由市委书记进京“买意见”说起

　　整个“十五”期间，焦作举全市之力，通过强力实施“旅游带动”战略，旅游业总收入占GDP的比重增加了8个百分点，旅游业成为焦作市的支柱产业，成功打造了“焦作山水”和“云台山世界地质公园”两个中国旅游知名品牌，城市形象也得到了极大改善，由“煤城”变成“中国优秀旅游城市”，率先实现了资源枯竭型城市的成功转型。焦作旅游业的快速发展被称为“焦作现象”。

　　盛誉面前，焦作市没有止步，由重“外”转向重“内”，响亮提出了“不让一位游客在焦作受委屈”的承诺，狠抓“旅游服务创品牌”工作，突出旅游服务的规范化，努力向人性化、个性化迈进，创新了旅游服务体系，大大提高了焦作旅游服务的质量和水平，为焦作旅游赢得了更加广阔的市场。去年11月在南京召开的“世界旅游推广峰会”上，焦作市被峰会组委会授予“卓越客户服务奖”这一被国际旅游业认可的荣誉奖项。去年12月，河南省政府还专门在焦作召开了“全省加强旅游服务工作座谈会”，全面介绍推广焦作旅游服务的经验。

　　在这样大好的形势下，市委书记带领旅游行业人士进京“买意见”，原因何在？首旅集团旅游研究院首席研究员李庚先生一语道破天机，“我觉得焦作的领导在考虑如何构造焦作山水的百年美景，这是一项更长期、更重要的创建国家和国际规范的明智之举。”服务质量是旅游业的生命线，在激烈竞争的市场经济条件下，品牌就是最好的竞争利器。焦作市选择从旅游服务入手，从提升旅游服务质量做起，精心打造旅游服务品牌，这个发展方向显然是正确的，其作用和意义至少体现在四个方面:抓服务品牌就是抓行业工作质量的提升；抓服务品牌就是抓产业素质的提升；抓服务品牌就是抓城市整体形象的塑造；抓服务品牌就是抓经济效益的提高。

　　当代服务学讲究的是什么？第一是标准化，第二是舒畅即个性化，第三是精细化服务。专家评价说，“市委书记以游客为本，主动进京‘买意见’，可能会为中国‘十一五’期间旅游的发展起到表率作用。”焦作市提出的“不让一位游客在焦作受委屈”的口号，已经在业界产生了最广泛的共鸣。

　　当前，包括焦作旅游在内，我国的旅游业发展已经到了一个关键时期，到了一定要提升产业层次的阶段。往哪儿发展，是个非常重要的事情。在这次征求意见会上，有专家建议焦作在全国率先建立一个客户旅游档案，通过日积月累会成为一笔旅游财富；还有专家建议焦作通过寄发明信片、意见征询单等方式，与游客建立长久的感情联系。服务贵在创新，焦作市的领导者认为收集到的旅游服务意见和建议千金难买，表示要认真梳理和消化收集到的意见，对旅游服务工作进一步完善提高，努力在焦作率先建立一个和现代旅游需求相适应的、与国际接轨的、具有世界先进水平的服务体系，打造焦作的旅游服务高地。焦作为了推出自己相对优势的旅游产品，通过进京“买意见”来促使旅游业向更高层次发展，保持在市场竞争中的领先地位，这是一个很不简单的举动。从这个意义上说，焦作市委书记铁代生率队进京“买”旅游服务意见，真正是棋高一招，站得高、看得远，值得全国各地旅游部门借鉴。

　　汪大海