“中国质量万里行”明察暗访来西安(图)

　　暗访现场工作人员正在以顾客身份打电话。

　　海尔彩电售后人员第一个来到现场。明察新闻

　　城市服务质量

　　入住第一天，竟被吵得睡不着

　　“中国质量万里行”的一行工作人员13日抵达我市，对我市的城市服务质量进行了明察。昨日负责人李希春高度评价了西安的城市服务质量，表示“西安汽修行业、火车站等服务质量甚至超过了北京”，但是他也指出，作为一个旅游城市，西安的宾馆服务有待加强，公共图形标志的使用还有待进一步规范。

　　人性化服务受称赞

　　“中国质量万里行”于11月13日至11月21日共对西安的32家企业和单位进行了明察，其中公共服务类“好的”11家，占总数的55％，“较好的”8家，占总数的40％，“较差的”1家，占总数的5％；售后服务类“好的”3家，占总数的25％，“较好的”9家，占总数的75％。

　　检查人员认为西安有3个突出特点，一是西安许多窗口单位都推行了首问责任制，例如北京现代4S店、中国网通、开元商场等。二是服务行业大多着装规范、注重礼仪。三是服务的人性化特点突出。西安火车站在检查中得了94分的高分，检查人员评价其“整体服务比较到位”，开水能不间断供应，值班站长认真负责，同时还提供了一些非常人性化的特色服务，例如可为丢失钱物的乘客免费提供银行卡，使其家人可及时在外地给卡上汇钱；为老弱病残乘客提供雨伞等，这种服务在全国其他火车站还很少见到。另外，许多营业场所也为客户备有沙发、电视、饮水机和一次性纸杯等。

　　西安服务存在三大问题

　　“中国质量万里行”同时指出，西安存在三大问题。一是宾馆服务有待加强，比如蓝泰商务酒店作为西安的三星级酒店，在质量行的工作人员第一天入住时，半夜一位女士在楼道里公然撒泼喧哗了两个多小时，而酒店方竟未有效阻止，第二天当客人询问时，前台人员却装做不知道。

　　最后，“中国质量万里行”指出，虽然西安的道路名称、“禁止吸烟”等城市公共标志牌总体情况比北京好，但仍存在不规范现象，例如一家医院的“禁止吸烟”标志非常不明显，表达的信息不明确，并未起到醒示作用。西安是一个旅游城市，所以这方面应该加强，街道名称应有中英文对照，“公共厕所”等标志除了有箭头指示方向外，最好还应标上在多少米外，最大程度地为游客提供方便。记者李秋玲

　　链接

　　“中国质量万里行”

　　“中国质量万里行”隶属于国家质检总局，1992年开始对全国各大城市的服务质量进行明察暗访，检查后会将结果及时回馈给各城市政府、相关企业，并进行公开曝光。今年已是第3次到西安进行检查，今年主要检查的是一个城市的整体服务质量，包括城市公共服务、医院服务、家电售后服务等方面，检查主要包括三方面，包括核心服务、辅助服务、人文服务等，检查的依据是国家法律法规、相对比较原则、方便群众原则、亲身感受原则等。

　　暗访

　　商家服务热线

　　莫让24小时热线成“噱头”

　　如今消费者购买家电时，许多商家都会信誓旦旦地承诺：“我们有24小时服务热线，只要有问题，可以随时为您解决”，但消费者一旦真的有了迫切的售后服务需求时，部分商家却以“师博下班了”、“现在联系不上维修工”等理由进行推脱。昨夜，记者随同“中国质量万里行”对西安商家的售后服务进行了一番暗访。

　　暗访验出商家差距

　　昨日，“中国质量万里行”工作人员以顾客身份，对我市空调、彩电、冰箱、热水器、防盗门、电梯、汽车、保险共8类商品及服务的24小时热线进行了暗访。暗访发现，各商家提供的售后服务质量存在明显差距，“海尔彩电”、“长虹电视”、“西门子冰箱”、“迅达电梯”、“上海大众汽车”、“天安保险”等商家的24小时服务热线表现“良好”，接线人员服务态度热情，接听客户电话及询问时耐心而细致，并大都于半小时左右派服务人员上门进行了服务。其中“海尔彩电”表现最为“突出”，当热线服务人员听到“顾客”需要立即派人上门服务的要求时，她不加思索地回答“现在可以过去”，其维修工于20分钟后第一个到达了暗访现场。在得知事实真相后，记者发现两名维修工仍然习惯性地拿出了鞋套套在脚上方才进入室内。

　　热线难接通怎能叫热线？

　　但是有部分商家的24小时服务热线却难以接通，“奥克斯空调”的24小时热线，工作人员在规定时间内连续拨打了3次，均处于无人接听状态。相反，“伊莱克斯冰箱”的24小时热线却“热”得不得了，工作人员连续拨打3次却一直是占线。

　　部分商家的热线即使接通了，接电话人员却以种种理由对顾客上门服务的要求进行推辞。“新飞冰箱”一位姓董的男士表示：“师博已经下班了”，“24小时热线就只是接电话而已”，当“顾客”要经理电话时，他表示“我不知道经理电话”。“万家乐热水器”热线的接线员先是“详细”询问了一番顾客家中的情况，然后将顾客推给了他们的“安装部”，“你这个问题应该是安装部的事，我们是维修部，这是两个不同的部门”。

　　商家服务质量仍需提高

　　昨夜截至记者9点半离开时，工作人员共拨打了25个商家的热线，陆续有9个商家的售后服务人员应“顾客”要求来到了现场，占到36％。记者离开后，还有部分商家也先后赶到。据“中国质量万里行”工作人员介绍，商家24小时服务热线水平逐年在提高，但仍有一些缺陷需要弥补。例如部分商家热线接线员服务态度生冷，昨日“春兰空调”的热线是一位男士接听的，当“顾客”问他“贵姓”时，他没有回答，而是一句生冷的“有啥事？”令人心中产生不悦；而“比力奇热水器”的热线则被转接到了接线员的家中，在顾客的强烈要求下最终才派人过来；“盼盼防盗门”的一位男士对“顾客”详细“审问”了半天，最后才吞吞吐吐地表示可以前来。记者李秋玲实习生李红申