天坛医院的党委书记高晓兰在论坛上的发言

　　人民网11月28日讯以“全面构建和谐社会，维护群众健康权益”为主题的“2005中国医院院长高层论坛”11月26日在人民大会堂隆重开幕。北京天坛医院党委书记高晓兰在论坛上发言。全文如下：

　　尊敬的江副总编，尊敬的殷大奎会长，尊敬的各位领导同志们，我代表天坛医院首先感谢大会的主办单位为我院提供与大家交流的机会，我汇报的题目是“落实医院管理年活

　　一、提高医疗质量解决医疗安全问题。神经内科开启了脑卒终患者抢救的绿色通道。因为这个病发病率高，致残率高，特别是危重患者的抢救，如同与时间赛跑，护士要尽快了解简单病史，医生要判断进入绿色抢救通道的患者，护士要在计算机上记录患者的情况。专家组十分钟内要见到病人，25分钟内做完CT，所有的检查结果45分钟内全部完成。从病人进急诊室到用上药物不超过60分钟。绿色通道的实施大大提高了患者抢救的成功率，目前在绿色通道抢救的危重患者已经超过100例。实验诊断中心接受并通过ISO15189的现场评审，实验室的检验结果得到了36个国际组织和48个国家的认可，为检验结果的互用打下了基础。营养部加强安全管理，强化质量意识，获得了北京市餐饮业食品卫生A级单位的称号，成为北京市卫生系统中第一家获此殊荣的营养食堂。

　　第二个方面完善服务流程，缓解群众看病难问题，看病难是群众就医过程中遇到的一个比较普遍的问题。因此，我院以完善服务流程为切入点，不断地推出新举措，切实解决、缓解群众看病难的问题。神经外科为解决找专家看病难的问题，高级职称的专家出门诊，当天不安排手术，不限号，确保患者均能够及时地就医。因为到天坛医院神经外科就诊的患者91％是来自全国各地的，本来就是慕名找专家看病的，我们专家不能只是出诊一点时间，急急忙忙去手术，让患者找不到。所以他们采取了措施，高级职称医师出诊那天不安排手术，保证来自全国各地的患者可以切实得到专家的诊治。神经放射影象中心为了缩短病人等候的时间，加班加点。消化内科为了方便病人就医，满足患者的需求，胃镜的检查取消了预约，检验中心配合他们开展胃镜前的快速检查。比如各种传染病的检查，包括梅毒，艾滋病，一个小时内迅速出结果，保证胃镜可以及时进行。神经外科妇产科内分泌科开展了神经内分泌等联合门诊。耳鼻喉科，眼科皮肤科等等有效缩短患者在院内等候的时间。耳鼻喉科将原来下午半天的手术，改为全天的手术，缩短了患者等候手术的时间。

　　将病人挂号以后等候病历的时间控制在10分钟以内。整合卫生资源，成立天坛卫生医院等等，神经外科增加了100多张床位，缓解群众住院难、手术难的问题。为了解决挂号难的问题，我院配合公安机关多次对号贩子、医托、散发小广告人员进行了打击。

　　第三个方面，强化内部管理，缓解群众看病贵问题。这个问题成因复杂，不是医院可以彻底解决的问题，更不是一家医院可以解决的问题。我院提出要从内涵发展的道路，加强医院内部的完善，健全规章制度，尽全力缓解群众看病难的问题。神经外科中心从2004年6月1日起一律取消了专家手术点台费，减轻患者的负担。神经外科中心五病区手术过程中根据病情给患者用一次抗菌素就可以达到有效的血浓度，这样的效果与累计用两周的效果是相同的，但可以为患者节省十几倍的抗菌素的药费。神经外科为缓解住院难的问题，规定需要手术治疗的患者，门诊的医师必须为患者完成所有的常规检查项目，也就是说在住院前全部解决掉。麻醉科的医师要协助神经外科医师提前会诊，制定患者手术麻醉的方案，确保患者住院以后只需要完成手术方案讨论等必要的程序，在一周之内手术。如果患者有特殊的习惯，主管医师要作出说明，为什么一周不能做手术？此举极大地缩短了神经外科的平均住院日，加快了床位的周转，在减少患者住院费用的同时，有效地解决了患者住院难的问题。在此基础上，神经外科中心目前正在试行预约手术一站式服务，完成“一定四准备”，一定就是定手术日期，四准备是准备手术前检查，术前麻醉，手术履行各种知情同意书的签字，力争病人三天手术，进一步缩短平均住院日。

　　神经内科开展了“温暖星期六”的活动，针对病人反映的挂专家号难的问题，神经内科党员专家利用周六休息时间，免费为病人进行义诊，目前义诊近6000人次，收到了良好的社会反响。实验诊断中心做了11种疾病的临床检验路径，使病人看病时不重复检查，节省了费用。

　　第四个方面，创新服务模式，提倡人性化服务。随着人们生活水平和对健康需求的不断提高，患者对服务质量的要求也越来越高，天坛医院提出努力创新服务模式，提倡人性化服务，让患者得到满意的医疗服务。普通外科的乳腺专业，他们变医患关系为医友关系，将主管医生的个人电话向患者公开，乳腺癌治疗引入身心共治的理念，不能只注意病不注意心理治疗。内分泌科提出了让病房成为健康教育学校，加强对住院患者糖尿病等各方面知识的健康宣教。营养部为病人提供营养知识的咨询，免费为病人提供自备食品的加工，免费为妇产科病人提供利于排气的萝卜汤。中晚两顿正餐，在包伙的基础上，每餐提供不少于6个品种的小炒供病人挑选。设手术后接待站，主要是为了神经外科当天手术的病人的家属提供42张床位的服务，车厢式的免费留宿服务，24小时轮岗。

　　让家属在什么地方呆着？夏天的时候有的家属在外面躺着，很不象样，现在建立车厢式服务，提供42个床位，为每个手术后的病人的家属提供一天的免费服务。

　　第五个方面，提高服务质量，全面加强医院管理。如果说医疗护理工作是医院中心任务，那么做好相关的外围服务工作就是胜利完成中心任务的助燃剂。天坛医院在“落实医院管理年”和“创建人民满意医院”活动当中坚持加强服务的质量，有效保证中心任务的完成。加强财务管理方面，健全了会计制度，由财务处统一派遣人员进行财务管理，充分发挥财务监督的作用，提高医院经济管理的质量。信息管理中心，在院内架设了千兆带宽的光纤网络，将研究所、教学楼、综合楼等等紧密的联系在一起。在八个病区架设了无线网络，医生使用具有无线网卡的平板电脑随时查询到每位患者的全部信息。数字和影像，完全数字化存储，资料全院共享。病房的医生工作站可以在第一时间看到患者的影像和报告，彻底实现了网络化和无胶片化管理。

　　我院急诊科、内科、神经内科、中医科试行了电子处方，这些地方与药剂科、收费处实现联网。每张处方药费的名称、规格、价格一目了然，规范了医生开处方的同时，也取消了划价的环节，简化了手续，方便了病人。处方该有的内容全部在电子处方里都有，这样使病人看得清清楚楚，在取药、划价这些方面过去得反复排队，现在因为在处方上已经全部有了药品的价格，药品的名称、规格，应该怎样取，如果医生开错了，计算机指导你的药开错了要修改，这样处方的错误比较少，减少病人往返于医生和划价收费区之间的繁锁手续。我院成立了患者服务中心，实行一站式的服务和处理终结的制度，制定了系统的工作制度和业务流程，帮助患者解决问题。患者服务中心主要是帮助患者，有时候患者对医疗、对门诊、对病房的服务，或者各个方面有什么意见，一律由患者服务中心实行一站式的服务，而且就在患者服务中心处理终结，需要哪个科的领导来，服务中心会把该科的领导请过来，一起解决相关的问题。

　　各位领导、同志们，我院所做的这些工作，仅仅是在落实“医院管理年”、“创建人民满意医院活动”中，努力创建和谐医患关系所采取的一些具体措施，距离党和人民的要求、距离兄弟单位的水平、我们还有很大的差距。今后我们一定继续努力，不辜负党和人民对我们给予的厚望，谢谢大家！