病人需求装心间——河科大一附院“医院管理年”活动纪实

　　河南科技大学第一附属医院自省卫生厅组织全省开展医院管理年活动以来，紧扣“一切为了病人”的服务理念，采取多种举措，强化医院管理，从细小的环节抓起，将维护患者利益放在医院工作的首位，努力构建以人为本的新型医疗服务模式。让病人真正感受到了来自医院对他们的关爱，得到了患者对医院的理解与信任。

　　一支消毒棉签的故事:彰显医院管理服务观念的转变

　　住院扎针是医院最平常的事。今年9月，洛阳市涧西区某机关干部李欣(化名)因心血管病到位于河科大一附院综合楼六楼住院治疗。一天早晨，由于检查需要，护士司马为其抽血。仔细查找血管，规范消毒，抽血一针完成后，司马护士拿出一支消毒的棉签，微笑地对他说:“让我来为你按压止血吧！”“不碍事，我自己来就行”。当看到护士还站在自己旁边时，李欣诧异地问:“还要做什么吗？”“我在等您的止血棉签，这个属于医疗垃圾，为防止交叉感染，得收回的。”护士温和地解释着。

　　事后，患者在一次医院组织的大查房中将这件小事告诉了该院院长赵勇刚博士。他说:“其实护士要照顾的病人很多，她大可不必去等。一支棉签虽说微不足道，却反映了护士服务的细腻，操作的规范，医院管理的细致。她这种对工作一丝不苟的精神真令我感动。”

　　这是医院转变观念、强化管理带来的变化。9月26日，河科大一附院院长赵勇刚、书记张新尧与全省其他11家大医院的负责人参加了由省政府召开的医院管理工作座谈会。回来后，该院立即行动，相继召开各类人员座谈会，认真学习李成玉省长、王菊梅副省长的指示，提高认识，转变观念，在全院就“我们应办什么样的医院”、“我们应树立什么样的办院宗旨”、“我们应如何为病人服务”等问题进行分级、分层大讨论，使广大职工充分认识到:医院要以解除病人病痛为己任，医生护士要为病人提供温馨的服务，让百姓看得起病、看好病才是医院发展的根本所在。

　　万丈高楼平地起，规范操作是根基。扎实的技能是为病人提供优质服务的基础。为了更好地服务病人，10月5日至7日，河科大一附院取消了“十一”假期，组成了由资深医学专家与管理人员参加的多个培训考核组，对全院包括所有高年资副主任医师、主任医师在内的共计850余名在岗医生护士逐一进行以无菌换药、静脉输液为主的“三基”技能培训考核。通过考核，使该院医护人员的规范化操作观念进一步强化，操作技能得到提高。

　　多种措施并举:让患者看病的费用降下来

　　不仅让百姓看好病，还要让百姓看得起病。为此，河科大一附院在提高医疗服务质量的同时，加大医疗服务价格和药品价格执行监察力度，杜绝自立项目、分解、重复、超标准收费及滥检查收费等不正之风，减轻群众看病的负担。

　　该院对药品、设备、一次性卫生材料、燃煤等的采购，全部实行招标制度，由纪检、审计部门参与招标的全过程，变事后处理为事前监督，从源头避免腐败现象的发生。

　　为杜绝片面追求经济效益的不良现象，医院重新制定了奖金核算办法，运用综合考评指标量化考核，消除医生过多地考虑自身利益、变相追求收入增加而产生的不合理用药、不合理检查、不合理住院等现象。

　　为了有效治理“大处方”，该院特别强化了抗菌药物的管理，建立抗菌药物临床不合理应用评价和处罚制度；同时，每月组织专家对医生处方病历用药情况进行督察，并依据实施细则予以奖罚；该院在门诊大厅安装显示屏，向社会和患者公开药品和医疗服务收费价格及标准，提高医疗收费的透明度，做到“日清、价准、项目明、患者知”，自觉接受群众监督；取消不合理收费项目，减轻患者的经济负担。

　　为解决患者在用药过程中遇到的困难，该院还在门诊大厅设立了“用药咨询台”。义务为患者提供用药咨询服务，发放《用药咨询》手册，帮助许多患者解决了盲目用药、药品配伍禁忌和不合理用药等问题。

　　服务“软肋”由“软”变“强”:用我们的服务感动病人

　　患者到大医院看病，一般大家都想找个熟人。来自嵩县的郭茂时因患心脏病到河科大一附院看病认识了董平栓，一来二去熟了。病好出院时，董主任告诉他，以后有困难就找他。10月中旬的一个周二，同村的一名乡邻突然发病，大家知道他认识大医院的专家，非让他带着来看病。

　　下午2点多钟到了医院，恰逢董主任上午连台手术还没下来，这下老郭心里发慌了:自家大老远带人看病，要是病看不成丢人不说，耽误了乡亲的病情事可就大了。

　　正在焦急之时，路过的心内科一名护士礼貌地问他:“你需要帮忙吗？”当得知情况后，护士告诉他，等董主任时间可能很长，于是就将他带到了门诊导诊台。

　　导医护士通过交谈，判定可能是脑病，就帮他联系专家门诊。经神经内科黄主任悉心诊断，原来是早期脑中风。

　　回家途中，回顾求医经历，老郭对乡亲说:过去总想，看病得托个熟人才方便；今天没找到熟人，看病一样这么方便！护士医生都这么热情，今后再也不用为带熟人到医院看病而发愁了。

　　如今，在河科大一附院，像老郭遇到的一样，细节服务正在一点一滴地渗透到看病的每个环节:它消除了患者的惶惑与不安，拉近了医患之间的距离。

　　一声“您好”，送出的是真诚的问候；一句“我能为您做些什么？”，传递的是无尽的关怀；陪检服务，让病人感受到了温暖与温情；星级护理，让病人拥有了更加专业、优质的护理服务……

　　现在，当患者在医院看病累了，医院在门诊大厅及楼层准备的座椅会让他们得到及时休息；当外地病人来院无所适从时，医护人员会主动为他导医引路；当病人因疾病的折磨而无法顺利到达诊室时，导医人员会及时送上一把轮椅以解其烦恼；当病人对自己的疾病难以启齿时，医生会为他提供一对一的诊疗服务，保护隐私，消除顾虑……

　　温馨的问候，关切的话语，像春风、像细雨，抚慰着患者的心灵。这是河科大一附院实行新查房规范后，病房里出现的一幕幕动人场面。

　　传统查房，医生眼里见病不见人，往往只关注病人病情，很少关注病人的心理感受。

　　现在，医生更注重与患者沟通与关怀。如:医生首次见病人要先问候，再自我介绍；查房中与病人交流，并尝试缓解他们因病造成的焦虑、恐惧和疑虑；告诉病人有问题时怎样与医生联系等等……

　　一条条具体详细的要求，处处体现出了医院对病人的关爱。

　　“红包”连送三次，医生护士都退了:医院服务提升了，患者社会满意了

　　红包送了三次，钱最后还是留在了自己的手上！这是来自渑池县张波此前求医中亲身经历的一件稀罕事。今年9月，张波出生仅两天的儿子因病重从当地医院转到河科大一附院。当时，孩子发热，抽搐，反应迟钝，刺激不哭，全身皮肤黏膜黄疸严重，呼吸表浅且不规则，无法吸吮奶汁。张波夫妇不甘心，就又来到河科大一附院。经过儿科主任杨惠敏教授和主管医生马国瑞准确诊断，对症治疗，在护士们的精心呵护下，出院时，患儿张小小白了也胖了，各项生命体征均达到正常。

　　小小的迅速恢复让全家人甭提多高兴了！张波兴奋之余，准备了两个1000元的红包先后找到杨主任和其他大夫想表表心意，不料被退了回来。于是，张波又拿出100元送给主管护士徐伟，以示对孩子特殊“关照”的敬意。为了不使张波“多心”，徐伟收下了红包，第二天就将这100元交到住院收费处。出院了，张波才知道了真相。就要走了，张波与抱着孩子的妻子感慨不已:“俺那儿的医生都说孩子没救了，多亏我们来了三院(河科大一附院前身)，要不孩子的这条小命就丢了。真没想到啊！人家大医院就是不一样，医生护士素质都那么高。回去后，我一定要告诉我们县的人，洛阳有这么一个好医院，一群好医生、好护士！”

　　刚刚出院的一名叫李业岭的患者家属在给河科大一附院纪委的信中这样写道:“我的母亲陈月英已经88岁高龄，因结肠癌住进贵院。贵院范永刚博士亲自主刀，为我母亲顺利切除肿瘤。为了表达感激之情，我们诚心拿出红包相赠，但他却坚辞不受，并再三恳切表示:治病救人是自己的本分。这种高尚医德和清廉作风更让我们由衷敬佩，深受感动。我们将学习他们的敬业精神和高尚情操，努力在本职工作岗位上为建设和谐社会多做贡献。”

　　洛阳市某市级离休干部10月份在河科大一附院住院后这样评价:“这次在三院住院治疗给我留下了很深刻的印象:三院在快步前进，在创新中提高，在提高中向上，在严格管理中发展。为什么？根本的原因是人才，是医术，是管理，是领导，是敬业精神，是为人民服务的宗旨在心间。”

　　医院为社会服务，医生替患者着想，医疗让群众满意。正是切实树立了为民、为患者服务的理念，并在行动上加以落实，医院现在的医患、护患关系变得更加和谐了。群众纷纷反映说:如今到河科大一附院看病，医生比以前更细心了，护士比以前更负责了，费用比以前更低了，环境比以前更好了。

　　本报记者侯开亮通讯员许文军

　　相关链接:

　　河南科技大学第一附属医院地处牡丹花城洛阳，是一所省级综合性本科附属医院。近年来，医院以改革促发展，连年迈大步。1995年，被国家卫生部认定为三级甲等医院；1999年，被评为全国百佳医院、省级文明单位；2000年又顺利通过ISO9002国际质量认证；2001年被命名为首批“全国百姓放心医院”。目前，医院以医学专家荟萃、医疗技术精湛、科室设置合理、设备先进齐全、环境舒适优美、服务热情周到而享誉省内外，成为河南省医疗、教学、科研及预防保健中心之一。

　　医院现有在职职工1000多人，其中教授、主任医师53人，副教授、副主任医师156人，博士研究生10名，硕士研究生50多名；享受国家和各级政府津贴8人，重点科室5个。其中，神经外科、显微外科是河南省临床医学重点专科，心血管内科是河南省临床医学特色专科，肿瘤学省级重点学科。

　　体贴服务温暖患者