延误数量的上升与服务质量的下降，通过价格战给消费者带来所谓“实惠”，又满负荷地制定客运计划。目前因机票超售、计划调度、飞机故障、机务维护等航空企业自身可控因素造成的航班延误已占相当比例。

　　“民航总局《指导意见》出台已一年有余，但多数航空公司至今仍未公布具体补偿标准和补偿方案，这是对消费者的极大漠视”，昨天，中消协将此次调查报告正式转交给民航总局，并对民航总局和航空公司提出了5项建议：在半年内应向消费者公布航班延误经济补偿标准和方案；建立公开的航班延误信息查询系统，让消费者可通过电话、网络及时知晓；取消“72小时座位再证实手续”的不合理规定，提高行李丢失的赔偿标准；修改机票上的“遗失客票一年退款”不平等格式条款；在各机场建立健全航班延误、取消后的补救机制，对授权的票务企业加强管理和规范。

　　【回应】

　　民航总局：行李赔偿标准正在修订

　　昨天，在公布调查报告的发布会上，民航总局消费者事务中心副主任李洪涛作出回应。她透露，对于消费者普遍反映的行李丢失赔偿标准低的问题，目前国务院法治办已展开了多次论证，正在对此标准进行修订。

　　她承认，调查报告中“反映的问题都是真实的”，已在第一时间将调查报告转到民航总局运输司，涉及的有些问题正在着手解决中，一些带有深层次原因的问题也会逐步加以解决。

　　“航班延误的原因是多方面的，包括体制、基础设施、供需矛盾等”，她解释说，民航方面已清楚地认识到这一点，将着重解决。不过，需要说明的是，我国的航班正点率在80％以上，与国外是持平的，航空公司告知的延误原因绝大多数都是真实可信的，如天气、空中管制等。

　　民航总局消费者事务中心投诉部主任陈淑芝则称，航空服务的相关规定都是尽可能与国际惯例接轨的，包括“72小时座位再证实手续”、“遗失客票有效期后退款”都是国际惯例。

　　《江南时报》(2005年11月20日第十四版)