银行恢复排队效率会更高？

　　新闻回放

　　近来，有的银行摆着电子叫号机不用，却要求客户排队取钱。对此，银行也无奈地表示，因以往有不少市民拿到号后去买菜、逛商场，造成银行被“飞号”的现象十分严重，引起别的客户不满和不必要的纠纷，恢复排队办事后反倒有利于提高工作效率。

　　多棱镜

　　●“作为银行排队叫号刚为人们所接受，如今却又被人为叫停，这不能不说是一种社会的倒退,制度的‘返祖’化。”

　　●“‘飞号’是因为客户太了解银行的工作效率了，在一定的时间内银行无法为‘飞号’者完成服务。因此，‘飞号’者纯属出于无奈。关键是银行应设法提高工作效率。”

　　反对勿人为设置障碍

　　作为银行排队叫号刚为人们所接受，如今却又被人为叫停，这不能不说是一种社会的倒退,制度的“返祖”化。

　　银行方面固然有它取消排队叫号的理由，无非是方便自己的工作，顾客的利益就只好放在一边了，问题是这样就真正解决了在银行内排队的纠纷了吗？我看未必！顾客由于没排队号码，只好人并人、肩碰肩，生怕被人挤队，而即使这样，也不能完全杜绝挤队的现象。对于“飞号”，银行完全可以通过诸如叫了两遍或三遍没人就叫下一位等办法，事实也证明，“飞号”的危害远没有银行所说的那么严重。

　　而作为顾客方面，也不能只顾自己的方便，而置银行的利益于不顾，你又想舒服地办事，又想不浪费时间，这在中国目前是很难实现的。所以，银行与顾客双方面都应体谅对方的苦衷，达成共识，而不是人为地为对方设置障碍，那样只会是双输的局面。总之一句话，不能人为终止人文关怀！（李寒亮）

　　分析“飞号”纯属无奈

　　有关银行表示，造成银行被“飞号”的原因是客户，并称恢复排队后反倒有利于提高工作效率。对此，笔者不敢苟同。对于错过“排队号”的客户回来后又要求插队而引起的纠纷，可由保安员出面处理，而在场的客户亦会积极支持，“过期无效”这一概念已获众人共识，无理取闹者毕竟是极个别的特例，不能成为放弃叫号而恢复排队的理由，显然，电子叫号、“飞号”纠纷、恢复排队与银行工作效率的高低，没有必然的因果关系。

　　笔者某天下午4时左右，在广州东山某银行取得的“排队号”是239号，并提示：你前面有56位。按当时开三个窗口办理计算，若平均每个窗户用5分钟，则轮到我的时候应是5时半左右，银行也该下班了。我想，与其在这等候，不如找另一家银行看看。4时30分，在另一家银行得到的是“你前面有54位”的排队号。我只好返回原先的银行办理。在最后的半小时里，有6人“飞号”，待我办完转存时已是5时20分了。

　　由此观之，“飞号”是因为客户太了解银行的工作效率了，在一定的时间内银行无法为“飞号”者完成服务。因此，“飞号”者纯属出于无奈。关键是银行应设法提高工作效率。（老邝）

　　第三只眼

　　国际化收费原始式服务

　　面对记者的询问，相关银行职员却辩解说由于经常被储户“飞号”不得已才出此“下策”，归根到底是储户的责任。这则新闻就让人联想起前段时间，深圳某银行正式公布对人民币小额个人活期存款账户征收管理费。有鉴于此，笔者敢问各大银行：如果实行服务收费制属于“与国际接轨”，那么，银行的服务意识、服务水平何时才能“与国际接轨”呢？

　　众所周知，到国内银行柜台办理业务，轮候时间少则数十分钟，长则一、两个小时。储户“飞号”，多数是由于等候时间过长，所作出的无奈选择。电子叫号机的使用，最起码减少了储户站立排队的劳累，也避免排队带来的焦虑情绪。个别银行在没有检讨自身服务质量与服务效率的前提下，把责任归结到储户身上，忽视市民的意见，取消叫号，是服务质量与服务水平的倒退。

　　随着国内消费者市场的不断成熟，以及中国加入WTO，外资企业抢滩中国步伐加快，服务质量业已成为各行各业的重要竞争因素。如果国内部分银行依然只看到收费是国际金融服务的趋势，却未能清晰地认识到，提高优质、高效的服务，才是对国内银行最刻不容缓的现实要求，那么，一旦外资银行被允许经营人民币业务，“服务”也许会成为国有银行面对竞争的致命弱点。（谭佩玲）