北京军区总医院院长程齐波在论坛开幕式上的发言

　　人民网11月28日讯以“全面构建和谐社会，维护群众健康权益”为主题的“2005中国医院院长高层论坛”11月26日在人民大会堂隆重开幕。北京军区总医院院长程齐波在论坛上发言。全文如下：

　　尊敬的江副总编，尊敬的会长，各位领导专家同仁大家下午好！根据大会的安排，今天我就怎样构建和谐医患关系，以及近两年来我们医院在这方面做的一些做法，谈一些粗浅的看法，题目是“构建和谐医患关系必须强化三种意识”，不妥之处请大家批评指正。“医”与“患”是矛盾的两个主题，和谐的医患关系是构建和谐社会、促进医院发展、满足群众基本医疗需求的前提。当前医患关系的主流是好的，但是也存在一些不和谐的音符，并成为社会关注的热点，媒体炒作的焦点，医患双方的重点。近几年我们医院在这方面的做法和经验来看，构建和谐医患关系确实面临许多困难，但是也不是不能解决的问题，只要所有的医务人员牢固树立患者至上的思想，时刻以患者满意为工作标准，不断强化三种意识，坚持三心——“爱心、信心、责任心”，一定可以化解医患矛盾。

　　一、强化人文意识，要把构建和谐尊重充满亲情的医患关系作为首要的目标。人文关怀是构建和谐医患关系的重要因素。一方面，随着社会的发展，患者的维权意识和健康意识在不断地提高。这种水平不仅是技术上的，也包括意识上和服务上。另一方面，从目前医患纠纷产生的根源来看，很大部分是由于个别的医务人员素养不够，对患者缺少人文关怀造成的。近两年来我们在这些方面做了一些工作，取得了比较好的效果，一是在全院持续开展的全程抓服务，实现零距离沟通和双优双佳评比活动。郑重的向社会发出“进了总医院门，就是总医院人”的服务承诺。要求医务人员时刻把自己当做病人的朋友，放下救世主的架子，从以人为本的角度出发，变垂直的医患关系，为亲情关系。努力让患者获得身体和心灵的健康，最后达到看一个病人交一个朋友的目的，同时建立了科学的服务质量评估和改革机制，以规范医务人员的言行举止，在门诊大厅安装了服务评价系统。患者只要按提示程序点进，评价结果就会自动录入系统中。医院专门成立了投诉制度办公室，每月对科室和个人的服务质量进行测评。有效的强化医务人员全心全意为患者服务的自觉性和积极性。今年二月份我们有三位医生通过测评，患者提出来以后让他们离岗培训。

　　二是全力解决医患信息不对称的问题，医疗信息不对称是造成医患关系不和谐的因素。为解决这些矛盾，我们滚动播放用药注意事项和药品价格等内容，并组织人员编辑了各种通俗易懂的医疗手册，发给患者，想方设法让患者了解更多的医疗信息，有效地增强了医患双方的沟通理解和信任。

　　三是不断优化就医环境，努力为患者提供舒适和谐的医疗氛围，我们设置了引导员，安放了彩电，免费提供开水，在楼梯间提供了引导班，在各个分室进行了一对一的服务。这些细小的服务，不仅给患者提供了服务指南，同时也为患者提供了心理服务。

　　二、把患者是否满意作为评判工作的尺度。让每位患者满意，是构建和谐医患关系的重要环节，我们严格按照现代医院生理医学心理社会的医疗服务模式，在医院大力倡导零缺陷的医疗服务理念，提出了做一台手术出一个精品的工作标准。一是狠抓医务人员人文素质的培养，要求他们有高深的专业知识和精湛的技能，每年举办文化知识讲座，定期邀请何作庥、杨立伟等等不同领域的知名人士来院做报道，同时加强医务人员礼仪教养和形象气质的培养。不断提高医务人员的文化品位等等。进一步融洽医患关系。二是狠抓特色医疗服务，把服务管理模式的运行权利，充分下到科室，根据不同患者的需求，采取人性化特点的服务，例如糖尿病，偏瘫等专门门诊进行一对一的就医模式。将他们的信息输入电脑，不需要复述病情。所需的物品和检查都由专人负责。肝病中心展开的护理模式。设计中出现的难题通过彩排给自己挑毛病，让病人打分，赢得病人的满意。

　　让患者享受到高质量的医疗服务，今年我院肝病中心成功言发了肝细胞移植技术。同时医院集中力量将这项技术推广到脑移植和心脏移植等方面，给许多患者带来了福音。保证患者得到基本看病需求要作为一种责任。解决好群众看病难看病贵的问题。医院只能靠自主创收发展，一定程度上增加的群众的医疗负担，导致他们对现在的医疗保障和服务不太满意，这几年我们从自身抓起，辩证的处理好自身发展与群众的关系，把满足群众的基本看病需求，作为医院全面发展的一项重要的任务来抓，想方设法让患者满意，让他们得到基本的医疗需求。我们在医生中经常提，学会替病人算帐。

　　一是加大内部管理，建立科学的投入产出机制，全面实行管理，把人员、设备、床位占用的房屋面积和消耗的水电列入科室的成本，促使人人参与到开源节流的环节当中。与以往相比，现在的科室每收治一个病人，平均的成本降低10％左右。拍一个CT，核磁等实行严格的审批，强化了医务人员的素质，严禁私自收费、向病人索要红包，最大限度降低了患者的费用。三是加大医疗扶贫的力度，充分发挥军区医院的优势，通过下基层授课，接受基层医护人员来院学习，到边缘地区帮办，给基层医疗单位提供必要的技术支持，为需要帮助地区提供最起码的医疗保障。2000年以来，我们派出的医疗队，41批，91人次，支持医疗设备近50万元，进行手术演示110多次。拯救人才近万人次等等，这些做法受到了广大群众的热烈欢迎和高度的赞扬。

　　我的发言完了，谢谢大家！