公交公司将就“谩客事件”展开大讨论

　　早报专稿 崔致梁责任编辑 程佳

　　昨天早上6时20分，竺家台推着老伴，背着包，像往常一样来到了939路公交车站，他们将要乘坐首班车到长征医院做血透。给老人安排座位的不是939路的调度王国利，而是大早赶到车站的21路公交车队队长王炎元。

　　下午1时，做完血透的老人又像往常一样到成都路车站等车，而这次再也不会发生“不愉快”的事情，因为公交公司专门派人安排两位老人从中门上车，并护送他们至鲁迅公园站下车。老人连称实在过意不去

　　“看到他们（公交公司）这样，我们也觉得不好意思。”竺家台老人说，看到公交公司的安排和服务，自己实在过意不去。

　　竺家台告诉记者，由于老伴最近病情加重，估计近期要住院治疗，所以他已经告诉了公交公司的工作人员。“如果老伴住院，肯定不会让他们再在那里等我们。”竺家台说，他非常感谢公交公司，更感谢替他反映情况的“小姑娘”王桦。

　　21路公交车队队长王炎元说，早上他体验了一下老人平时的辛苦。“我拎着轮椅，扶着老人上车，并给他们安排好了座位。”王炎元告诉记者，他最近几天都会去始发站送老人上车。

　　“我就是示范一下，让调度和驾驶员养成习惯，知道遇到这种情况要怎么做。”王炎元说，“老人摔倒在车上”相关报道出来后，他受到了来自社会上的很多压力。“我们的车子换了，‘硬件’上去了，服务这个‘软件’也要提高。”紧急会议通报“谩客事件”同时，昨天上午，21路所属巴士电车公司召开紧急会议，对早报于28日刊登的《血透老人穿行冷暖公交》报道、追踪报道进行传达和通报，同时对此次21路的“谩客事件”在管理上、服务人员思想意识上存在的问题进行反思。巴士电车方面表示，21路驾驶员对患病老人冷漠的态度，暴露了企业个别从业人员职业道德和服务思想的缺失。

　　据公司党委书记徐卫斌透露，该公司的各个基层都将在各条公交线路的终点站张贴《东方早报》A2版刊登的《血透老人穿行冷暖公交》的专题报道，并用一周的时间在公司以及各基层两个层面在全体从业人员中组织一次“情系乘客、构建和谐车厢”为主题的服务思想专题大讨论。

　　通过此次讨论，公司将排查、征集服务忌语，形成服务禁区，制订考核规定，以减少和杜绝类似情况的发生。同时，将加大对服务质量的考核力度，把服务态度考核列为管理质量考核的一项主要指标。

　　记者亲历

　　早报记者 顾文剑 崔致梁 李燕

　　昨天，记者随机乘坐了市内7条线路的公交车，并采访了几位经常搭乘公交车的老人。老人们在接受采访时表示，和以前相比，最大的欣喜就是让座的乘客多了，但也有个别线路公交车缺乏人文关怀，往往未等老人、孕妇站稳就突然发动。

　　89岁的高先生

　　上车先抓牢再说

　　89岁的高钧贤老先生几乎天天都要坐公交。“从同兴路到鲁迅公园，3站路只要不下大雨，天天去。”喜欢看戏听书的高均贤告诉记者，“上车时，不管有没有位子，先抓牢再说。”

　　因为拄着拐杖，又躬着背，多数情况下，高老先生会得到一个座位。“但车子启动太快这让我有点吃不消。”

　　记者看到，因为老人是最后一个上车的，因此他刚从前门跨入车厢，汽车立即启动，而此时的高老先生正忙着从口袋里摸零钱。突然发动让老人打了一个趔趄，紧紧地抱住车上的扶手。待身子稳当后，才小心挪着脚步，就近挑了空位坐了下来。

　　高老先生表示：“可能我这把老骨头动作的确太慢，也不好意思因为我浪费了其他乘客的时间，只好每天锻炼，让腿脚利索点，其实，有很多我这么大年龄的老人都呆在家里不敢出门。”

　　60出头的孙先生

　　没要事就不出门

　　而记者在49路公交上遇见的孙先生虽然60刚出头，但因数年前右腿胫骨骨折，不得不借助于拐杖行走，这给他上下车带来了不便。

　　“如果没紧要的事，我尽量不选择出门。”孙老先生告诉记者，一个星期只会出门搭乘两次公交，而且是在爱人的陪同下，否则不敢。司机看到我拄着拐杖，都会等我坐稳了才开车，而且绝大部分乘客都会给他让座。”

　　73岁的章婆婆

　　经常要追着车跑

　　每周一和周四上午10时，73岁高龄的章婆婆都会定时从上海师范大学附近的家里出发，乘坐703B路公交车，过4个站到上海市第八人民医院看病拿药。而乘车时会遇到的问题有一大堆：眼睛不好，看不见车牌错过乘车；跑不动，在站台看见车也追不上，司机当作没看见一样开车走人；上车速度慢，时常被人推推挤挤或者不耐烦地给脸色看；上车了还没站好，车就启动磕着碰着也是常有的事情。而在这些问题中，章婆婆最头痛的还是上车。

　　章婆婆说，医院门口的公交车候车站有近40米长，平时在该站停靠的公交车很多，她不知道自己等的车会在站头停还是站尾停，而每次等错了位置，即使看到车来了拼命跑过去也很可能赶不上。这时候，章婆婆只能再站20分钟等待下一辆703B。

　　昨天早晨还算幸运，章婆婆在站台等了不到5分钟车就来了。在车距离站台20米左右时，她就不断地问记者：“是不是703B？没错吧？是703B?”

　　车进站了婆婆三步并着两步冲了过去，也顾不得正在和记者谈话。由于前面还有其他几路公交车停靠，因此703B在站尾停靠，等记者和婆婆赶到车门边时，703B已经关门并向中间的车道转弯。婆婆失望地停了下来，使劲向车挥手。幸运的是那辆703B的司机看到婆婆后再次停了下来。“停下来了，停下来了。”婆婆高兴地上了车。

　　上车以后，车立即启动。记者一面要刷公交卡一面要空出手来拉住栏杆以免摔倒，弄得手忙脚乱的。而章婆婆却一点也不慌乱，上车后立即靠住前门边的扶手，同时两只手牢牢抓住投币箱前的扶手，等车启动平稳上路以后才不慌不忙地从兜里掏出卡来。

　　“这个我已经有经验了。”章婆婆说。

　　部门说法

　　不尊老的乘客也该被曝光批评

　　市老龄科学研究中心副主任孙鹏镖表示，这并不是偶然现象，无论是司售人员还是乘客，在为老年乘客坐公交车给予方便方面做得并不尽如人意。

　　“事实上，在公交车上不关心老年乘客的现象时有所见，但这对老年乘客的遭遇可以算是典型案例。”孙鹏镖说，他自己在车上就曾经碰到过好几次驾驶员对老年乘客表现出极度不耐烦的态度，甚至在乘客下车后破口大骂。而乘客的冷漠、对老年人不耐烦的心态也并不少见。

　　在他看来，无论是驾驶员还是乘客，在遇到具有特殊困难的乘客时，设身处地为对方解决困难是一种应有的素质。而竺家台夫妇之所以会挤公交，也是无奈之举，在他们的此次遭遇中，驾驶员和部分乘客就缺乏这种素质。

　　“大家不妨都反问一下自己，如果这是你的父母亲，或者是你自己老的那一天，你会怎么做？”他说，事实上，帮助有困难的乘客、帮助老年乘客也就是在帮助自己。

　　他同时表示，对于此次事件中的驾驶员和部分不尊老敬老的乘客，都应该加以曝光、批评，其他市民也都应对此次事件进行反思，希望全民都能形成尊老敬老的好风气。栾晓娜

　　 对于竺家台夫妇半年遭遇的“公交冷暖”，市文明办表示，尊老是城市文明的基本社会公德。

　　市文明办相关负责人分析道，此事中虽然主要涉及的是公交工作人员，包括司机、售票员、调度员等，但乘客的反应也是重要的组成部分。归根结底来说，不管是司机还是乘客，尊老是文明城市基本的社会公德。

　　就拿这位不愿停车的司机来说，一方面，也许老人的行动不便确实给公交车的正常运行带来一定影响。另一方面，司机要负责用最短的时间将乘客安全送抵目的地也在情理之中。但是站在文明的角度，尊老是文明城市的基本社会公德，老人的安全以及处境往往需要优先考虑，而站在乘客的角度，耽搁一两分钟的时间帮助老人，大多数乘客也应该可以理解。邹娟