保险理赔呼唤“第三者”

　　【江苏商报报道】 本报记者王薇报道

　　前不久，南京市民尹先生驾驶宝马车去江宁办事，因雨天路滑，与一辆大卡车交会时避让不及，撞在了路边的灯柱上。保险杠脱落、右前大灯碎裂、前叶子板出现凹痕……尹先生先将车开到宝德4S店询价，维修人员查看后表示，维修费用至少在4000元。当他向保险公司报案后，在保险公司的定损点得出的维修费用则只有1500元。因双方差价高达2500元，

　　台风袭击之后，南京某琉璃瓦厂遭遇了厂房掀顶之灾，不仅大面积琉璃瓦破裂受损，厂房损失也极其严重。在对破损琉璃瓦的处理上，保险公司人员认为应该以修复为主，而厂主则认为破损不可修复，需由保险公司直接赔偿。厂主认为赔款不得低于3万元，而保险公司人员认为最多2万元。为此，琉璃瓦厂主一纸诉状将保险公司告上了法庭……

　　消费者在投保家庭财产保险、企业财产保险、车辆保险等出险后，保险公司的定损金额与自己的心理价位相差甚远时，该怎么办？

　　出险定损千差万别

　　与尹先生和琉璃瓦厂主一样，保险公司在理赔定损时与事主发生纠纷的现象并不少见，定出来的赔偿金额常常不能让事主满意。以车险为例，市场上的各家保险公司，如人保、平安、太平洋、华泰等多家经营车辆损失理赔的保险公司，在定损时不仅各公司间的标准不一，即使是同一家公司，不同的理赔人员也能开出不同的价码。

　　记者了解到，在定损时，估损费用大致包括换件费用及工时费两大类，换件费即对破损零件进行更换的费用，一般会根据当时市场价进行估算；而工时费，则是维修人员对破损零件拆装、机修等耗费人力、物力产生的经济损失的一个估价。某财险公司理赔部经理介绍说，“4S店的估价差往往就是发生在工时费上。以尹先生案例中宝德4S店为例，计算工时费时是以德国工时费为计算方式，仅此一项差价就相差近十倍。而且但凡车辆部件发生破损，4S店多以更换为前提。这样一来，差价更会大得惊人。”该人士坦言，造成费用出入较大的原因主要在于，保险公司和维修公司对事故汽车定损项目有可能不一样，不同的项目收费差距是很大的；同时，修理汽车时更换零件和直接维修所花的费用因询价渠道不同，也存在着很大的差距。再者，修理行业价格是开放的，每个修理厂报价也不太一样。也正是由于灵活的市场环境，给投保人及保险公司在出险后定损时产生分歧，充当了催化剂。也正是如此，近年来，尽管各保险公司在改进车险理赔服务质量方面做出了较大的努力，也推出了一些较好的措施和手段，但是总体来说服务质量仍不能令人满意。据统计，车险投诉仍占较大比重，超过总投诉量的50%。

　　“为了息事宁人，我们不得不作出让步。”某财险公司理赔部经理无奈地说，保险公司对事故车进行定损后出具的价格只是一个预估价格，由于保险公司和修理厂在人员费用、零件价格等多方面存在不同，因此保险公司的定损价格和实际修理价格必然存在差距。在无法达成一致的情况下，公司会要求客户在修理厂估价后，向保险公司提出提高定损价格的申请，保险公司也会根据情况重新估价，并最终达成和解。

　　遇纠纷找专业“裁判”

　　“投保人与保险公司发生纠纷，主要原因是保险公司既当‘运动员’又当‘裁判员’的做法让人无法信服。”南京某公估公司总经理介绍说，在现行的车险理赔模式中，投保机动车辆发生事故，理赔、定损都是由保险公司单方面来完成，车主和保险公司之间因定损金额与实际修理费用不符而产生的理赔纠纷时有发生，因此引发的保险诉讼也正以每年两倍的速度增长。

　　“车辆定损应该由有法定评估资质的机构来承担。”某法律界人士称，按照现在的规定，定损都是由保险公司来承担是十分不合理的。保险公司的评估机构是保险公司的一个部门，定损多少公司就要赔多少，难免有偏袒之嫌。该人士称，这样将定损和赔偿二者兼顾，在法律上失去了与投保人的平等关系。实际上，保险公司定损只能作为参考的依据，只有双方认可才有约束力。而解决定损问题的根本是引入独立的第三方。保险公估非第三方莫属，它既可以受托于保险人，也可以受托于被保险人。它既不代表保险人，也不代表被保险人，而是站在独立的立场上，对委托事项作出客观、公正的评价。据了解，在保险业发达的欧美国家，保险公估人处理的赔案占整个保险公司赔案的比例高达80%以上。

　　“一直以来，诉讼成了解决定损纠纷的唯一途径。”某法律界人士坦言，通过诉讼解决问题，并不是车主最好的选择。一般情况下，诉讼和审理周期都很长，耗时费力，车辆长期得不到修理让很多车主望而却步。因此，定损相差一两千元，车主一般也就选择不了了之。但要是碰上较真的车主，保险公司也多以妥协调解为主，毕竟保险公司不仅要多支出诉讼等费用，还往往以败诉告终，得不偿失。记者了解到，在我国，保险公估介入个人消费领域的保险赔案还属于凤毛麟角，这也导致了保险公司在理赔过程中通常掌握着“话语权”。而消费者如果在理赔过程中吃了亏，往往只好通过各种渠道投诉，或者无奈之下诉诸法律。某公估公司总经理称，很多人都想不到去委托保险公估公司来做公证，但这实际上是维护自身权益的一种做法，也能够监督保险公司的理赔行为。这种做法不仅让消费者放心，也让保险定损结论更有信服力，从而有利于减少保险公司的理赔纠纷。

　　传统理赔呼唤改变

　　据了解，目前国内传统的车险理赔，一种是交警委托物价部门强制定损，但往往得不到投保人和保险公司的认可。毕竟车主要负担相应的定损费，而保险公司则认为他们不专业，定损结果不能让人信服； 另一种就是保险公司车险部门自己定损。这种从展业到承保，从定损到理赔，保险公司每个环节都抓到手里，拥有庞大的理赔队伍，再加上查勘车辆、设备的相应配置，不仅经济负担相当大，对投保人的不平等也让人不能信服。业内人士分析说，车险理赔包括查勘、定损、核价、理算、核赔和付款等多个环节，而车险赔案又有小额、多发的特点，随着业务规模的快速增长，传统车险理赔模式存在的弊端也日益显现。“理赔人员队伍必须相应快速发展，巨大的人力成本支出对于在激烈市场竞争中车险价格已经一降再降的保险公司来说难以为继；因为缺乏第三方的协助，保险公司只能采取增加管控环节等手段，这势必影响理赔时效的提高，加强风险管控和提高服务质量也就成了两难选择。”南京大学杨波教授分析说。

　　“公估公司的出现，为我们排解了后顾之忧。”某财险公司理赔部经理介绍说，许多疑似骗赔案或是案情较为复杂的案例，交给公估公司去做，可以大大减少保险公司人员因专业性不强，而引发的无名赔款量。他举例说，今年7月，黄某驾驶的面包车在长江大桥上发生自燃，黄某当时谎称车辆是因为被一辆大卡车猛烈撞击后引起的燃烧，理赔人员当时看现场情况虽有怀疑，但由于没有专业的定损设备，也无法做出准确的判定。最后经公估公司专业定损师的查勘，发现是自燃，保险公司无需赔付。“公估人员的专业查勘，为我们减少了上万元的经济损失。”该人士坦言。

　　江苏智德公估公司就是属于较早与多家保险公司签订合作协议的公估机构，其负责人告诉记者，如果与保险公估公司合作，保险公司只需要按案件的件数付公估费，不必承担查勘理赔人员、定损仪器等各项开支，这极大地减轻了保险公司的经营成本。据了解，抢滩国内市场的境外及香港保险公司普遍倾向于这种节省成本的做法，他们的主要业务是设计产品，将营销、定损等业务统统分包出去，来争取利润最大化。

　　“第三者”插足遭排挤

　　虽然市场收益潜力巨大，市场需求也很强烈，但据记者了解，目前公估业还并不能自由发展。对于保险公估公司这种仅出现两三年的新事物，各保险公司对其专业品质还心存怀疑。某产险公司车险部经理称，服务的专业化程度取决于队伍的整体素质，而专业化队伍的建立需要一个长期的过程。以汽车公估人员为例，他们的培养并不是朝夕之间就能够完成的，需要进行长期、大量的培训以及实际工作的磨练。“两三年时间还太短，我们将继续观望。”该人士坦言。除了对公估人员的专业性不信任之外，大部分保险公司的理赔人员对这种“第三者”插足也存在着抵触情绪。“公估公司的出现就是在抢我们保险公司车险理赔人员的饭碗。”某车险理赔员无奈地说，如果将定损业务大量交给公估公司去做，那么必然会造成现有理赔队伍的闲置，而闲置的结局就是被裁员。

　　记者了解到，一些没有自己的理赔队伍，或是理赔人员专业技术较低的新保险公司、小保险公司，都开始寻求向保险公估公司借力。而对于“大而全”的老牌保险公司来说，保险理赔定损则一直被视为自己的分内事。一些保险公司认为，把理赔定损业务交给保险公估人，容易受限制，而且还要平添一笔公估费用。据悉，占据大部分财险市场份额的人保财险、平安财险等老公司，由于拥有比较完善的定损理赔系统，就很少把目光投向保险公估公司。一直以来，受这些因素的影响，保险公估公司数量也在呈逐年下降的趋势。“保险公司不肯放弃核赔理赔的权利，我们也很无奈。”某公估公司总经理表示。

　　“这是个朝阳产业，随着专业化分工，人力资源的合理配置，公估行业一定会受到更多人的认同。”虽受成长苦恼困扰，但保险公估人士却更为乐观。据了解，中国保监会十分扶持保险公估业的发展，放低了准入门槛。业内人士坦言，对公估业自身来说，随着保险业的发展和技术含量的不断提高，保险理赔也成为一门技术性很强的工作。然而，一部分保险公估人专业水准不高，缺少系统的专业知识。资金、人才、技术都较缺乏的公估公司，也很难赢得保险公司和投保人的认可。“进一步提升专业水平才是公估公司顺利、健康发展的正道。”该人士称。（3版《重磅报道》）

　　(编辑涵烁)