酒店业发力锻造城市名片

　　编者按

　　2005年11月18日—20日中外酒店论坛三届峰会召开，主题为“国际视野、亚洲情怀、全球酒店看中国”。本报特别策划了关注深圳酒店业发展现状的专题，我们采访了深圳数十家星级酒店，采访对象多为深圳知名酒店主管全面业务的总经理级人物。

　　“和谐深圳”和“效益深圳”是全社会期盼与努力的目标，落到深圳的酒店业则有更多的微观行动需要去实施。深圳酒店业高速发展，前景广阔，而繁荣的同时，问题也在显现。在本期《深圳观察》4个版的专题策划当中，我们本着服务读者的精神，还将重点介绍如何借助高星级酒店的专业服务，操办一场成功会议或宴会，为年底企事业单位进行年会活动做出一些资讯上的指引。

　　20世纪80年代，深圳的侨社、深圳旅店、阳光大酒店、上海宾馆等酒店在满足往来深圳客人住宿需求的同时也成为深圳的“标志性”建筑、“公交站点”，今天的深圳已经在国内外打响了旅游城市、会展之都、IT产业之城、文化立市的牌子，而促进深圳真正成为一个举世闻名，既有名声又有内涵的国际化都市，需要各行各业合力而为，酒店业在此中的地位尤其重要。

　　商旅活动制造繁荣市场

　　高交会期间，在会展中心附近或者交通便利的酒店，95％以上甚至101％的入住率都是普遍的，用行内人士的话说，就是“只能往外赶客”。

　　比较国内许多旅游城市，深圳的旅游资源相当贫乏。借力香港迪斯尼乐园的开放，港澳自由行的热潮，深圳各种档次级别的酒店都能从香港旅游市场中分得一杯羹，以目前4天3晚深港珠澳旅行线路产品为例，基于成本考虑，旅行社可能会安排深圳2晚，珠海1晚的住宿，深圳的酒店价廉质优，许多靠近口岸的酒店已经成为许多旅行社操作特价港澳旅行团的首要选择。

　　深圳不是以观光为主的旅游胜地，酒店的顾客大多是商务活动客人，深港口岸24小时通关开放以后，一定程度上减少了香港旅客在深圳的滞留；但另一方面，许多内地赴港澳旅游的游客并不需要在香港本地住宿高价酒店，可以随时到深圳来住宿。深圳酒店客源只是在结构上有一些调整，数量不但没有减少，反而每年都在增长。

　　近几年，各酒店集团纷纷抢占中国市场，直到2007年底都相继会有国际大型品牌酒店集团进驻深圳，如福朋喜来登酒店(FourpointsSheraton)、万豪国际集团(Marriott)的丽思卡尔顿酒店等，地方国资如上海锦江国际集团也看好这个市场，与深圳航空合作了深航锦江国际酒店，深圳本土资本如华侨城酒店管理集团更将在明年开业一家白金五星级的华侨城大酒店。

　　深圳打造会展城市，每年的好几个大型展会期间，都是深圳酒店供不应求的时节，这导致深圳的商务客具有明显的季节性，如高交会期间，在会展中心附近或者交通便利的酒店95％以上甚至101％的入住率都是普遍的，套用一句采访对象的话来说“只能往外赶客，或者介绍到别的酒店”，哪怕是地理位置稍微偏远的酒店，这种高规格展会的辐射力也能惠及。广州每年春秋两季交易会期间商务客人云集，辐射影响的是整个珠三角酒店业，深圳更是受益不浅。业内人士预测，随着2008年奥运会的召开，深圳商务旅游的市场是十分广阔的。

　　淡旺季“温差”引发价格战

　　上海的酒店市场从年头到年尾没有淡季、旺季之分。平均房价基本保持在150至200美元左右。但深圳的高星级酒店到了淡季就只能靠降价以提高入住率，这也扰乱了酒店市场的秩序。

　　有业内人士称，深圳的酒店是整体偏多，局部不足。会展中心片区需要更多的高星级酒店，否则到会展高峰期就不堪重负，而实际上深圳在罗湖、龙岗、宝安片区的许多四星级酒店入住率常年在60％以下的低水平。这样的局部不均衡现象从一个侧面反映出深圳城市的接待能力有限，也会造成许多国际性高水平的商务会议或活动分流到其他城市。

　　全国性乃至国际性会展越多，高星级酒店的生意就越好做，然而酒店的经营不能仅靠几次大活动生存，所以高星级酒店的全年盈利压力也非常大，到了淡季就只能靠降价或者接旅行团，以提高入住率，实际上容易造成行业市场的混乱，导致行业内部的恶性竞争，高星级酒店以低廉的价格赢得的市场，实际上是低层次客源，高星级酒店用中低档的价钱与良好的硬件设施和服务与行业内的低星级酒店竞争，当然具有优势，这就造成了低星级酒店经营困难。

　　这种情况在北京上海等商务活动频繁的城市较少出现。以上海为例，上海有40多家五星级以上的酒店，而且几乎涵盖了所有国际品牌。但是上海的酒店市场从年头到年尾没有淡季、旺季之分。平均房价基本保持在150至200美元左右，就是因为上海有着非常频繁的商务和文化交流活动。以五星级酒店的标准间预订价格来说，平均起来，深圳也只能在五六百元之间，而行内最接近五星级酒店价格的威尼斯皇冠假日酒店也只能达到100美元，但是北京接近1400元，上海浦东的香格里拉更是高达1550元，深圳高档酒店数量在全国城市中数量上是靠前的，但价格水平却排名倒数，情况不容乐观。

　　发展须破人力资源“瓶颈”

　　深圳的酒店大都是产权与经营分离，投资方往往并不懂酒店经营，只能高薪聘请“外来和尚”，导致频繁地更换职业经理人。而基层从业的服务人员，提高其素质也绝非一日之功。

　　深圳酒店业的服务水准在全国同业中处于中上水平，这和改革开放多年的深圳是不相适应的。为什么服务水准比不上北京上海等同星级的酒店？企业的经营成败在人，酒店作为服务产业更离不开人才，上至总经理，下到服务员，只有凝聚在一起的团队才是企业进步的最大动力。深圳是个特殊的移民城市，不但来本土从业的高层是移民，需要一段时间的摸索和适应新环境，在基层从业的服务人员更是流动不断，所以造成人力资源成本居高不下。

　　深圳的酒店大都产权与经营分离，投资方往往并不懂酒店经营，只能高薪聘请“外来和尚”，初来乍到，难免水土不服，在还没有完全了解本地市场的情况下，投资方却急功近利，给出高指标高要求，导致频繁地更换职业经理人；投资方和经营者之间难于建立信任，致使酒店发展缓慢，盈利前景堪忧。酒店盈利情况不好，酒店各阶层的人员流动都很大。

　　此外，酒店经营是最注重人员培训的，要有高水准的服务就应该有高素质的服务人员。但人的素质并不是靠酒店短短几周培训就能达到高标准，深圳酒店众多，劳动力市场却很小，人员流动很多也是行业自己的竞争导致，许多从业人员从一个酒店跳到另一个酒店，职位或工资都上升很快。这也导致了行内人力成本的升高，尤其是一些低星级的酒店用高工资等利益挖取高级酒店的管理人才，高级酒店不得不用更高的收入去稳定自己的老员工。

　　上海来的深航锦江国际酒店的总经理对此感触特别深，他说“酒店的经营成本很大一块就是人力成本支出，包括外来打工人员的食宿，人员流失的培训成本等都居高不下，这在上海酒店业或者我国其他城市是不存在的。”

　　政府助力前景光明

　　2004年底中国入境过夜旅游者人数首次超过意大利，位居全球第四。深圳作为我国出入境高峰城市，面临着难得的机遇。政府在推动城市商务繁荣的同时，也应为酒店业创造更好的市场环境。

　　新加坡政府在推动城市旅游，打造旅游名片上持续不断地施力，并且成功地塑造了新加坡旅游品牌，这么小的一个城市，通过旅游市场所带动的酒店业发展产生了巨大的经济效益。新加坡有一个旅游宣传口号一直沿用了十年“TrulyAsia”(亚洲真实所在)，现在已经改成了“NewSingapore”(新新加坡)，新加坡在前十年对外输出的“亚洲情怀”，到了今天，已经完全可以以独立的以新加坡的名字遨游世界，对于国际的会议、展览、旅游都具有极大的吸引力。政府在塑造城市形象的过程中是综合的，眼光是世界性的。

　　据世界旅游组织公布的数据显示，2004年中国入境旅游接待人数为1.09亿人次，2004年底中国入境过夜旅游者人数首次超过意大利，位居全球第四。更为重要的是，出境旅游的繁荣发展标志着中国也是全球旅游住宿产品需求市场的重要组成。深圳是我国一个出入境高峰城市，在这样的全球机遇下，如何把握好这个游客市场，深圳的酒店业面临着巨大的挑战而同时自身也具有明显的优势。

　　政府的支持对酒店业助力非常大，除了不断引进高规格大范围的商务活动外，还要营造良好的城市治安环境，同业也希望政府能在税收方面给企业减轻负担。

　　深圳酒店需要不断与时俱进的硬件条件、与国际接轨的经营理念、高品质的星级服务标准来满足城市经济上升带来的商务旅客对酒店的需求，以及对这个国际化城市的期待。国家倡导节约型社会，酒店的环保工作也要有超前意识，落到实处。在中外酒店论坛三届峰会上笔者采访了香港酒店业协会执行总干事吕尚怀先生，风趣的吕先生笑谈：“深圳的酒店给香港同业造成了一定的压力，我对深圳的酒店业前景非常看好。”希望深圳的酒店业发展能以更加国际化的眼光、专业化的服务和个性化的经营，为这个城市的经济迈向繁荣，为加速城市现代化的进程献一分力，成为深圳独具风格的一张城市名片。

　　专题策划：林曦

　　本版撰文：林曦

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　　外地客人来到一个城市，下榻的酒店就成了他生活起居的第一站，所以，酒店也就成了代表城市的名片。丁玎摄