平顶山市一院：缓解看病难、看病贵的初步探讨

　　个人简介：李培平顶山市第一人民医院院长，97年被授予全国青年岗位能手称号，98年被授予平顶山市跨世纪学术带头人称号，99年被授予河南省跨世纪学术带头人称号。

　　政府医疗卫生投入不足、体制改革滞后、医疗服务经营机制不健全，是百姓看病难、看病贵的重要原因。十六届五中全会提出了将在十一五期间逐步缓解群众看病难、看病贵的问题。作为一所公立医院对此也有不可推御的责任。近年来，我院在创建“百姓放心示范

　　一、我们的做法：

　　针对医院方面存在的看病难看病贵原因推出以下举措：

　　1、以“管理年”活动为平台，建立健全医院管理体系

　　缓解看病难、看病贵涉及医院全员、全部门及服务的全过程。所以我们根据管理年活动要求，加强医院科学管理，通过管理的规范化、制度化与机制化，创造缓解看病贵的制度环境。一是强化质量管理体系，建立安全有效与收费合理的质量目标。对医院的工作制度、医疗核心制度、临床诊疗护理常规、质量体系文件等针对看病难看病贵再次进行了修改补充；二是建立了“三合理”评价体系和评价规范（即合理用药、合理检查、合理医疗评价体系、规范评价过程），并为合理用药、合理检查制定了配套的制度与流程，使医院走质优、高效、低耗之路；三是为缓解看病难看病贵强化了质量检查体系。医院成立了自上而下的质量检查控制组织，构建检控网络，充分发挥病种、病例、病历三个质控平台的作用。我们要求医师自律自控，让医生知道政府公布的收费指标与医保病人单病种收费限额。信息资源部与财务部联手每月对全院收费情况进行一次分析评价，定期通报。

　　2、采取有效措施，缓解“三长一短”现象

　　针对病人关注的“挂号时间长，检查取药时间长、排队等候时间长、看病时间短”现象，我院采取了一系列措施，一是调整专家门诊时间，周一周二是我院门诊病人最为集中的时间，病人相对等候时间较长，为此，我们已将门诊量较多的专家、科主任出诊日期加以调整，使每天门诊量尽量均衡，并开设午间门诊、双休日专家门诊，保证了患者就诊质量，避免出现门诊高峰，相对缩短病人等候时间。二是在门诊大厅、二楼、三楼增加收费窗口，挂号处提前半小时上班打出门诊号，以减少病人挂号交费、划价等候环节时间。三是为缩短取药等候时间，增加调剂人员，增加窗口，增加药师咨询处，发药速度较前明显提高。

　　3、认真执行“一单通”，防止过度检查

　　为防止过度检查，降低患者的医疗负担，我院实行了与同级医院“一单通”措施，即全市医疗机构间部分检验项目报告和放射检查诊断结果的相互认可。有效地减少了过度检查，减轻了医疗负担，受到了患者的欢迎。

　　4、简化患者就医流程，改善医疗环境，推行人性化服务

　　我院在强化门诊管理的基础上，开展了多层次、多方位的人性化服务，切实简化了患者就医流程，改善了医疗环境。

　　首先是，我院已实现全院电脑联网，一方面加强了门诊就诊秩序的管理，另一方面也方便了患者，简化了门诊就诊流程；

　　其次，对门诊进行了重新改造装修，调整了门诊布局，改善了门诊诊室环境和病人候诊环境，简化了就医流程。

　　三是对全院标示指示牌进行重新制作，使之醒目清楚易懂。

　　四，开设便民简易门诊，实行划价收费一条龙，方便取药病人。为贫困职工发放优惠卡，为下岗女工免费体检，缓解低保病人看病贵问题；

　　五，增加预约检查、预约体检、电话咨询、电话随诊等便民服务措施，在门诊各诊室、急诊等处设有导诊咨询台、公示牌、触摸屏，设电子大屏幕显示专家出诊、停诊情况；

　　六，门诊大厅候诊区域设有饮水设施、电话、小屏幕液晶电视等，为行动不便及危重病人提供轮椅担架，提供清洁、舒适的就医环境及设施，方便患者就医；

　　七，门诊各分诊台护士以多种形式在病人候诊期间进行健康宣教及有关专科病的咨询、用药指导；

　　八，开展“礼仪服务”，礼仪护士坚持每天晨训，药房、收费处、导诊台、住院处等窗口规范服务用语，为患者提供热情温馨的服务。

　　九是在门诊病人中推行“一站式”服务，由礼仪护士向来院病人提供导诊服务，对危重病人、残疾人、老年人使用轮椅全程护送。

　　十是在住院病人中推行全程优质服务，做到患者入院有人接、手续有人办、检查有人陪、出院有人送、回家后有人访。这些措施的实施体现了以病人为中心的服务理念，提供了清洁、温馨的医疗服务。

　　5、加强医患沟通，构建和谐医患关系

　　⑴建立完善医患沟通制度，主动加强与病人交流，我院将每周五上午作为院领导接待日，征求患者意见，主动加强与病人沟通，构建和谐医患关系。

　　⑵建立完善病人投诉处理制度。我院监审部全面负责医院各种纠纷和患者投诉，减少患者投诉的环节和渠道，加快了投诉的处理速度，公布投诉电话号码，设置意见箱，对来访患者热情接待、耐心解释，及时受理、处理投诉，发现问题，坚决整改。同时，通过满意度调查，与病人面对面交流，倾听病人呼声，收集病人意见，及时改进不足。

　　⑶医务人员在临床工作中切实做到充分尊重和维护患者的知情权、选择权，体恤患者的痛苦，尊重患者的想法，服务态度良好，服务用语规范。提倡“首诊负责制”“首问负责制”，杜绝生、冷、硬、顶、推现象，以大医精诚之心赢得患者对我们的尊重和认可，构建和谐医患关系。

　　6、严格执行省医疗服务收费标准，严格执行药品收支两条线。

　　医院设立专门物价员，监管在国家规定之外擅自设立新的收费项目，严禁分解项目，比照项目收费和重要收费。“看明白病，花明白钱”是所有患者共同的心声。我们根据物价部门核准的各项医疗服务价格和药品价格在门诊大厅电子屏上进行公示，接受病人的监督，实行了“住院费一日清单”制度。每项收费病人都看得清清楚楚，非常透明，进一步提高了病人对医院的信任度。

　　7、严格药品管理，预防和治理药品回扣、提成现象。

　　一是医院认真执行药品招标采购制度；二是杜绝药品经销商的促销行为，医院与药品经销商签订了《不允许搞不正当竞争促销协议》，发现促销迹象，立即终止与该经销商的供货关系；三是医院严格控制内外科药品收入比例与标准，规定了药品收入不参与科室效益工资分配，定期在中层例会上通报各科药品收入比例，并将药品比例超标科室与个人进行公开展示；四是实行药品“双十”制度。即每季度统计全院使用量最大的前十种药品名单和前十种药品中每种药品开方量最大的前十名医生名单，对统计结果进行分析，查证是否属于不合理用药，进行相应处罚。

　　8、大力推行新型农村合作医疗制度。

　　新型农村合作医疗制度是构建和谐社会的“安全网”和“减震器”，我们积极响应上级“送卫生下乡活动”及“万名医师下乡支农活动”的号召，精心组织业务精湛、思想品德好的医务人员先后奔赴鲁山县医院、汝州、郏县、舞钢等贫困地区县乡医院开展义诊活动，指导手术，教学讲课，所到之处受到当地医院领导及老百姓的热烈欢迎，同时医院还援助药品、设备达8万多元，培训基层医护人员达百人次。接受网点病人400余人，通过建立一系列协作关系，有效缓解了农村边远地区患者看病难看病贵矛盾。

　　三、取得的成效：

　　通过有效探索看病难看病贵问题，进一步加强了“医院管理年”活动，规范了医院管理，提高了服务水平，达到了“三低二高”（患者费用低、投诉率降低、药品收入降低、患者满意度高、病人就诊率高）。2005年1-10月份，我院出院病人平均床日费用231.89元，较同期下降8.73%；每一门诊病人平均费用75.6元，较同期下降6.57％。每一出院病人平均住院费用4346.72元，较同期下降2.17%，药品收入占总收入比例45.67％，较同期下降0.36%。

　　缓解群众看病难、看病贵问题，涉及十分复杂的利益关系，包括体制和机制的改革、政府的投入不足，单靠哪一个部门都无法完成，只有各部门密切配合，把治标和治本结合起来，把当前和长远结合起来，才能逐步缓解。我院将继续以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题，坚持把追求社会效益、维护群众利益、构建和谐医患关系放在第一位，建立科学管理的长效机制，进一步改善医疗就诊环境，不断提高医疗服务质量和水平，坚持为人民健康服务的办院宗旨，使我院医疗服务更加贴近群众，贴近社会，为缓解看病难看病贵、创建和谐社会做出我们的努力。