售后服务市场扫描

　　江门市新会区的谭先生夫妇上周末驾驶自己的小车去珠海旅游，谁知上高速公路不久就突然撞上前车洒漏的一大块建筑垃圾，扎爆了左前轮轮胎。谭先生急忙打电话通知拖车，同时拨打110确认事故，以便保险理赔。不到10分钟，拖车和高速公路管理人员都赶到了。当时正值傍晚，又下起小雨，谭先生二人等得万分焦急，想走又走不了。高速公路管理人员建议他们先换上备胎离开高速公路，到这时谭先生夫妇才发现自己不仅不会动手换胎，连工具都不记得放在哪里。后来在拖车司机和管理人员的帮助下，两人终于换上备胎离开……

　　随着新车不断地上市，市民的消费能力也不断提高，有车一族越来越多。但普通车主自身对于车辆故障的处理能力却越来越差，对售后服务也越来越依赖。售后服务究竟怎样才能让消费者称心如意？消费者是否应该学会一些基本的修理常识，应付日常需要呢？

　　新车主

　　有售后服务就该充分享受

　　近几年，随着国内售后服务市场的完善，3S、4S店的不断增多，消费者们越来越习惯于享受车商们提供的细致入微的服务。而目前驾驶学校教授的课程和驾驶员资格考试都倾向于驾驶技能及交通安全知识等方面的掌握，客观上也使学员们忽视对汽车本身性能结构及维修知识的学习。

　　笔者在东风日产江沙专营店看到，车主黄小姐正带着她新买的骐达前来检修。黄小姐说，其实也没有什么大问题，只是感觉最近开起来有些不顺，就想到趁周末来找维修人员检查一下。谈起自己动手处理汽车的小毛病，黄小姐觉得对她来说“几乎是不可能的事”，她称自己“本来就对机械、电路之类的东西一窍不通，要面对这么一个大家伙，真不知道如何下手”，“当初买车也是朋友帮忙挑的”。

　　经销商

　　售后服务市场大有潜力

　　拥有一辆家用MPV的陈先生则说，自己现在经营一个小公司，虽然不是多大的生意，但平时也是很忙的。如果车出了小毛病，或者需要保养，通常都是扔在4S店，让售后服务人员全程负责，不可能也不愿意费心去管太多。“如果人人都能自己修车，那还要售后服务做什么呢？”而且现在社会分工越来越细，一个人不可能事事亲力亲为，“做好自己的工作，再用挣来的钱换取生活上的便利，才是现代人的生存之道”。

　　自去年开始，车市连续降价导致利润趋薄，是所有汽车经销商都无法回避的尴尬现实。某品牌经销商透露，2002年以前他们的单车利润至少有数千元，而现在这个数据持续下滑，一些车型甚至根本无法赚钱，为了吸引人气又不能少了这些车型。在这样的情况下，售后服务的利润成了平衡4S店收支的一项重要内容。

　　江门江铃汽车销售有限公司的盘经理告诉记者，如今中国汽车产业发展逐渐趋于理性化，销售环节不可能像以前一样获得高额利润”，售后服务便成了经销商们新的突破口。江门地区的汽车产业启动时间不长，多数品牌的市场保有量都不算很大，售后服务的创收能力尚未表现出来，而随着时间的推移，售后服务的利润必将成为经销商收入的最重要来源。

　　新会鑫源汽贸董事总经理黄华兴则表示，该公司经营吉利品牌的时间不长，但一直十分重视售后服务。他认为，对于江门的消费者来说，选择购买一个品牌的车，售后服务质量和价格都是重要的考虑因素。特别是“购买吉利车的人大多为工薪阶层或初入社会的年轻人，首先就必然考虑售后服务的经济性”，为迎合目标消费群的需求，他称该店下属维修站的服务价格“可以说全江门最低”。

　　老司机

　　零碎问题自己解决

　　新车主们大多将车当作代步工具或时尚消费品，依赖于经销商们的贴心服务，老司机则不以为然，他们大多都会点基本的修理常识，汽车有点小毛病根本不用进厂检修，自己就能搞定。

　　有30多年驾龄的葛先生说，驾车这么多年，从一点不懂到对车十分熟悉，经历了一个不断学习、摸索的过程。当初什么都依靠维修厂，老被别人指使着换这换那，浪费了不少钱。“有一次把换下来的零件拿回来一检测，全都是好的，从此就下决心自己学着修”。后来时间长了，只要自己的车稍微有点异样，他凭经验大概就能知道有什么问题，就算拿去修也不会再挨宰。他认为现在不少年轻人对汽车一窍不通，什么小事都进厂检查，既费时费力又费钱。

　　有10余年驾龄的林先生也表示，新车买回来前半年通常小毛病较多，但其中大部分只要自己动手都能够搞定，除了电路和发动机，基本没有自己修不好的。就算你平常不想自己修车，也应该懂一些简单的知识，比如换胎、检查胎压、调整刹车等等，如果什么都不会，那么车辆出一点小问题你也寸步难行。同时要注意，应该保证的定期保养和零件更换一定不能省，否则会因小失大。

　　记者手记

　　“放心”二字不简单

　　有人为自己服务为什么不放心享受？能够省钱省时间为什么不学着自己动手？两种不同的生活观念，便在对于汽车售后服务的态度上体现出来。

　　其实，是否愿意选择送厂维修保养，只关乎个人的选择问题。消费者将修车、保养的一切繁杂事务交给专业人士去打理，是社会分工高度细化所催生的新生活方式。而消费者如何选择好的售后服务企业，获得令自己满意的服务，才是问题的关键。

　　消费者究竟需要怎样的售后服务？正如鑫源汽贸黄总质朴的语言，就看你“能不能随叫随到，24小时有人值班”。他向记者介绍，曾经有一位客户买完车以后对经销商“24小时随叫随到”的服务承诺没信心，凌晨3时打电话到维修站称自己的车“抛锚在路上”，维修站马上派人前往，后来才知道他只是想试一试是否真的有人深夜值班，迅速出动。

　　是这位客户太荒唐吗？也不尽然，消费者想要的无非就是“放心”二字。这时候先试探一下，是为了给自己一个花钱买省心的理由：是否有一天自己的车抛锚在荒郊野外，也有人第一时间前来救助，为自己服务。

　　放心，似乎不是什么太高的要求，但要做到真不容易。对于维修站来说，服务态度能否做到细致入微，及时解决车主遇到的一切困难；服务质量是否可靠，能不能迅速检修出车辆的毛病，准确、合理地进行维修保养；能不能做到价格公道合理，配件来源正宗，车主不用担心会被狠宰一刀……这些因素既决定了车主的满意度，也决定了商家自己的钱途。

　　本版撰文／摄影杜舜

　　图：

　　在专业的4S店可以享受到专业的保养服务，省却车主不少麻烦。